Es gibt Klagen von Händlern, die durch restriktive Maßnahmen seitens E-Commerce-Plattformen in ihrer Existenz gefährdet sind. Das reicht von der Zurückstufung in Rankings bis zum Sperren kompletter Accounts (ChannelPartner berichtete von diesen Händlerschicksalen). Gibt es bei Ihnen ähnliche Fälle?
Stephan Peltzer: Wir haben einen Grundsatz: Jeder Händler soll bei Yatego die gleiche Möglichkeit haben, seine Produkte zu verkaufen. Die Verbraucher entscheiden, welche Produkte sie wollen. Für die Bevorzugung angegliederter Geschäftspartner, die Einschränkung durch angebotene Zahlungsarten und undurchschaubare Relevanzen ist da kein Platz. Unser Sortierungsprinzip ist simpel. Die Standardsortierung erfolgt preisabhängig. Wir listen preisabsteigend, denn niemand macht seine Produkte freiwillig teurer. Und die Seite bleibt für die Online-Shopper spannender, weil sie nicht sofort beim Günstigsten ankommen.
Was würden Sie Fachhändlern raten, die erwägen, mit E-Commerce-Plattformen zusammenzuarbeiten?
Peltzer: Wenn man sich für eine Plattform entscheidet, lohnt es sich, vorher auf mögliche Restriktionen zu achten. Viele Dinge, die sich zunächst als Vorteil erweisen, werden sonst schnell zum Bumerang. Für uns steht immer die unternehmerische Freiheit des Händlers im Vordergrund. Das gilt für alle E-Commerce-Themen von Versand und Versandkostenhöhe bis hin zu den Zahlungsarten. Geschäftsabläufe wie etwa der Warenversand sind einfacher, wenn man den Versanddienstleister selbst wählen kann. Dasselbe gilt bei den angebotenen Zahlungsarten. Die Preispolitik des Händlers ist ausschlaggebend. Ein weiteres Entscheidungskriterium ist die Wiederverwendbarkeit. Deshalb haben unsere Händler vollen Zugriff auf ihre eingestellten Daten, und zwar in einem allgemein gültigen Datenformat wie beispielsweise CSV. Auch die Rechte von Artikelbildern und Beschreibungen gehören dem Händler und nicht der Plattform. Denn nur so hat der Händler immer die volle Kontrolle über seine Produkte und auch seine Daten. Anderenfalls freuen sich die Konkurrenten über fertige Artikelbeschreibungen - und zwar ganz legal.
Gibt es bei Ihnen Ausschlussklauseln? Muss ein Händler beispielsweise ausschließlich mit Ihnen zusammenarbeiten, oder kann er parallel auch über andere Plattformen vertreiben?
Peltzer: Wir unterstützen ein offenes Verkaufskonzept. Dazu gehört, dass die Händler über ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten allein entscheiden. Im Sinne der Kundenzufriedenheit dürfen sie auch aus ihrer Artikelbeschreibung auf ihren externen Shop verlinken, wenn dort weiterführende Produktinformationen zu finden sind. Daraus resultiert schon von Beginn an immer auch zusätzliches Marketing für den externen Shop des Händlers. Durch diese Strategie kommen die Händler nie an den Punkt, an dem sie sich entscheiden müssten. Sie können Yatego langfristig als effektiven zusätzlichen Marketing- und Verkaufskanal nutzen. Und das Festpreis-Gebührenmodell belohnt sie noch besonders für erfolgreiches Verkaufen.
Händler beklagen oft die Anonymität und die fehlenden Ansprechpartner bei großen Portalen. Wie ist das bei Ihnen geregelt?
Peltzer: Unser Support ist tagsüber telefonisch zum Ortstarif erreichbar. Anfragen per E-Mail werden zeitnah beantwortet, wir haben eine 48-Stunden-Regelung. Aber wir gehen noch ein Stück weiter. Unsere Shop-Berater rufen die Kunden aktiv an, um Beratungsgespräche zu vereinbaren. Für die Verbraucher haben wir eine kostenfreie Bestellannahme eingerichtet. Dort sind wir von 7.30 bis 22.00 Uhr erreichbar, auch samstags.
Wie wird bei Streitfällen und Konflikten vorgegangen?
Peltzer: Yatego hat 2006 als erste Plattform in Deutschland überhaupt eine Schiedsstelle eingerichtet. Unter dem Motto "Schiedsstelle statt Abmahnwelle" setzen wir uns seitdem aktiv dafür ein, dass miteinander kommuniziert wird. Sich kostenintensiv und zeitraubend über Anwälte und Gerichte zu streiten bringt für keinen der Beteiligten eine Lösung. In 90 Prozent der Fälle handelt es sich um reine Kommunikationsprobleme. Und die lassen sich lösen: Wir nehmen dazu mit allen Beteiligten Kontakt auf. Wir klären zunächst genau, wo die Unstimmigkeit entstanden ist. Dann erarbeiten wir einen Lösungsansatz. Eigentlich kommt es nur darauf an, den Dialog zwischen den Streitenden wieder auf eine sachliche Ebene zu bringen und Unklarheiten auszuräumen. Den Rest schaffen die Beteiligten dann ganz allein. (awe)