Wie lassen sich Dienstleistungen industrialisieren?

• Industrialisierung ist ein Standardisierungs- und Automatisierungsvorgang, welcher es Unternehmen ermöglicht, permanente Qualitätsverbesserungen bei gleichzeitiger Senkung der Produktionskosten zu erzielen.

• Die Tätigkeiten in Dienstleistungsunternehmen müssen in kundennahe und –ferne getrennt werden. Die kundenfernen Bereiche können industrialisiert werden, ohne dass der Kunde beeinträchtigt wird. Vielmehr ist auch für ihn die Verbesserung spürbar, da die Prozesse optimiert werden und er von einer schnellen, hochwertigen Leistungserbringung profitiert.

Die Industrialisierung prägt heute unser Leben. Umstritten ist jedoch, ob sie auch hier bei Dienstleistungen von Nutzen sein könnte. Es wird argumentiert, dass Methoden der Produktionsoptimierung bei Dienstleistungen nicht eingesetzt werden können, ohne dass die Beziehung zum Kunden Schaden nimmt.

Was bedeutet Industrialisierung eigentlich?

Die Industrialisierung an sich ist sehr facettenreich, wird jedoch nach allgemeinem Verständnis als ein Vorgang wahrgenommen, bei dem Unternehmen Arbeitsprozesse standardisieren und automatisieren. Ein wesentliches Prinzip der Industrialisierung ist die rationale und möglichst vollständige Planung des Produktionsprozesses. Sie erzeugt Transparenz in der Kalkulation der Herstellungskosten und schafft Skalierbarkeit der Qualität und Quantität der Produkte.

Durch die transparente Berechenbarkeit der Produktionskosten entsteht eine bis dahin nicht vorhandene strategische Flexibilität, welche Unternehmen neue Ausrichtungsmöglichkeiten eröffnet. Ein wichtiger Faktor der Industrialisierung ist außerdem die Trennung der Kernprozesse in einzelne Tätigkeiten. Diese lassen sich anschließend nach komplexeren Handlungsmustern gruppieren, um sie wiederum zu Prozessen zusammenzufassen.

Permanente Qualitätsverbesserungen bei gleichzeitiger Senkung der Produktionskosten brachten in den vergangenen 250 Jahren enorme technische Fortschritte. Die wiederum haben den heute bestehenden Wohlstand großer Bevölkerungsteile in industrialisierten Ländern ermöglicht.

Doch wie sieht Industrialisierung heute aus? Amazon hat beispielsweise mit seinem Supermarktkonzept "Amazon Go" im Januar in Seattle den ersten Supermarkt ohne Kasse eröffnet. Bei Amazon Go können Käufer Produkte direkt in die Einkaufstasche legen und den Laden am Ende ihres Einkaufs einfach verlassen. Der Betrag wird von ihrem Amazon-Konto abgebucht. Lediglich am Anfang und am Ende des Einkaufs muss der Käufer sein Handy am Eingang scannen, um in den Laden ein- und auszuchecken.

Allerdings hat die Prozessoptimierung bis heute fast ausschließlich in der Produktion stattgefunden und Beispiele wie Amazon Go treten nur sehr vereinzelt auf. Betrachtet man nämlich Dienstleistungsunternehmen, stellt man schnell fest, dass viele Abläufe immer noch improvisiert und handgemacht sind.

Dabei gibt es auch bei Dienstleistungsunternehmen wiederholt auftretende Geschäftsprozesse, die ähnlich wie in der industriellen Fertigung, mit aktuelelr Technologie standardisiert und automatisiert werden können. Da die Vorteile der Industrialisierung mit steigender Betriebsgröße zunehmen, sollte das Thema vor allem für große Unternehmen interessant sein, um Kunden maßgeschneiderte Lösungen zu geringeren Kosten und höherer Qualität anzubieten.

Doch wenn die Industrialisierung so viele Vorteile mit sich bringt, warum ist sie dann in der Dienstleistungsbranche nicht schon längst erfolgt? Unternehmen fürchten, dass Standardisierung und Automatisierung nicht zu den Anforderungen an eine individualisierte Erbringung passen und dadurch die Beziehung zu den Kunden Schaden nimmt. Diese Annahmen sind jedoch größtenteils unbegründet, wie einige Unternehmen bereits bewiesen haben. Betrachtet man zum Beispiel das MyMuesli stellt man fest, dass – trotz der Standardisierungsprozesse – die Sortimentstiefe fast unbegrenzt zu sein scheint.

Kunde als "externer Faktor"

Der Kunde kann als "externer Faktor" betrachtet werden, welcher nur zum Teil in den Leistungserbringungsprozess einbezogen ist. Die im Hintergrund ablaufenden Prozesse können, ebenso wie Produktionsprozesse, industrialisiert werden, ohne dass kundennahe Prozesse davon beeinträchtigt werden. Mit dem heutigen Stand der Informations- und Kommunikationstechnik lassen sich durch Rationalisierung der Tätigkeiten Kosten-, Geschwindigkeits- und damit Wettbewerbsvorteile realisieren. Von diesen Vorteilen profitiert letztendlich nicht nur das Unternehmen, sondern auch der Kunde.

Bei einer Bank zum Beispiel dreht sich zwar vordergründig alles um die Beratung der Kunden, jedoch finden im Hintergrund zahlreiche Arbeitsschritte ohne Kundenkontakt statt. Oft ist dabei sogar die Mehrzahl der Mitarbeiter mit Arbeiten beschäftigt, die der Kunde nicht wahrnimmt.

Werden nun die Prozesse und Abläufe im Hintergrund standardisiert und automatisiert, erfolgen die Arbeiten schneller und der Berater gewinnt Zeit, die er – im besten Fall – seinem Kunden widmen kann. Zusätzlich bewirkt die Standardisierung, dass einige durch den Faktor Mensch auftretende Fehlerquellen ausgeschlossen werden können. Der Kunde kommt folglich nicht nur in den Genuss einer schnelleren und optimierten Serviceleistung, sondern hat auch den Vorteil der qualitativen Verbesserung der Beratung.

Differenzierung kundennaher und kundenferner Bereiche

Wichtig ist also die Trennung der Tätigkeiten in kundennahe und –ferne, um so die Industrialisierungsmöglichkeiten wahrzunehmen. Durch die Trennung können kundenferne Bereiche konsequent industrialisiert werden. Dies ermöglicht in kundennahen Bereichen eine möglichst hohe Qualität der Dienstleistungen.

Diese Trennung vereinfacht auch eine weitere Maßnahme der Industrialisierung: Outsourcing. Die innerbetriebliche Aufgabenteilung erleichtert die Aufgabenverteilung an externe Spezialisten und damit auch eine unternehmensübergreifende Spezialisierung.

Die Industrialisierung von Dienstleistungen kann außerdem bewirken, dass die Individualität der Leistungen steigt, indem die Standardisierung mit der Modularisierung verknüpft wird. Wenn komplexe Services in einzelne Bausteine zerlegt und standardisiert gefertigt werden, kann die erneute Zusammensetzung viel individueller und vor allem schneller und kostengünstiger gestaltet werden.

Dieses Baukastenprinzip ist keine neue Erfindung. Sie wird in traditionellen Industrien, zum Beispiel der Automobilindustrie, schon längst mit Erfolg praktiziert. Lediglich in der Dienstleistungsbranche wird bislang selten auf ein solches Prinzip zurückgegriffen. Ein Grund dafür kann sein, dass die erfolgreiche Einführung sehr gut strategisch geplant und konsequent umgesetzt werden muss.

Als Fazit kann gesagt werden, dass die Industrialisierung von Dienstleistungen möglich ist. Ausschlaggebend für den Erfolg sind jedoch die Balance zwischen Rationalisierung und Kundenorientierung sowie die sorgfältige Organisation und Durchführung. Erreicht ein Unternehmen dies, kann es Kunden eine individuelle und zugleich kostengünstige Dienstleistung anbieten und sich dadurch vorerst von seinen Wettbewerbern differenzieren.