ServiceNow bietet ITSM aus der "Wolke"

von Thomas Pelkmann
Der Trend zur IT aus der Cloud hält weiter an. Die Nutzerzahlen steigen ebenso wie die Ausgaben für Cloud-Services in den Unternehmen. Und: Wer den Schritt wagt, macht fast durchweg positive Erfahrungen, wie aktuelle Umfragen belegen. Andererseits führen Bedenken über die Sicherheit, die Verfügbarkeit und vor allem über die Integrationsfähigkeit standardisierter Dienste in die Unternehmens-IT noch immer dazu, dass der Wechsel in die Wolke eher zögerlich vollzogen wird. Und wenn, dann eher in die Private Cloud, die mit standardisierten und automatisierten Diensten im Unternehmensnetzwerk so etwas wie der erste Schritt ist, nicht aber der volle Umstieg in die Cloud.

"The end of no. The beginning of Now", ist angesichts der Vorbehalte und des Zögerns daher ein durchaus provokantes Motto, das ServiceNow, ein US-amerikanischer Anbieter von ITSM-Lösungen aus der Cloud, formuliert. Das Unternehmen stellte in den vergangenen Wochen seine Ansichten zum Cloud Computing und die dazu passenden ITSM-Lösungen auf Veranstaltungen in London, Paris und Mainz vor.
Beim Vertrieb der Lösungen setzt der Hersteller auf den Channel.

"Die Cloud ist da, ob man will oder nicht", fasst ServiceNow-CEO Frank Slootman seine Botschaft lapidar zusammen. "Die Anwendungen wandern mehr und mehr in die Fachbereiche, die klassischen IT-Aufgaben wie Aufbau und Pflege von Infrastruktur und Netzwerken in die Cloud: Das ist eine großartige Gelegenheit für die CIOs der Unternehmen, ihre Rolle zu verändern", sagte Slootman am Rande des Now-Forums seiner Firma in Mainz.

Diskussionen um die Zukunft der CIOs gibt es schon länger. Glaubt man dem ebenfalls in Mainz anwesenden Gründer von ServiceNow, Fred Luddy, schon seit den 80er Jahren, als die PCs auf den Schreibtisch wanderten und die Aufgaben der IT sich damit ebenfalls veränderten. "Aber auch damals haben die CIOs nicht an Bedeutung verloren. Im Gegenteil", so Luddy. "Sie sind immer wichtiger, weil die IT-Infrastruktur und Netzwerke in den Unternehmen an Komplexität und Aufgaben stark zugenommen haben." Statt einiger Mainframes müsse die IT heute Hunderte oder gar Tausende virtueller Server und Netzwerke auf der Basis einer 24/7-Verfügbarkeit managen - eine durchaus anspruchsvolle Aufgabe.

Die Cloud verändert die IT, die IT verändert das Business

Mit der Cloud aber stehen sie nach Ansicht von Slootman und Luddy vor der größten Transformation in der Geschichte der IT. Jetzt gehe es um die Entscheidung, ob sich die IT-Leiter der Unternehmen weiter mit Aufbau und Pflege von Infrastrukturen beschäftigen wollen, oder mit der Frage, wie die IT ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann. "So wie die Cloud die IT verändert, kann die IT nun ihrerseits das Business nach vorne treiben", meinte CEO Slootman in seiner Keynote dazu.

ServiceNow, 2004 gegründet, hat sich nicht erst nach seinem erfolgreichen Börsengang im vergangenen Jahr zu einem der weltweit führenden SaaS-Anbieter in der Cloud entwickelt und mittlerweile mehr Kunden (knapp 1800) als Mitarbeiter (rund 1450).

"ServiceNow stellt ein umfassendes Portfolio an selbst entwickelten Applikationen als Software-as-a-Service (SaaS) bereit", so das Unternehmen in seiner Selbstdarstellung. Die rund 20 nativen Anwendungen umfassten dabei unter anderem "alle gängigen ITIL-Prozesse, also auch Applikationen, die diese Prozesse direkt und indirekt unterstützen": Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management, Project Management, Release Management, IT Risk, Governance & Compliance.

Zu den Kunden zählen unter anderem die New Yorker Börse NYSE (die vor Jahresfrist auch das IPO organisierte) sowie Coca Cola, Amazon, Google oder die US-Armee. Die wachsende Bedeutung des Anbieters aus San Diego, Kalifornien, wird auch von Analysten gewürdigt: So zählen etwa Ovum und Gartner die Angebote des Unternehmens mittlerweile zu den besten Cloud-Lösungen im Enterprise-Bereich.

Die CIOs sollten sich angesichts des klare Worte liebenden CEOs nicht sorgen. Im Gegenteil: "Wir geben ihnen mit unseren ITSM-Angeboten in der Cloud eine echte Jobperspektive, eine Vision, wo es hingehen kann", so Slootman. In Zeiten von Standardisierung und Kommoditisierung, aber auch von zunehmender Spezialisierung innerhalb der IT (etwa auf Security, Compliance, Data-Management und Infrastruktur) sei es einfach weder sinnvoll noch notwendig, die IT-Organisation im Hause zu erledigen. "Es gibt Unternehmen, in denen 30 Leute daran arbeiten, Exchange am Laufen zu halten. Warum überlässt man das nicht Microsoft, die sich besser damit auskennen."

Das sei auch der Ansatz von ServiceNow: "Sollen wir unseren Kunden beibringen, wie sie ihre Infrastruktur managen oder können wir das nicht besser gleich selber machen?" Eine natürlich rhetorische Frage. Aber die Antwort darauf, und da hat Slootman mit seinem Jobversprechen sicher Recht, gibt den CIOs den Raum, den sie als Legitimation ihrer Funktion im Unternehmen benötigen.

"Heute sorgen noch zu viele CIOs dafür, dass die IT läuft. Damit sind sie keine echte Inspiration für die Unternehmensleitung, die nach neuen Geschäftsideen und -gelegenheiten sucht", meint Slootman. "Wenn das so ist, wundert es mich nicht, dass die Anforderungen an die IT vor allem darin bestehen, Kosten zu senken." Das Angebot von ServiceNow zielt in die entgegen gesetzte Richtung: "Es sorgt dafür, dass der CIO Hände und Kopf frei hat, um das Unternehmen bei der Suche nach neuen Geschäftschancen zu fördern und aktiv zu unterstützen." (rb)