Software gestützte Systeme zur Pflege von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management; CRM) bilden ein weiterhin prosperierendes Marktsegment, das bis 2012 um 14 Prozent wachsen soll. Systemhäuser, die sich mit CRM beschäftigen, erfrueuen sich Wachstumsraten von fünf bis zehn Prozent. Und dass sich auch Kunden-Engagement lohnt, belegt der CRM Best Practice Award, der auf der diesjährigen Fachmesse CRM-Expo an Ratioform verliehen wurde. Anlass dazu war die erfolgreiche CRM-Einführung bei dem Verpackungsspezialisten. ChannelPartner-Mitarbeiter Michael Matzer führte dazu ein Gespräch mit Dieter Schumann, Geschäftsführer der Net Integration Informationsmanagement GmbH. Das Münchner Systemhaus hat das CRM-Projekt bei Ratioform durchgeführt.
Herr Schumann, Ihrem Kunden Ratioform ist auf der CRM-Expo der Best Practice Award verliehen worden. Wie fühlen Sie sich?
Schumann: Wir sind darüber natürlich sehr glücklich. Es ist ein Beleg dafür, dass CRM weiterhin, selbst in einer aktuell herausfordernden Zeit für die Unternehmen, gefragt ist.
Wie viel Erfolg kann ein Systemhaus mit CRM haben?
Schumann: Gerade bei kleineren und mittleren Unternehmen besteht derzeit eine hohe Bereitschaft, in CRM zu investieren. Als Systemhaus, das sich auf CRM fokussiert hat, eröffnen sich damit vielfältige Geschäftsmöglichkeiten: Von der Beratung, individuelle Anpassung, Einführung des CRM-Systems vor Ort beim Kunden bis hin zu Schulung und Support - wir bieten unseren mittelständischen Kunden alles aus einer Hand - das findet großen Zuspruch und spiegelt sich natürlich auch in unserem Geschäftserfolg wieder.
Was sind die Gründe für diese Investitionsbereitschaft?
Schumann: Die Nachfrage kommt vor allem aus den Fachabteilungen. Ihnen reicht für die Kundenanbindung das E-Mail-Programm einfach nicht mehr. Und durch den Weggang von Mitarbeitern bricht nicht nur die Verbindung zu den jeweiligen Kunden ab, sondern fällt auch wertvolles Unternehmenswissen aus. Es kommt zu einem Bruch in der Kundenhistorie.
Foto: Ronald Wiltscheck
Im CRM-System hingegen wird alles, also auch E-Mail-Verkehr, in der zentralen Kundenakte festgehalten, auf die das Unternehmen jederzeit zugreifen kann. Hier sind die komplette Historie, die Unterlagen und die Projekte mit kompletter E-Mail Archivierung mit einem Kunden auf einen Blick einsehbar.