"Beratung sorgt für Unmut"

Ob Staubsauger, Computer oder die neusten Filme auf DVD – Elektromärkte bieten ein umfassendes Sortiment, das von Haushaltsgeräten bis zur Unterhaltungselektronik reicht. Die Anbieter werben nicht nur mit niedrigen Preisen, sondern auch mit einer großen Auswahl und Zusatzleistungen wie etwa einer Null-Prozent-Finanzierung.

Die Beratung vor Ort ist dabei oft unerlässlich, weil viele Verbraucher dem großen Angebot an technischen Geräten ratlos gegenüberstehen. Wie zufrieden die Kunden mit dem Service ihres Elektromarktes sind und wo außerdem Produktangebot und Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in einer Kundenbefragung für den Nachrichtensender n-tv untersucht.

Im Durchschnitt erreichten die neun bewerteten Unternehmen nur knapp ein gutes Gesamturteil. Insbesondere der Service erwies sich als ausbaufähig. Rund 35 Prozent der Befragten waren damit nicht zufrieden.

Unfreundliches Personal und lange Wartezeiten

"Jeder fünfte Kunde hat sich in einem Elektromarkt sogar schon geärgert. Dabei sorgten vor allem unfreundliches Personal und lange Wartezeiten auf eine Beratung für Unmut", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Ähnlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich auch bei der Kompetenz der Angestellten: Beinahe jeder dritte Kunde fühlte sich nicht individuell und fachkundig genug beraten.

Das Produktangebot gehörte dagegen zu den Stärken der Anbieter. Fast drei Viertel der Elektromarkt-Kunden waren zufrieden mit dem Umfang der Produktpalette sowie der Qualität der angebotenen Waren. "Ein Defizit offenbarte sich allerdings beim Preisl-Leistungs-Verhältnis: Hier hatten 32 Prozent der Befragten etwas auszusetzen", so Service-Expertin Möller. Positiv bewerteten die Kunden aber die Gestaltung der Verkaufsräume, also die Produktpräsentation oder die Sauberkeit in den Filialen.

Als "Beliebtester Elektromarkt 2013" ging Conrad Electronic aus der Kundenbefragung hervor (siehe Tabelle). Der Anbieter hatte in den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz und Filialgestaltung die zufriedensten Kunden. Auch das Produktangebot wurde mit "sehr gut" bewertet. Auf dem zweiten Platz folgte Medimax. Das Unternehmen belegte beim Preis-Leistungs-Verhältnis den ersten Platz und positionierte sich in den Bereichen Service und Beratungskompetenz unter den Top-3-Anbietern. Dritter wurde Saturn. Hier honorierten die Kunden vor allem das vielfältige Produktsortiment, aber auch in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis gehörte das Unternehmen zu den besten drei Märkten.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
Quelle: DISQ

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.176 Personen teil, die in den letzten zwölf Monaten in einem Elektromarkt eingekauft haben. Sie konnten jeweils bis zu drei verschiedene Unternehmen bewerten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Beratung, Angebot und Preis-Leistungs-Verhältnis. Berücksichtigt wurden alle Elektromarkt-Ketten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf neun Unternehmen – Filialisten sowie Verbundgruppen – zu. (tö)