Sie sind sehr frühzeitig in das Geschäft mit Managed Services eingestiegen. Welchen Anteil am Gesamtumsatz nehmen die Services aktuell ein und wann soll Ihr gesamtes Geschäft in Managed Services bestehen?
Hendrik Müller: "Zwei Seelen wohnen, ach! in meiner Brust", schreibt Goethe. Bei uns sind das die beiden Schwerpunkte:
IT-Betreuung/-Betrieb einerseits und
IT-Beratung/-Projektgeschäft andererseits.
Für die erste Kategorie, die wir ausschließlich als Managed Services und damit als Werkvertrag anbieten, gilt ein klarer Leistungskatalog. Wir sprechen hier über standardisierte IT-Dienste, die in der Regel auch die notwendige Hardware und Software als Mietanteil umfassen. In dieser Kategorie bieten wir bewährte Produkte und Services zusammen als Managed Service an; planbar und preiswert.
In der zweiten Kategorie sehen wir individuelle Projekte mit innovativen Produkten, zu denen ein Betriebsleistungskatalog noch nicht besteht. Gewissermaßen ist diese Kategorie der Innovationsmotor unseres Geschäfts.
Beide Bereiche wachsen und werden weiter gestärkt. Es ist unser erklärtes Ziel, aus dem Projektgeschäft heraus neue Managed Services zu entwickeln. So ist das jüngste Kind unseres Portfolios der MR SafeIT Managed Services entstanden: der virtuelle IT-Leiter. Das Produkt verstanden wir zuvor als Dienstvertrag, also klassisches Zeit-gegen-Geld-Modell.
Wie funktioniert der Managed Service "virtueller IT-Leiter" konkret?
Hendrik Müller: Unser virtueller IT-Leiter ist in erster Linie eine Zusammenführung bewährter, standardisierter IT-Dienstleistungen wie Hotline-Dienste, Projekt-Management, IT-Strategie- und dazugehöriger IT-Budget-Planung. Damit helfen wir unseren Kunden dort, wo oftmals der Überblick und der Bezug zwischen IT und eigenem Kerngeschäft fehlen.
Was war der Auslöser für diesen noch ungewöhnlichen Managed Service?
Hendrik Müller: Wir erfuhren immer wieder, dass gerade mittelständische Entscheider ohne oder mit nur geringen IT-Kapazitäten sich zunehmend als Spielball großer IT-Player fühlten. Beispiele waren die Abkündigung und der notwendige Austausch von Hard- und Software, die sich von einem einstmaligen Turnus von rund zehn Jahren mittlerweile halbiert hatten. Oder auch die Einführung neuer Cloud-Services, für welche die passenden Schnittstellen gefunden, bereitgestellt und auch betrieben werden mussten.
Wir sahen uns hier regelmäßig als Trusted Advisor, hatten aber nicht immer frühzeitig Zugang zu strategischen Entscheidungen unserer Kunden. Denn oftmals war den Entscheidern die Auswirkung auf den IT-Betrieb gar nicht bewusst. Bei unserer Lösungsfindung erfuhren wir, dass laut einer aktuellen Gartner-Umfrage Firmen sogar mehr als die Hälfte der getätigten IT-Einkäufe bereuten.
Firmen, in denen IT-Einkäufe bereut wurden, hatten laut dieser Umfrage im Schnitt sieben bis zehn Monate länger für den Abschluss eines Kaufprozesses gebraucht. Laut der Umfrage hätten 67 Prozent der Entscheider bei IT-Einkäufen keinen IT-Hintergrund gehabt. Da mussten wir etwas tun!
Hier greift unser virtueller IT-Leiter ein: Wir schaffen zunächst einmal ein gemeinsames Verständnis darüber, wie wichtig ein frühzeitiges Einbinden der IT in Geschäftsentscheidungen ist. Dazu können wir unseren Kunden viele Praxisbeispiele berichten, in denen das nicht so gut geklappt hat. Aber auch solche, in denen es eben hervorragend gelaufen ist.
So sensibilisiert kann unser Kunde die Entscheidung treffen, wie er die genannten Herausforderungen aus eigener Kraft löst, oder er kann uns ein klares Mandat für eine Begleitung als virtueller IT-Leiter erteilen.
Was unterscheidet den "IT-Leiter als Managed Service" von einer klassischen "Personalüberlassung" und vom "Managed IT-Operations"-Modell?
Hendrik Müller: Jeder Vertrag "Managed Service virtueller IT-Leiter" richtet sich insbesondere an mittelständische Kunden mit 25-150 PC-Arbeitsplätzen, die einen Großteil ihrer IT-Betreuung über uns beziehen. Dabei wird die Kunden-IT von einem unserer ausgebildeten Senior-IT-Spezialisten betreut. Diese sind erster Ansprechpartner für alle strategischen IT-Themen unseres Kunden und behalten auch den Überblick über Drittdienstleister. Nach einem festgelegten Leistungskatalog unterstützten sie unseren Kunden und berichten ohne Fachchinesisch der Geschäftsleitung über den Erfolg der IT-Strategie.
Die eigentliche Dokumentation und Messung des Erfolgs geschieht aus den unterschiedlichen Fachabteilungen. Wir bringen die passenden Mess- und Berichtswerkzeuge mit und das Know-how, diese zu interpretieren. Wir haben hier also den klassischen Managed-Service-Vorteil für den Kunden: Anders als bei Personalüberlassung ist man nicht von der Qualität und eigenen Anleitung des IT-Leiters abhängig, sondern kann sich auf die Einhaltung eines vereinbarten Leistungskatalogs verlassen - eben einen Werkvertrag, einen echten Managed Service.
Foto: MR Systeme
Was ich mir sehr kompliziert vorstelle: Die Haftung bei IT-Problemen in einem solchen Modell. Denn der IT-Leiter in einem Unternehmen steht ja nicht nur für den IT-Betrieb gerade, sondern auch womöglich für Verstöße gegen Compliance, Datenschutz etc.?
Hendrik Müller: Ganz im Gegenteil! Wie oft befinden wir uns heute bereits in einer engen, über die Jahre gewachsenen Zusammenarbeit, bei der der Kunde diese und andere Themen bei seinem Dienstleister sieht, der Dienstleister die Verantwortung aber beim Kunden, und der Vertrag die Frage offenlässt? Da sind Unstimmigkeiten vorprogrammiert!
Der virtuelle IT-Leiter funktioniert nur mit klaren Spielregeln. Das ist bei uns die dazugehörige Leistungsbeschreibung. Hier wird geregelt, welche Leistungen in welcher Güte enthalten sind und welche Voraussetzungen durch den Kunden zu erfüllen sind.
Vor allem bringt sie beiden Seiten Klarheit über ihren jeweiligen Anteil an der Zusammenarbeit, denn auch das muss klar sein: Der virtuelle IT-Leiter ist ein mächtiges Werkzeug zur Aktualisierung und Umsetzung einer zum eigenen Unternehmen passenden IT-Strategie.
Wie jedes Werkzeug funktioniert es aber nur dann wirklich gut, wenn es richtig verwendet wird. Und dafür braucht es die Geschäftsleitung des Kunden und einen engen Austausch mit uns als seinem virtuellen IT-Leiter.
Es gibt bei MR Systeme noch einen weiteren ungewöhnlichen Service in eigener Sache, der mich jedes Mal aufs Neue fasziniert: Es gibt einen "Wohlfühl-Beauftragten". Richard Jones bekleidet dieses Amt schon seit einer ganzen Weile, zusätzlich zu seinen Marketing- und Kommunikationsaufgaben. Wie ist diese Position entstanden und was hat sich daraus entwickelt?
Hendrik Müller: Der Fachkräftemangel war und ist in aller Munde. Nur geht nach meiner Überzeugung der Begriff am eigentlichen Problem vorbei. Jahrelang herrschte eine uneingeschränkte "der Kunde ist König"-Mentalität. Und zwar völlig unabhängig davon, wie gut die Werte des Kunden mit den eigenen übereinstimmten. Gleichzeitig bestand der Service-Gedanke, all diesen unterschiedlichen Kundenwerten gerecht werden zu müssen - teilweise in Konkurrenz zu den eigenen Werten. Allzu häufig blieb dies an Mitarbeitenden hängen.
Man kann nicht standardisierter, hochprofessionalisierter IT-Dienstleister sein und gleichzeitig jeden Einzelwunsch erfüllen. Das haben wir im Führungskreis gemeinsam erarbeitet und Konsequenzen daraus gezogen.
Wir haben aus unseren Unternehmenswerten einen Wunschkunden und Wunschmitarbeitende abgeleitet, Steckbriefe für beide erstellt, für Übereinstimmung und Kommunikation im Team gesorgt. Wir wollen es nicht jedem Kunden und jedem Mitarbeiter recht machen. Wir arbeiten gezielt mit den Menschen zusammen, die unsere Werte teilen.
Die Stelle des Kommunikations- und Wohlfühlbeauftragten unterstützt diese wichtige strategische Ausrichtung mit der passenden Kommunikation, intern wie extern, in Wort - wie Newsletter und Website - und Tat - wie Veranstaltungsplanung und Zufriedenheitsumfragen an Kunden und Mitarbeitende.
Entwickelt hat sich daraus ein neuer Höchststand an Mitarbeitenden mit insgesamt 54 motivierten Menschen an drei Standorten, eine historisch hohe Mitarbeiter- und Kundenbindung sowie in 2021 die stärksten Neukundenumsätze seit Jahren.
Auch Bestnoten in Zufriedenheitsumfragen gehören dazu, und all das spürt man am engen, oft freundschaftlichen Umgang im Team und mit unseren Kunden und Partnern. Ins Jahr 2022 sind wir mit einem neuen Markenauftritt gestartet und beschreiben diesen strategisch herausragenden Aspekt treffend mit unserem Claim "IT, die verbindet".
Kurz vor ihrem 25. Geburtstag wurde die MR Systeme zur jüngsten Tochter des Hamburger Investors GLC Glücksburg Consulting AG. Was hat sich für Sie seitdem verändert?
Hendrik Müller: Die Zusammenarbeit mit der GLC und ihrem Vorstand Professor Martin Weigel ist vor allem von gegenseitigem Vertrauen und kurzen Entscheidungswegen geprägt. So erlebt die GLC uns als ihre IT-Abteilung. Gleichzeitig sind wir auch erster Ansprechpartner zur professionellen Lösung der IT-Bedarfe ihrer anspruchsvollen Beratungskunden. Wir wiederum schätzen die GLC als Partner auf Augenhöhe und Tippgeber für innovative IT-Beratungs- und IT-Betriebs-Projekte. Da Sie mich fragen: So definiert man eine Win-Win-Situation!
Was sind Ihre weiteren Pläne für die MR Systeme?
Hendrik Müller: In einer dynamischen Geschäftswelt sind wir der verlässliche Partner für glückliche Mitarbeiter durch langfristig erfolgreiche Beziehungen zwischen Mensch und IT. Innovativ, persönlich und auf Augenhöhe entwickeln wir maßgeschneiderte IT-Strategien für den Mittelstand, setzen sie fachgerecht um und betreiben verantwortungsbewusst den digitalen Arbeitsplatz mit Zukunft.
Das ist unsere Mission, und dabei freuen wir uns auf die Begleitung durch weitere Wunschkunden und Wunschmitarbeitende. Bei uns könnt Ihr glücklich werden und einen Unterschied machen!