Wiederkehrende Umsätze für Systemhäuser

Unternehmen, die mit der eigenen IT überfordert sind, die kein geeignetes Fachpersonal mehr finden oder die aus anderen Gründen bestimmte Teilbereiche ihrer Infrastruktur auslagern wollen, interessieren sich zunehmend für die Angebote von Managed Service Providern (MSPs). Die Begrenzung auf kleinere Bereiche unterscheidet diese Angebote dabei vom klassischen Outsourcing, bei dem meist ganze Abteilungen ausgelagert werden.

Laut einer Studie von Datto erzielen mehr als 80 Prozent der befragten MSPs mindestens einen Teil ihrer Umsätze mit wiederkehrenden Services. "Die Umfrage bestätigt, was wir jeden Tag sehen: Die MSP-Branche entwickelt sich sehr positiv und in einem hohen Tempo weiter", erläutert Markus Rex, Leiter Synaxon Services bei der Synaxon AG. "MSPs stärken mit ihrer Arbeit für kleine und mittlere Unternehmen das Rückgrat der Wirtschaft." Ein Beispiel sei etwa die kontinuierlich steigende Nachfrage nach Managed Networking. Sie habe zu neuen Angeboten wie Networking as a Service geführt.

Etwas mehr als die Hälfte der Befragten ist seit sechs bis elf Jahren im Geschäft. Trotzdem zieht die Branche weiterhin Neulinge an, da ungefähr ein Viertel angab, erst seit weniger als fünf jahren MSP-Dienste anzubieten. Rund 93 Prozent sind zudem überzeugt, dass "jetzt eine gute Zeit ist, um in der Branche zu arbeiten". Noch etwas mehr, genauer gesagt 96 Prozent, gehen daher auch von steigenden Umsätzen in den kommenden drei Jahren aus.

Ihre größte Herausforderung ist jedoch der Wettbewerb. 34 Prozent gaben an, dass ihnen die Konkurrenz "schlaflose Nächte" bereite. 27 Prozent sorgten sich um das Umsatzwachstum, 24 Prozent um ihre Profitabilität, je 23 Prozent um ihre Work-Life-Balance oder um das Akquirieren neuer Kunden und 22 Prozent nannten das Einstellen neuer Mitarbeiter als Grund zur Sorge.

Vorteil wiederkehrende Umsätze

Systemhäuser erhalten durch das Angebot von individuellen Managed Services die Möglichkeit, für regelmäßige Umsätze zu sorgen. So können sie ihren Kunden zum Beispiel anbieten, sich zunächst "nur" um das Netzwerk, die Server, die Datenbanken oder auch den E-Mail-Verkehr zu kümmern. Der Kunde hat den großen Vorteil, dass er keine zusätzliche Hard- oder Software anschaffen muss und in der Regel auf neues Fachpersonal verzichten kann. Später lassen sich diese Angebote und die Zusammenarbeit ausweiten.

Ein Managed Service ist keine einmalige, sondern eine auf Dauer und mehrfach erbrachte Leistung für den Kunden. Kosteneinsparungen lassen sich für den Anbieter durch die sogenannte Mandantenfähigkeit erreichen. Dabei werden mehrere Kunden auf einer Plattform verwaltet, so dass sich bestimmte wiederkehrende Aufgaben wie das Einspielen aktueller Patches automatisieren und zentral steuern lassen.

"Beim Bezug von Managed Services geht es nicht mehr darum, schwer lösbare IT-Probleme beim Dienstleister abzuladen oder unbeherrschbare Legacy-Anwendungenüber den Zaun zu werfen", schreibt Heinrich Vaske, Editorial Director der ChannelPartner-Schwesterzeitschriften Computerwoche und CIO im Editorial zur "Studie Managed Services" (PDF-Leseprobe). Im Mittelpunkt stehe jetzt "das Bemühen, Partner tief in Wertschöpfungsketten zu integrieren, um einen schnellen, fehlerfreien, flexiblen Betrieb zu gewährleisten und Freiräume für digitale Innovationen zu schaffen". Aber nicht alle Unternehmen sind dazu nach Ansicht von Vaske bereit. Voraussetzung sei es, die eigene IT-Service-Landschaft zu kennen und neben der technischen auch eine ausreichende organisatorische Reife erreicht zu haben.

Auswirkungen der Corona-Pandemie

In den vergangenen Jahren hat sich die Corona-Pandemie natürlich auch auf MSPs ausgewirkt. Nahezu die Hälfte der Teilnehmer an der Datto-Studie (47 Prozent) verzeichnete einen leichten Umsatzanstieg in Folge von Covid-19, weil sie zum Beispiel ihren Kunden beim Umstieg ins Homeoffice zur Seite standen. Nahezu jeder fünfte (18 Prozent) registrierte allerdings einen Rückgang seines Umsatzes. Bei der Arbeitsbelastung hat es mehr als jeden zweiten getroffen. Rund 58 Prozent berichten von einem Anstieg der Arbeitsbelastung durch die Pandemie. 27 Prozent erhöhten deswegen die Zahl ihrer Mitarbeiter.

Managed Services auf verschiedenen Ebenen

Für den Dienstleister bedeutet dies aber auch, dass er meist eine höhere Qualität der gebotenen Leistungen garantieren muss, als es die internen Abteilungen der Unternehmen vermögen. Für den Kunden reduziert sich der administrative Aufwand, so dass er sich wieder vermehrt auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann. Laut einer Studie der nun zur ISG gehörenden Experton Group, die von Claranet beauftragt wurde, zählen zu den gängigen Managed Services die Bereiche Betriebssystem-, Datenbank- und App-Management sowie Infrastruktur-Management für Server, Storage, Netzwerk und Rechenzentrum. Dazu kommen laut Experton Group auch die Themen Verfügbarkeit und Load Balancing.

Üblich ist es, verschiedene Level für die Managed Services anzubieten beziehungsweise zu vereinbaren. So kann sich der Dienstleister in der untersten Stufe beispielsweise um die Clients des Kunden kümmern. In der nächsten Stufe übernimmt er dann auch die Überwachung bestimmter Server. In der höchsten Stufe kümmert er sich zusätzlich um die Verwaltung der Server und bietet ein Ticket-System an, um die anfallenden Aufgaben und Probleme managen zu können. Eine andere Möglichkeit sind die Level Support, Out-Tasking und Outsourcing, wie sie immer wieder verwendet werden. Sie orientieren sich an den von der ITIL (IT Infrastructure Library) definierten Standards für Managed Services.

Vorteile für Managed Service Provider

Alle vereinbarten Leistungen werden dabei in den meisten Fällen über einen Rahmenvertrag geregelt und monatlich abgerechnet. Managed Service Provider profitieren so durch wiederkehrende Umsätze. Remote-Monitoring-Services sowie ein engmaschiges Reporting sorgen dafür, dass keine IT-Vorfälle übersehen werden und der Kunde genau über die erbrachten Leistungen informiert werden kann. Zusätzlich vereinbarte Service-Level Agreements (SLAs) garantieren die vereinbarte Verfügbarkeit der gebuchten IT-Dienste und legen unter anderem auch Reaktionszeiten bei auftretenden Problemen fest.

Die Experton Group geht davon aus, dass die Kunden durch den Einsatz eines Managed Service Providers bis zu einem Viertel ihrer Kosten einsparen können, wenn sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden. In ihrer Studie weisen die Analysten aber auch darauf hin, dass "je kleiner die Projekte sind, desto höher das Einsparpotential ist". Das liege daran, dass positive Skaleneffekte erst bei großen Projekten im Eigenbetrieb zu realisieren seien.

"Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen sind heute mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert", bestätigt Alastair Edwards, Chief Analyst bei Canalys. Dazu gehöre eine zunehmende Komplexität der IT, eine explosionsartige Zunahme der Sicherheitsbedrohungen, höhere Compliance-Anforderungen und zunehmender Fachkräftemangel. "Mehr denn je wenden sich Unternehmen daher an vertrauenswürdige IT-Partner, um diesen Herausforderungen zu begegnen", so Edwards.

Um im Wettbewerb zu bestehen, müssten IT-Dienstleister ihr Geschäft in Richtung wiederkehrende Umsätze und einer stärkeren Branchenspezialisierung weiterentwickeln. Edwards: "Partnerschaften mit den richtigen Technologie-Unternehmen und Plattform-Anbietern sind dabei entscheidende Erfolgsfaktoren."

Vorteile für den Kunden als zusätzliche Vertriebsargumente

Neben dem Argument der Kosteneinsparung kann ein Systemhaus mit dem Angebot einer umfangreichen Beratung für sich punkten. Nur wenn sich die Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Fragen des Kunden nehmen und auf seine Bedürfnisse eingehen, können sie ihn für sich gewinnen. Von besonderer Bedeutung ist dabei, mit einem interessierten Unternehmen darüber zu sprechen, welche Bereiche abgegeben werden können und wie der Übergang ohne technische oder personelle Probleme beim Kunden durchgeführt werden kann.

Der Dienstleister sollte eine hohe Flexibilität bieten, um später noch Anpassungen an den vermittelten Services vornehmen zu können. Auch das Angebot eines "Trusted Advisors", der eine persönliche Beratung bietet, wird gerne angenommen. So wird der MSP den Anforderungen des Kunden auch langfristig gerecht und bindet ihn für einen längeren Zeitraum an sich.

Managed Services aus der Cloud

Hilfreich ist bei der Vermarktung von Managed Services die zunehmende Verbreitung der öffentlichen Cloud und insbesondere der sogenannten Multi-Clouds. Nur die wenigsten Fachleute in den Unternehmen kennen sich mit den verschiedenen Konsolen zur Steuerung der Cloud bei AWS, Microsoft und Google ausreichend aus. Hier können sich die Dienstleister positionieren, die zum Beispiel den gemeinsamen Betrieb dieser Plattformen als Managed Service anbieten.

Das Outsourcing von Teilaspekten der IT- und Anwendungsinfrastruktur in die Cloud bringt nach Angaben des Business-Software-Anbieters ScopeVisio folgende Vorteile:

• Keine Notwendigkeit, teures IT-Fachpersonal einzustellen

• Updates und Patches der Software und Aktualisierungen der Hardware werden vom Provider durchgeführt

• Cloud-Anwendungen werden von den Herstellern unverzüglich an neue Compliance-Anforderungen angepasst

• Server müssen nicht in-house betrieben werden, wo sie unter ihrer Kapazität laufen, sondern werden virtuell in Rechenzentren von Fachpersonal bereitgestellt und administriert

• Lizenzen und Hardware-Kapazitäten werden nach Nutzung abgerechnet und sind damit leichter kalkulierbar und skalierbar

• MSPs beraten und unterstützen bei der digitalen Transformation und dem Deployment der Lösungen

Sonderfall Managed Security Services

Von besonderer Bedeutung sind dabei die Managed Security Services, die für den Channel auch in Zukunft immer wichtiger werden. Viele Security-Anbieter erweitern ihr Portfolio nach und nach um spezielle Angebote für MSPs. So hat etwa Bitdefender erst vor kurzem neue Funktionen wie zentrales Patch-Management in seine Lösung "Bitdefender Cloud Security for MSP" integriert. MSPs sollen dadurch die Möglichkeit erhalten, ihre Security-Angebote effektiver und zugleich einfacher zu gestalten.

Eset will MSPs mit attraktiverer Preisgestaltung, einer tagesgenauen Abrechnung und vereinfachten Lizenzverwaltung für sich gewinnen. Letztlich hängt es jedoch vom jeweiligen Systemhaus ab, ob es bereit und in der Lage ist, die für Managed Services benötigten Ressourcen bereitzustellen, sich auf die Suche nach neuen Kunden zu begeben und so langfristig für wiederkehrende Umsätze zu sorgen.

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