Und im Gegensatz zum viel verbreiteten Glauben ist der Preis nicht immer das entscheidende Kriterium für Kaufentscheidungen von Kunden. Erfahren Sie, wie Attraktivität und Anziehung von Systemhäusern aufgebaut werden können und welche großen Vorteile hieraus resultieren.
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Attraktivität erzeugt Anziehung
Wie jeder weiß, haben es Menschen oder auch Tiere, die unter Artgenossen als attraktiv wahrgenommen werden, oftmals leichter als weniger attraktive. Hierbei ist die empfundene Attraktivität nicht etwa auf Schönheit und Vitalität beschränkt. In zwischenmenschlichen Beziehungen können beispielsweise auch ein guter Charakter, gleiche Interessen, besondere Fähigkeiten oder auch eine gehobene finanzielle Ausstattung die Attraktivität von Personen steigern. Was als attraktiv wahrgenommen wird, liegt in der individuellen Wahrnehmung des Einzelnen.
Attraktive Unternehmen haben die besten Mitarbeiter und Kunden
Diese Wirkung von Attraktivität und Anziehung lässt sich auch in der Interaktion von Unternehmen mit Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten feststellen. Es gibt Unternehmen, die gewinnen und halten die besten Mitarbeiter und freuen sich über exzellente Beziehungen zu Kunden und Lieferanten. Auf der anderen Seite haben weniger attraktive Unternehmen oftmals Probleme bei der Rekrutierung von Fachpersonal und sie können ihre Angebote nur mit Schwierigkeiten und/oder Preisnachlässen platzieren.
Schnell wird "dem Markt" die Schuld dafür gegeben, dass man als Unternehmen Probleme in puncto Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden hat. Aber meistens sind die Probleme (unbewusst) selbst verursacht. Attraktivität und Anziehung lassen sich messen und sind veränderbar, sodass es sich lohnt, die Ursache für mangelhaften Erfolg bei sich selbst zu suchen.
- So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden
Wenn Fach- und Einzelhandelsgeschäfte nicht regelmäßig Neukunden gewinnen, schrumpft ihre Kundenbasis mit der Zeit – und somit auch ihr Umsatz und Ertrag. Hier einige Tipps vom Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel, wie die Neukundenakquise gelingen kann. - In die Alltagsarbeit einfließen lassen
Bedenken Sie als Inhaber oder Geschäftsführer eines Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts stets: Ein gewisses "Kundensterben" ist im stationären Handel normal – selbst wenn Ihr Geschäft seinen Kunden eine Top-Leistung bietet. Zum Beispiel, weil Kunden umziehen. Oder sich zum Beispiel altersbedingt ihre Lebenssituation und ihre Bedürfnisse wandeln. Deshalb muss das Gewinnen von Neukunden ein fester Bestandteil Ihrer Alltagsarbeit sein – selbst wenn Ihr Geschäft nicht expandieren soll. Sonst schrumpft seine Kundenbasis mit der Zeit. - Auf die Jagd gehen
Für die meisten Fach- und Einzelhändler gilt: Echte Neukunden gibt es an ihrem Standort kaum – sieht man von den Heranwachsenden und Neu-Zugezogenen ab. Denn die meisten Frauen und Männer kauften auch zuvor bereits irgendwo ihre Kleidung und Lebensmittel, ihre Elektrogeräte und Bücher. Deshalb lautet die eigentliche Herausforderung bei der Neukunden-Akquise meist: Den Mitbewerbern Kunden abjagen – also anziehender und attraktiver als diese sein. - Einen Mehrwert bieten
Damit Ihnen dies gelingt, müssen Sie den Noch-nicht-Kunden einen Mehrwert bieten. Das können im Einzelfall günstigere Preise sein. Weit häufiger beschließen Kunden aber, künftig woanders einzukaufen, weil ihnen ein anderes Geschäft aus ihrer Warte eine bessere Leistung beziehungsweise mehr Nutzen bietet – zum Beispiel ein attraktiveres Sortiment. Oder eine kompetentere oder persönlichere Beratung. Oder schlicht bessere Parkmöglichkeiten. Häufig wechseln Kunden aber auch den Anbieter, weil ihnen dessen Verkäufer sympathischer sind. - Einen Vorteil herausarbeiten
Arbeiten Sie deshalb, bevor Sie mit der aktiven Neukunden-Akquise beginnen, exakt heraus, wofür Ihr Geschäft steht und welchen konkreten Mehrwert, es seinen Kunden mit seinen Produkten und Leistungen bietet – nicht nur aufgrund seines Sortiments und seiner Preisgestaltung, sondern auch auf der Beziehungsebene, also auf der Ebene, wie es den Verkaufsprozess und den persönlichen Kontakt mit den Kunden gestaltet. - Den Kunden überzeugen
Denken Sie beim Planen Ihrer Neukunden-Akquise stets daran: Mit den klassischen Marketing- und Werbeinstrumenten wie Anzeigen und Mailings können Sie Noch-nicht-Kunden zwar informieren oder sogar neugierig machen und sie zum Beispiel in Ihr Geschäft locken. Mit ihnen können Sie diese aber nicht für Ihr Geschäft sowie dessen Produkte und Leistungen begeistern. Diese Aufgabe fällt in erster Linie Ihren Verkäufern zu. Sie müssen im Kontakt mit den Kunden, diese von sich und den Produkten Ihres Unternehmens überzeugen und dafür sorgen, dass aus den Besuchern, sprich Schaukunden, Kaufkunden werden. - Die eigenen Verkäufer schulen
Messen Sie der Auswahl Ihrer Verkäufer eine entsprechend hohe Bedeutung bei und schulen Sie diese systematisch. Selbstverständlich fachlich, aber vor allem im Bereich der emotionalen Kundenansprache. Also unter anderem darin: Wie wecke ich das Interesse von Kunden? Wie präsentiere ich ihnen Produkte und Dienstleistungen so, dass sie zu träumen beginnen? Wie gewinne ich ihr Vertrauen? Und wie nehme ich Kunden für mich als Person ein – unter anderem, weil ich bewusst anders als die meisten Verkäufer agiere? - Das einkaufen zum Erlebnis werden lassen
Bedenken Sie dabei stets: Ein Schaukunde ist noch kein Kaufkunde, und ein Kunde, der einmal kommt und kauft, ist noch kein Stammkunde. Zu Stammkunden werden Kunden nur, wenn sie mit der Leistung Ihres Geschäfts rundum zufrieden sind und das Einkaufen in ihm für sie ein Erlebnis ist. Zum Beispiel aufgrund der Art, wie Sie Ihre Ware präsentieren. Oder wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein Ihren Mitarbeitern, damit sie sich im Kontakt mit Neukunden ebenso engagieren, wie wenn ein Stammkunde (der ihnen eine hohe Umsatzprovision bringt) vor ihnen steht. - Die Kunden pflegen
Kunden wollen umhegt und umpflegt werden. Betreiben Sie deshalb ein aktives Beziehungsmanagement. Zum Beispiel, indem Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite oder in einem E-Mail-Newsletter über neue Produkte informieren. Oder indem Sie diese regelmäßig zu Kundenveranstaltungen einladen. - Bleiben Sie hartnäckig
Ein aktives Beziehungsmanagement kostet ebenso wie die Akquise von Neukunden Zeit (und/oder Geld). Doch denken Sie daran: Auch Ihre heutigen Top-Kunden, mit denen Sie die größten Umsätze erzielen, warum irgendwann einmal Neukunden. Das beweist, dass sich das Engagement lohnt. Vermitteln Sie dieses Denken auch Ihren Verkäufern. - Motivieren und begeistern Sie
Verkaufen ist ein schöner, aber oft auch anstrengender Job. Schulen Sie Ihre Verkäufer deshalb auch darin, sich selbst zu motivieren, und sich vor Kundenkontakten in eine gute Laune zu versetzen – selbst wenn sie mal einen schlechten Tag oder Moment haben. Denn warum sollten sich Besucher für Ihr Geschäft und seine Produkte begeistern, wenn Ihre Verkäufer (und Sie selbst) diese Begeisterung nicht ausstrahlen.
Alle Attraktivität und Anziehung nützt nichts ohne Bekanntheit
Allerdings gibt es auch Unternehmen, die sehr wohl attraktiv, aber zugleich auch zu wenig bekannt sind. Dies ist oft bei fehlgeschlagenen Internationalisierungen der Fall. Im Stammmarkt ist das Unternehmen inklusive attraktivem Angebotsportfolio bekannt und erfolgreich, wogegen der Erfolg im Ausland noch zu wünschen übrig lässt. In solchen Fällen ist der Bekanntheitsgrad mit geeigneten Mitteln zu erhöhen.
Attraktiv durch Wettbewerbsvorteile
Ein attraktives und in seinen Märkten bekanntes Unternehmen zeichnet sich stets durch Wettbewerbsvorteile aus. Denn Wettbewerbsvorteile steigern die Anziehungskraft eines Unternehmens und dessen Gewinne nachhaltig. Ein unter Anwendung der vorstehenden Gesetzmäßigkeiten geführtes Unternehmen erfreut sich somit über folgende Effekte:
Neue Kunden kommen oft eigeninitiativ auf das Unternehmen zu und müssen nicht mit hohem Aufwand beworben werden.
Bestehende Kunden bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es weiter.
Das Unternehmen kann in seinen Märkten gesunde Margen realisieren und muss nicht über (ruinöse) Rabatte verkaufen.
Das Unternehmen hält seine Leistungsträger in Schlüsselpositionen, welche motiviert für eine sehr gute Qualität in allen Unternehmensbereichen sorgen.
Die Rekrutierung von neuem Personal ist vergleichsweise einfach, da infrage kommende Kandidaten lieber für dieses als für ein weniger anziehendes Unternehmen arbeiten möchten.
Aufgrund von auf Qualität basierenden Preisrealisierungen in den Märkten kann sich das Unternehmen leisten, fair und großzügig zu Mitarbeitern und Geschäftspartnern zu sein.
Auf die Feinheiten und Details kommt es an
Wer nun glaubt, dass das Vorstehende praktisch nicht zu erreichen ist, der irrt gewaltig. Die Liste der Unternehmen, die analog der genannten Grundsätze geführt werden, ist lang und erstreckt sich vom Kleinunternehmen bis zum Konzern. All diese Unternehmen haben erkannt, dass es mit zunehmender Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen die "Feinheiten" sind, auf die es ankommt. Diese "Feinheiten" führen dazu, dass die eigenen Leistungsangebote zum Kauf oder zum Ignorieren motivieren.
Selbstverständlich wird der Preis stets eine wichtige Rolle spielen, aber immer im Kontext zu einem Leistungspaket. Was nützt ein extrem günstiger Preis für ein Produkt, wenn dieses durch Verspätungen oder Mängel nicht wie vereinbart geliefert wird? Was ist, wenn die Qualität nicht stimmt, wenn man im Support niemanden erreichen kann und wenn die Mitarbeiter nicht nur unhöflich, sondern auch nicht hilfsbereit sind? Oftmals sind Enttäuschungen über Dienstleister noch schlimmer als Enttäuschungen über Verkäufer von Produkten.
Ein als Störenfried empfundener und behandelter Kunde wird sich rächen. Deshalb geht es nicht nur um attraktive Produkt- und Leistungsangebote, sondern auch um viele "weiche Faktoren" wie beispielsweise die Qualität in der Kundenbeziehung.
Eine Sensibilisierung für Details ist es, die Manager und Mitarbeiter benötigen, um das eigene Unternehmen in eine nachfrageintensive Position zu bringen, denn letztendlich nützt der sich selbst am meisten, der anderen nützlich ist. Und Nützlichkeit macht attraktiv. (bw)