Bei einem Projekt zu Customer Relationship Management (CRM) müssen Unternehmen viele technische Dinge beachten und umsetzen: Da geht es um die CRM-Lösung, um Prozesse, Daten, Formate, Masken, Datenbanken, die Infrastruktur, Regeln, Auswertungen und vieles mehr. Zudem ist ein CRM-Projekt auch eine menschliche Angelegenheit: Customer Relationship Management ist eine Einstellung hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen.
Foto: Mikko Lemola - shutterstock.com
Damit gehen oft große Veränderungen für die Mitarbeiter einher. Je enger der Zeitrahmen, desto schneller entstehen Engpässe oder werden wichtige Details übersehen. Im schlimmsten Fall führt das zum Scheitern des Projektes. Die folgenden Tipps weisen den Weg zum Erfolg.
Tipp 1: Gut vorbereitet ist halb gewonnen
Ein guter Start ist die halbe Miete bei einem CRM-Projekt. Deshalb ist es wichtig, die Vorbereitungszeit sehr ernst zu nehmen. Dazu gehört, die einzelnen Anforderungen klar inhaltlich zu priorisieren und auch festzulegen, in welcher zeitlichen Reihenfolge sie umzusetzen sind. Ein gut vorbereitetes Lastenheft mit einer klaren Rangliste der Anforderungen und Prozesse hilft, dass die tatsächliche Einführung im Anschluss schnell und reibungslos gelingt.
Kommen bestimmte Anforderungen erst während der Implementierungsphase zutage, kosten die nachträgliche Umsetzung oder Anpassung oftmals viel Zeit und Geld. Unternehmen sollten daher genug Zeit und Manpower für die Planung vorsehen. Ein Richtwert aus der Erfahrung zeigt: Erfolgreiche CRM-Projektteams haben 30 bis 50 Prozent der Zeit in die Vorbereitung investiert.
Tipp 2: Externen Berater hinzuziehen
Jedes CRM-Projekt hat seine besonderen Herausforderungen auf der technischen und auf der menschlichen Ebene - zum Beispiel wenn es Spannungen zwischen IT- und Fachabteilungen gibt. Daher ist es immer ratsam, sich einen externen, unabhängigen Berater hinzuzuholen. Er kann sowohl bei der Softwareauswahl unterstützen, als auch als Mediator und Motivator agieren.
Ihm fällt es leichter, den Überblick zu wahren, da er unabhängig und unparteiisch ist. Außerdem hat er Erfahrung darin, Mitarbeiter von einem CRM zu überzeugen. Gut ist zudem, wenn der externe Berater auch Branchenwissen mitbringt. Die Erfahrung zeigt, dass CRM-Projekte mit einem externen Berater oftmals reibungsloser und schneller ablaufen und von einer höheren Anwenderakzeptanz profitieren.
Tipp 3: Offene Kommunikationskultur
Wie bei jedem Change-Management-Projekt kommt es auch bei CRM auf die Art und Weise an, wie Veränderungen vermittelt und akzeptiert werden. Eine offene Kommunikationskultur, bei der Mitarbeiter ehrlich und fair mit Lob und Kritik umgehen, beschleunigt die Veränderungsprozesse erheblich. Denn dann halten Mitarbeiter, ihre Ideen, Anregungen und Kritikpunkte nicht zurück, sondern trauen sich, sie offen zu kommunizieren.
Auch wenn es selbstverständlich klingt, ist eine offene Kommunikationskultur nicht überall gelebte Praxis. Daher sollte das Projektteam zu Beginn die Regeln für den Austausch und den Umgang untereinander definieren und alle Teammitglieder sollten diesen zustimmen. Anonymisierte Online-Befragungen können dabei helfen, Kritikpunkte aufzudecken, die im Unternehmen "schwelen", die aber keiner offen ansprechen will.
Tipp 4: Die menschliche Seite berücksichtigen - Projektmarketing
Hinter CRM steckt nicht nur eine Software, sondern eine Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen. Die Einführung eines CRM-Systems bietet Unternehmen auch die Möglichkeit, Abteilungen und Prozesse enger miteinander zu verzahnen - etwa in Marketing, Vertrieb, Service und Key-Account-Management.
Damit die Einführung ein Erfolg wird, muss das Management die neue Denkweise von Anfang an vorleben und die Mitarbeiter ins Boot holen. Es gilt, ihre Bedenken und Vorbehalte ernst zu nehmen und sie vom Nutzen des CRMs zu überzeugen. Nur wenn die Belegschaft hinter dem Projekt steht, unterstützt sie den Einführungsprozess. In der Praxis entwickelt ein CRM-Projekt dann schnell eine positive Eigendynamik und das Unternehmen gewinnt Zeit.
Lesetipp: Tagesgeschäft lässt Projekte scheitern
Um die Belegschaft schneller mitzunehmen hilft es, das Projekt im Vorfeld zu bewerben sowie die Ziele und Erfolge zu kommunizieren. Zum Beispiel können Unternehmen ihrem CRM-Projekt einen Namen geben, mit dem sich die Mitarbeiter identifizieren. Sie sollten Meilensteine definieren und diese bei Erreichung auch würdigen, etwa durch eine kleine Feier. Wichtig ist auch, regelmäßig via Newsletter über Projektstatus und -verlauf zu berichten, damit alle Mitarbeiter auf demselben Wissensstand sind.
Tipp 5: Richtige Einführungsmethode wählen: agil versus klassisch
Die beiden derzeit häufig praktizierten Methoden zur Software-Einführung folgen einer unterschiedlichen Logik und einem anderen Zeitplan. Bei der klassischen Einführungsmethode wird eine Software nach vorher definierten Anforderungen konzipiert, entwickelt und ausgeliefert und durch kleinere Releases nur noch angepasst.
Der Aufwand für das Unternehmen und das Projektteam ist bei Konzeption und Auslieferung punktuell hoch, dazwischen aber eher gering. Die Kosten sind gut kalkulierbar - sofern die Anforderungen an das System genau definiert wurden und sich während der Umsetzung keine neuen, unvorhergesehenen Anforderungen ergeben.
Lesetipp: Mit Scrum zu einem besseren Kundenmanagement
Agile Methoden sind von einem iterativen Vorgehen geprägt: Dabei entwickelt der Software-Anbieter auf Basis von Workshops in kurzer Zeit einen Prototyp. Die Grundanforderungen deckt dieser Prototyp bereits weitgehend ab. Weitere Anforderungen werden schrittweise in neuen Workshops definiert und anschließend umgesetzt. Bei dieser Vorgehensweise binden Unternehmen ihre Mitarbeiter von Beginn an aktiv und dauerhaft ein.
Daraus folgt auch: Agile Methoden sind nicht immer die kostengünstigsten. Auch lassen sich die Kosten im Vorfeld schwerer kalkulieren. Sie sind zeitintensiv und verlangen die stetige Mitarbeit des Teams. Das muss allen Beteiligten vor Projektstart klar sein. Im Gegenzug muss die Geschäftsleitung den Teammitgliedern die entsprechende Zeit auch einräumen.
Ein Vorteil dieser Methode liegt jedoch auf der Hand: Gerade weil Mitarbeiter die neue Lösung von Beginn an Schritt für Schritt testen und nutzen, ist die Akzeptanz der Software besonders hoch. Deshalb kann eine agile Methode wie SCRUM gerade für komplexe Projekte mit engem Zeitrahmen von Vorteil sein.
Tipp 6: Personal- oder Betriebsrat frühzeitig einbeziehen
Veränderungen in Kundenprozessen bedeuten auch Veränderungen bei den Mitarbeitern und betreffen meist vertrauliche Daten. Daher ist es notwendig, wichtige Gremien wie den Personal- oder Betriebsrat von Beginn an in ein CRM-Vorhaben einzubinden. Ansonsten kann es dessen Umsetzung blockieren oder erheblich verzögern.
Den Fehler, wichtige unternehmensinterne Instanzen und Stakeholder zu spät einzubeziehen und sich die Einführung erst kurz vor knapp genehmigen zu lassen, machen leider viele Unternehmen gerade dann, wenn sie unter Zeitdruck stehen.
Tipp 7: Team-Tools als Prozessbeschleuniger etablieren
Gerade wenn Hochdruck herrscht, muss Zeit möglichst gut genutzt werden. Für eine effiziente Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen allen Projektbeteiligten - Projektleitung, externem Berater, Fachabteilungen und der IT-Abteilung - gibt es Collaboration-Tools.
Viele CRM-Hersteller bieten ihren Kunden diese kleinen nützlichen Lösungen an, zum Beispiel für Filesharing, Mindmapping, als Messenger oder als Projektmanagement-Tool. Sie unterstützen die Teamarbeit auch dort gut, wo über mehrere Standorte verteilt gearbeitet wird. Mit solchen Collaboration-Tools haben alle Teammitglieder eine gemeinsame Informationsbasis. Sie stimmen sich schnell und einfach ab und gestalten Entwicklungen von Anfang bis Ende aktiv mit.
Fazit
Gerade unter Zeitdruck benötigen Unternehmen einen klaren Kopf, um sich nicht in Details zu verzetteln oder wichtige Grundlagen zu vergessen. Vor allem dürfen Unternehmen nicht den Fehler machen, aus Zeitmangel die Mitarbeiter am Anfang auszuschließen und später vor vollendete Tatsachen zu stellen. Das ist in den meisten Fällen kontraproduktiv und führt zu starken Zeitverzögerungen.
Offenheit, eine positive Grundeinstellung, die Hilfe von externen Beratern sowie eine gute und regelmäßige Kommunikation helfen, dass Probleme gleich bei ihrem Entstehen erkannt und gelöst werden. So kann ein Projekt reibungslos ablaufen - auch wenn die Zeit drängt.