Welches UCC hätten Sie denn gerne?

Die auf Technik fokussierte IT-Industrie ist - wie wir alle nur zu gut wissen - legendär, für das Finden von - in der Regel englisch sprachigen - Abkürzungen und Akronymen, die über die Zeit in nahezu jeglicher Art von Kommunikation wie selbstverständlich genutzt werden. Hier wird oftmals wenig zwischen einerseits Technik-Insidern, denn solche Begriffswelten vertraut sind und "Otto-Normal-Kunden" unterschieden, die manchmal etwas Mut aufbringen müssen, um nacheiner entsprechenden Erklärung für anscheinend selbsterklärende Begriffe zu fragen.

Die IT-Branche ist Technik-begeistert und von den sich technologisch bietenden Vorteilen überzeugt. Umso überraschend ist es dann, wenn technologisch sinnvolle Lösungen beim Kunden nicht sofort auf ungeteilte Begeisterung stoßen, Kunden in neue Lösungen eher evolutionär über viele Jahre im Rahmen von Migrationsprozessen anstatt revolutionär mit einem Komplettaustausch bestehender Lösungen implementieren.

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Besonders deutlich wird dies beim Thema UCC - Unified Communication & Collaboration - ein Thema, dass die Branche bereits seit mehreren Jahren beschäftigt. Kunden allerdings vielfach eher abwartend bis zurückhaltend reagieren. Teils dürfte sicherlich das gewählte Akronym "UCC" zu dieser Situation beigetragen haben, da es nur bedingt selbsterklärend ist, teils die UCC-Lösungen selbst, die gewissen Umstellungs- und Einarbeitungs-Aufwand auf Seiten der Mitarbeiter einfordern und sicherlich die Art und Weise, wie die IT-Industrie das Thema UCC gegenüber Kunden positioniert wie präsentiert.

UCC - Großes Potential mit klarer Umsetzungsstrategie

Geradezu offensichtlich sind die Vorteile, die eine Vereinheitlichung von Kommunikation, Information und Zusammenarbeit im Rahmen zentraler, Cloud basierter Plattformen bieten kann, in die alle relevanten Applikationen und Arbeitsumgebungen integriert sind. Effiziente (53 Prozent) wie schnelle (51 Prozent) Kommunikation und flexible Teamarbeit (49 Prozent) sind die drei wichtigsten Argumente für UCC-Lösungen. Einfacheres Informationsmanagement und intensivere, teamübergreifende Zusammenarbeit sind weitere Faktoren, die im UCC-Kontext mit jeweils 43 Prozent genannt werden und den ganzheitlichen, integrierenden Charakter von UCC-Lösungen verdeutlichen.

Neben dem grundsätzlichen Potential ist auch die Umsetzung in Form klassischen Projektmanagements klar strukturiert: Projekt-Sponsor, Projekt-Manager, Bestands- bzw. Ist-Analyse im Stakeholder-Kreis, Festlegung der Ziele (Soll-Zustand) mit entsprechenden Key Performance Indikatoren (KPIs) wie z.B. Zeithorizont, Konzeption, Plattform-, App- & Dienstleister-Auswahl, Proof of Concept, schrittweiser Roll-out und "kontinuierliche" Optimierung (GAP-Analyse), um die wichtigsten Aspekte zu nennen, bieten einen Umsetzungsleitfaden.

Die Frage, die sich konsequenter Weise stellt, ist daher einfach: wenn Potential wie Umsetzungsstrategie offensichtlich sind, warum sind eine Reihe von vor allem mittelständisch geprägten Kunden eher zögerlich in der UCC-Einführung bzw. warum führen UCC-Lösungen in vergleichsweise moderatem Tempo und nur Schritt für Schritt in ihren Unternehmen ein? Selbst innovative und Technik affine Kunden werden bei dem Thema UCC erstaunlich zurückhaltend und bedürfen vergleichsweise großem Überzeugungsaufwand. Könnte es wirklich lediglich an dem unvorteilhaft, da wenig verständlich, gewähltem Akronym "UCC" liegen?

UCC im Produktivitäts-Paradox

Die wirkliche Herausforderung ist für die IT-Industrie nicht neu. Robert M. Solow, US-amerikanischer Wirtschaftswissenschaftler und Nobelpreis-Träger formulierte diese bereits vor vielen Jahren einfach wie deutlich: "You can see the computer age everywhere but in the productivity statistics".

Dieses Zitat beschreibt treffend, die Herausforderung, die vor allem Reseller beim Dialog mit dem Kunden erfahren: welche Produktivitätssteigerungen hat ein Unternehmen konkret - ähnlich einer Total-Cost-of Ownership-Rechnung - durch den Einsatz von UCC-Lösungen zu erwarten. Analog findet sich der Aspekt "höhere Produktivität" erst auf Platz neun bei den Top-10-Vorteilen von UCC-Lösungen.

Seit der Industrialisierung war die technologische Entwicklung nicht mehr so spektakulär wie in den 2010er und 2020er Jahren des 21. Jahrhunderts. Digitalisierung und im Kontext von UCC vor allem die Digitale Transformation verändern Prozesse, die einen exponentiell-positiven Effekt auf die Produktivität pro Mitarbeiter haben sollten. Leider wird eine Produktivitätssteigerung auf Kundenseite nur bedingt wahrgenommen, oder findet wahrgenommen wie faktisch nicht in ausreichendem Maße statt.

Sehr plakativ lässt sich diese Entwicklung am Beispiel von Meetings illustrieren: wurden in den 90er Jahren Inhalte, Themen, Skizzen oder Gedanken einfach schnell und pragmatisch auf Papier oder Flip-Charts "gemalt", so werden heute für analoge Inhalte oftmals eine Serie an aufwendig gestalteten, digitalen Charts und Folien benötigt, die ein vieles mehr an Vorbereitungsaufwand erfordern. Ähnlich ist es bei einer Reihe von Marketing-Inhalten wie -Unterlagen, die heute mit akribischem Aufwand und in Umfängen erstellt, verworfen und neu erstellt werden, die für den faktischen Bedarf bei weitem überdimensioniert sind.

Ergänzend kommt der Aspekt hinzu, dass lediglich gut ein Viertel UCC-Lösungen bessere Anwenderfreundlichkeit zuschreiben, was die Thematik nicht vereinfacht. D.h. auch die vielen kleinen Verhaltensänderungen wie z.B. Speichern von Dokumenten in der Cloud, gemeinsames Arbeiten an Dokumenten, die durch den Einsatz von UCC-Lösungen erforderliche sind, werden von Kundenseite unter dem Faktor Migrationskosten als kritisch gesehen, da oftmals zu stark auf den kurzfristig entstehenden Mehraufwand fokussiert wird. Wie kann nun eine in der Praxis funktionierende Lösung aussehen, die Kunden dazu beweg, nicht langsam über Jahre im Rahmen von üblichem Replacement und Upgrading sondern kurzfristig mit zusätzlichem Investment zu UCC-Lösungen zu migrieren?

UCC ist Organisationsberatung

Eine produktivitätssteigernde Implementierung von UCC-Lösung erfordert zwingend eine Anpassung oder zumindest eine nachhaltige Veränderung von Organisationsstrukturen, d.h. Digitale Transformation, die Prozessabläufe neu definiert und gestaltet, und nicht nur Digitalisierung, die bestehende Prozesse beibehält, diese lediglich digital identisch abbildet! Erst diese bewusste, aktive Gestaltung von Prozessen ermöglicht es, Produktivitäts- und somit Kosten- oder Wettbewerbsvorteile zu realisieren.

Dem folgend sollte im Kundengespräch die Möglichkeiten optimierter, schlanker, flexibler Organisationsstrukturen, die durch die Implementierung von UCC ermöglicht werden, im Vordergrund stehen und weniger jegliche Art technischer Details. Im optimalen Fall sollte es das Ziel sein, den Kunden zuerst von einer Organisations-Beratung mit entsprechendem Workshop zu überzeugen, in denen gemeinsam mit betroffenen Mitarbeitern verbesserte Strukturen entwickelt werden. Neben höherer Mitarbeiterakzeptanz wird dadurch auch ersichtlich, welche Anpassungen organisatorischer wie technischer Natur kurz-, mittel- und langfristig erforderlich sind, welche Einspar- & Effizienzpotentiale erreicht werden können.

Es ergibt sich die Chance über Organisations-Beratung und erforderliche Individualisierung der UCC-Lösung ein deutlich größeres Budget zu realisieren, da Kosteneinsparungen intuitiv gegengerechnet werden. Die Lockdown beschleunigte Implementierung von Teams und anderer Plattformen, die Chats, Besprechungen, Notizen und Anhänge kombiniert ermöglichen sowie die dadurch entstandenen Mehrumsätze durch Implementierungs-, Schulungs- oder Trainingsmaßnahmen zeigen, was bei UCC in deutlich größerem Umfang möglich ist, da es hier zudem gilt bestehende CRM oder ERP Lösungen zu integrieren.

UCC ist, was wir daraus machen

UCC ist somit auch - wie die Beispiele zu Beginn zeigen - was wir im Einzelfall für den Kunden daraus machen. Neben Kaffee oder Cookies hat das Akronym gerade im IT-Bereich aufgrund der Modernisierung bestehender Organisationsstrukturen ein bei weitem größeres Potential als sie der momentan stark auf Technik fokussierte Verkaufsansatz adressiert. UCC kann und wird komplette Unternehmensstrukturen verändern, da Kommunikation transparent und direkt erfolgt. UCC sollte daher in jedem Unternehmen Chefsache sein.

Damit wird allen Beteiligten (auch ohne IT-Expertise) klar werden, wofür diese drei Buchstaben eindeutig stehen: Unified Communication & Collaboration!

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