channelpartner.de: Herr Jäger, Sie haben mit dem Leid Ihrer Kunden gutes Geld verdient. Was meinen Sie damit genau?
Patrick Jäger, meinAdmin: Es geht um das herkömliche "break & fix"-Geschäfts-Modell. Also: Unsere Kunden haben Probleme mit der IT und leiden, weil sie nicht arbeiten können. Wir schicken einen, der die Probleme behebt und schreiben eine Rechnung.
channelpartner.de: Kunden sind aber nicht mehr bereit, das hinzunehmen. Zumal immer mehr junge "born in the cloud"-Partner genau diese Schmerzen beim Kunden erfolgreich adressieren. Andernfalls hätten sie sich in einem gut bestückten Systemhausmarkt nicht in derart kurzer Zeit sehr erfolgreich am Markt etablieren können. Was machen die anders?
Patrick Jäger, meinAdmin: Und warum sollten die Kunden das auch hinnehmen? Wir haben festgestellt, dass noch nicht einmal 20 Prozent aller Vorfälle einen manuellen Eingriff durch einen Techniker erfordern. Erfolgreiche Häuser arbeiten im MSP-Modell, rechnen monatliche Pauschalen dafür ab, so dass die IT ihrer Kunden läuft; und sien haben einen hohen internen Automatisierungsgrad realisiert. In Konsequenz schreiben sie wiederkehrende Umsätze, ihr Geschäft ist stabil und planbar. Und die Techniker arbeiten nicht nur effizienter, sondern haben ein schöneres Leben.
channelpartner.de: Es gibt kein Wundermittel - aber für vier Kernprobleme, mit denen Systemhäuser beim Wandel zum Service Provider zu kämpfen haben. Hierzu geben Sie auf dem Systemhauskongress wertvolle Impulse - geboren aus der eigenen Erfahrung. Die Probleme lauten: zu wenig Fachkräfte, kaufmännische Herausforderung beim Übergang von Projekt- zu wiederkehrenden Umsätzen, Auslieferung von Services in immer gleicher Qualität und Skalierbarkeit. Was ist der Kern Ihrer persönlichen Zauberformel?
Patrick Jäger: Es gibt keine Zauberformel aber einige Erfolgsfaktoren. Der wichtigste lautet: "Kenne Dein Unternehmen, Deine Kunden und Deine Tätigkeiten" und zwar ganz genau!" Nehmen wir das Beispiel Fachkräftemangel. Den gibt es in unserer Branche und wir spüren ihn genau wie alle anderen. Eine Strategie, dem Fachkräftemangel zu begegnen, ist es, seinen vorhandenen Mitarbeitern zu ermöglichen, produktiver zu arbeiten.
Dank MSP-Modell und Automatisierung, kann jeder unserer Techniker heute bis zu 1.000 Kundenarbeitsplätze managen. Das sind drei Mal so viele wie im klassischen Systemhausmodell. Technisch ist das überhaupt kein Problem. Man muss es halt umsetzen. Da ist SolarWinds RMM mit den Möglichkeiten, die das System bietet ganz klar auch ein Erfolgsfaktor.
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channelpartner.de: Wie haben Sie Ihre interne Organisation für Managed Services fit gemacht?
Patrick Jäger: Die größte Herausforderung ist die eigene Organisation. Wir haben das Glück, dass ich als Geschäftsführer mich für die Themen MSP und Automatisierung begeistert habe und die Vorteile für das Unternehmen (und für meinen eigenen Geldbeutel) ganz klar erkenne. Also musste es mir gelingen, die Organisation in die Veränderung mitzunehmen.
Gerade bei unseren Technikern war das gar nicht so schwierig. Denn durch die Automatisierung gewinnen sie an Lebensqualität. Nehmen wir mal Patching als Beispiel. Im klassischen Systemhaus bedeutet Patching Wochenendarbeit. Bei unseren Kunden läuft das vollautomatisiert, nachdem wir die Patches getestet haben. Wenn wir am Freitag Nachmittag das Patching vorbereitet haben, werfen wir ganz gerne in der Firma den Grill an und denken an die Kollegen bei anderen Häusern, für die die Arbeit am Samstag erst richtig losgeht.
Aber im Ernst, für unsere Mitarbeiter bedeutet das MSP-Modell eine Riesenerleichterung. Und sie sind angehalten, weiteres Automatisierungspotenzial und -lösungen zu realisieren. Das ist eine zusätzliche Motivation.
Und noch einmal uum Fachkräftemangel: Unser positives Arbeitsumfeld überzeugt gerade junge Techniker ganz schnell, und sie sind eher bereit, bei uns anzufangen, als bei einem Wettbewerber, der noch das alte Modell fährt.
channelpartner.de: Und wie managen Sie die Bereitstellung, Abrechnung und das Reporting unterschiedlicher Cloud- und Managed Services?
Foto: SWPLAN
Patrick Jäger: Entscheidend ist für uns die Wahl der richtigen Plattform und deren konsequente Nutzung. Wir setzen auf SolarWinds MSP, und wir nutzen es intensiv. Das fängt an beim RMM ("remote monitoring & management", Fernwartung, Anm. d. Red.), das wir gebrandet haben.
Ganz wichtig ist für uns die Automatisierung. Mit dem Thema Skripting befassen wir uns intensiv und tauschen uns auch immer wieder mit den Technikern beim Hersteller aus. Wenn etwas nicht funktioniert, tüfteln wir an Workarounds.
Ein Beispiel ist das Windows 10-Update. Das ist für viele Kunden, die noch Windows 7 einsetzen ein großes Thema. So ohne weiteres funktioniert das Update nicht automatisiert. Aber gemeinsam mit SolarWinds haben wir einen Weg gefunden.
Automatisierte Abrechnung und ein transparentes Reporting sind natürlich auch ganz wichtig. Schließlich wollen unsere Kunden auch wissen, was sie für ihr Geld bekommen. Und Arbeiten ohne IT-Probleme ist schön, für viele aber nicht greifbar.
channelpartner.de: Wie verkaufen Sie Managed Services und Cloud-Dienste?
Patrick Jäger: Gar nicht. Wir haben aufgehört, Dienstleistungen aber auch Hard- und Software zu verkaufen. Da sind wir sehr konsequent.
Wir haben die Vision vom vollständig gemanagten Arbeitsplatz, den die Kunden bei uns beziehen können. Unsere Kunden bezahlen im MSP-Modell heute einen definierten monatlichen Betrag dafür, dass ihre IT läuft.
In Zukunft möchten wir ihnen für einen monatlichen Betrag vollständige Arbeitsplätze liefern. Denn schließlich ist es das, was sie wollen: Arbeiten, ihr Tagesgeschäft erledigen, ihr Unternehmen optimieren und entwickeln und sich nicht mit IT herumschlagen.
Unsere Kunden sehen den Mehrwert sofort und sie schätzen unsere Vorgehensweise.
channelpartner.de: Wie kalkulieren Sie Ihre Managed Services?
Patrick Jäger: Da sind wir wieder beim Thema "Kenne Dein Unternehmen, Deine Kunden und Deine Tätigkeiten!"
Wer als Systemhaus seine Kennzahlen nicht beherrscht, hat ein Problem, eine valide Kalkulation für Managed Services anzustellen und auf dieser Basis seinen Kunden Angebote zu unterbreiten, bei denen er nicht draufzahlt. Wer die Anforderungen seiner Kunden nicht kennt und nicht weiß, welche Prozesse er automatisieren kann, der verschenkt Geld.
Wir wissen genau, dass 80 Prozent aller Probleme automatisiert zu beheben sind und tun dies auch. Wir kennen die Infrastrukturen unserer Kunden. Wir haben einen Überblick darüber, welche Tätigkeiten wie häufig anfallen und wie diese zu bewerten sind. Das spiegeln unsere Angebote, und das erklären wir unseren Kunden. Wir arbeiten vollständig transparent und absolut standardisiert. Das ist unser wichtigster Erfolgsfaktor.