In der digitalen Wirtschaft werden Daten intensiver angehäuft, genutzt und kapitalisiert. Für den Firmenerfolg wird aber auch entscheidend sein, ob Kunden einem Unternehmen weiter vertrauen und ihm erlauben, ihre Daten stärker zu nutzen. Aber wovon hängt dies ab und welche Fragen sind zu beantworten, auch außerhalb der IT-Domäne?
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Ethik in der Datenstrategie verankern
Die IT gibt erst einmal keine Grenzen vor, was sich mit Daten machen lässt und mit wem man sie teilt. Aber darf man alles machen, was praktisch umsetzbar ist? Anwendungen, Dienste und Prozesse können immer stärker in den persönlichen Bereich der Kunden eingreifen. Selbst, wenn sich ein Unternehmen an die gesetzlichen Vorgaben hält, droht ein Reputationsschaden, sobald es gewisse ethische Grenzen überschreitet.
Diese Frage hat einige Firmen wie die den Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom bewogen, ein Ethik-Board zu schaffen, das sich diesen ethischen Sachverhalten annimmt. Für dieses Board gilt ein klarer Grundsatz: Die Datenverarbeitung müsse der Gesellschaft und den Kunden einen Mehrwert bieten, um sie rechtfertigen zu können. Erst dann werde der Kunde bereit sein, den Eingriff in seine Privatsphäre zu akzeptieren, der durch die weitere Veredelung seiner Daten geschieht, da er hierfür einen Gegenwert erhalte.
Diese Frage sollte jedes Unternehmen klären und diese Aufgabe in einer Datenstrategie als verpflichtend definieren, genauso wie klassische IT-bezogene Aufgaben bei der Compliance oder Sicherheit dieser Daten. Übertritt ein Unternehmen die ethische Grenze, wird der Kunde seine Einwilligung verweigern oder zurückziehen und ein mögliches Business- oder Servicemodell weniger erfolgreich sein.
Vertrauen schaffen
Neben der Beantwortung ethischer Fragen muss ein Unternehmen sich auch darum kümmern, die persönlichen Daten der Kunden vor Verlust zu schützen. Sie müssen genau nachfragen können, welche Daten die Firma von ihm erhebt und wie sie weiterverarbeitet werden. Dies schreibt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ohnehin seit Mai 2018 obligatorisch vor.
Wer auf diesem Gebiet scheitert, wird von Kunden abgestraft. Laut der Global-Data-Privacy-Consumer-Studie von Veritas aus dem Jahr 2018 gaben 61 Prozent von 100 befragten Deutschen an, dass sie aufhören würden, bei einem Unternehmen zu kaufen, das ihre Daten nicht adäquat schützt. Nahezu jeder Zweite (44 Prozent) würde seine Treue zu einer bestimmten Marke aufgeben und zu einem direkten Konkurrenten wechseln.
Auf der anderen Seite deutet sich an, dass sich eine Datenstrategie und -hygiene für Firmen auszahlen wird. So will ein Drittel der Verbraucher (33 Prozent) Firmen für guten Datenschutz belohnen und Freunde und Familienmitglieder motivieren, deren Dienste und Produkte zu kaufen.
Das Vertrauen von Verbrauchern beim Umgang mitpersönlichen Daten spielt eine entscheidende Rolle für Unternehmen und deren Wachstum. Werden die Daten der Kunden sorgfältig behandelt werden Konsumenten einer zusätzlichen Datenverarbeitung wahrscheinlich eher zustimmen und das führt letztendlich zu mehr Innovation und Umsatz.
Erklären und veranschaulichen
Firmen können also Vertrauen schaffen, indem sie die ethischen und technischen Fragen zur Datenverarbeitung richtig beantworten. Sie sollten zudem Transparenz für den Kunden schaffen. Ihnen muss anschaulich erklärt werden, was mit ihren Daten geschieht und welchen Mehrwert sie von den Zusatzangeboten erwarten können. Diese Fragen mit langatmigen AGBs abzuhaken, wird dabei nicht reichen. Eine Datenstrategie sollte daher auch festlegen, dass aufklärende Maßnahmen Kunden richtig und klug informieren.
Wer diese Punkte ernst nimmt und abarbeitet, wird eher die Zustimmung seiner Kunden erhalten, deren Informationen auf eine neue und innovative Weise zu verwenden. Hier werden Daten wirklich transformativ, sodass sie personalisierte und proaktive Services bereitstellen können, die individuellen Wünschen und Bedürfnissen gerecht werden, ohne den Kunden in seiner Privatsphäre zu belästigen. (jd)