Fachin & Friedrich war früher ein klassisches Systemhaus. Das hat sich geändert. Wie kam es dazu und welche Themen adressieren Sie heute vorrangig?
Foto: Fachhin & Friedrich Systems
Björn Friedrich: Wir haben vor rund sieben Jahren damit begonnen, uns zum Managed Service Provider zu transformieren. Der Startschuss fiel mit der Einführung der Remote Management und Monitoring Plattform von Kaseya. Damit haben wir die Grundlage für unsere Managed Services geschaffen.
Obwohl wir bereits vor sieben Jahren mit dieser Transformation zum MSP begonnen haben, sind wir immer noch mittendrin. Es wird auch nie aufhören, es wird ein kontinuierlicher Prozess bleiben. Aber es lohnt sich: Denn heute können wir mit einer gleichbleibenden Zahl von Mitarbeitern mehr Kunden besser und zu ihrer höheren Zufriedenheit bedienen.
Einen stark wachsenden Anteil unseres Umsatzes erwirtschaften wir inzwischen mit Dienstleistungen. Dabei sind die Services darauf ausgelegt, unseren Kunden proaktiv einen reibungslosen IT-Betrieb zu gewährleisten - gemäß unserem Versprechen: "Wir machen, dass es einfach läuft!" Thematisch konzentrieren wir uns auf den Betrieb der IT-Infrastruktur, also auf die Server- und PC-Systeme unserer Kunden, ergänzt um Kernkompetenzen im Bereich CRM und ERP. Bei allen anderen Themen setzen wir auf die Zusammenarbeit mit Partnern.
Mit diesen Leistungen bedienen wir branchenübergreifend Unternehmen jeder Größenordnung - vom Handwerker um die Ecke bis hin zu Krankenhäusern mit 1.200 Arbeitsplätzen. Der Großteil unserer Kunden ist im Umkreis von 50 bis 100 Kilometern angesiedelt, einige Unternehmen betreuen wir allerdings auch deutschlandweit von Hamburg bis München.
Was hat Sie dazu bewogen, ins Cloud- und Managed-Service-Geschäft einzusteigen?
Björn Friedrich: Ohne Cloud und ohne Managed Services werden IT-Dienstleister in Zukunft nicht mehr existieren. Der Turnschuh-Admin hat ausgedient, die Automatisierung und die Standardisierung unserer Services sind im vollen Gang. Wer jetzt nicht mitzieht, bleibt auf der Strecke.
Was waren die Herausforderungen bei diesem Wandel?
Björn Friedrich: Die Akzeptanz der Kunden für dieses Modell zu gewinnen war anfangs gar nicht so einfach. Und für uns selbst war es eine Herausforderung, das gewohnte, reaktive Geschäftsmodell - also die klassischen Feuerwehreinsätze - abzulösen durch ein Modell, das uns wiederkehrende Einnahmen und Abos ermöglicht und dem Kunden einen dauerhaft sicheren IT-Betrieb gewährleistet - und das zu transparenten, langfristig kalkulierbaren Kosten.
Wie haben Sie diese Herausforderungen gemeistert?
Björn Friedrich: Wir haben unsere Services kontinuierlich verbessert, Testimonials von zufriedenen Kunden genutzt, um andere Kunden von den Vorteilen zu überzeugen. Durch den Einsatz eines virtuellen System Administrator SAM konnten wir unseren Kunden außerdem die geleisteten Services sichtbar und greifbar machen - diese Visualisierung war ebenfalls sehr wichtig. Und natürlich haben auch regelmäßige Gespräche mit Kunden und Mitarbeitern dazu beigetragen, das Managed Service-Modell fester zu verankern.
Die Mitarbeiter für das Modell zu gewinnen, ist extrem wichtig. Denn es erfordert eine komplett neue Arbeitsweise, und die lässt sich nur umsetzen, wenn die Mitarbeiter davon auch wirklich überzeugt sind und diesen Weg mitgehen.
Wie haben Sie Prozesse standardisiert und automatisiert, um die Services skalierbar zu machen?
Björn Friedrich: Aufgrund vieler eigener Erfahrungen haben wir Vieles aus der ersten Stunde über Bord geworfen und das Rad immer runder gemacht. Des Weiteren sind wir in Arbeitsgruppen organisiert und lernen gemeinsam und voneinander. Standards schaffen wir durch Scripte sowie RMM Tools. Wir haben einen hohen Automatisierungsgrad der Services realisiert.
Warum haben Sie sich bei der Suche nach einer Managed Security Lösung für Eset entschieden?
Björn Friedrich: Eset als Antiviren-Hersteller nutzen wir seit mehr als acht Jahren und sind sehr zufrieden damit. Wie es dann immer so ist: Wir waren auf der Suche nach einer AV MSP-Lösung - und dann fragt man erstmal seinen bestehenden Partner - und das war Eset. Eset hatte gerade eine interne Beta für sein MSP Programm, sodass wir die Chance ergriffen, einen gemeinsamen Weg zu gehen. Wir engagieren uns gerne partnerschaftlich und haben auch viele Workshops gemeinsam mit Eset durchgeführt.
Wie kalkulieren Sie Ihre Managed Services und Cloud-Dienste?
Björn Friedrich: Es ist eine Mischkalkulation aus Service-, Hard- und Software- sowie Lizenzkosten - also aus den harten Faktoren - sowie Erfahrungen - den weichen Faktoren.
Womit verdienen Sie bei diesen Projekten ganz konkret?
Björn Friedrich: Einerseits durch die Services, gebündelt mit unseren Dienstleistungen, andererseits macht es die Masse. Hinzu kommen ergänzende Projekte sowie natürlich die Beratung der Kunden. Wir sind der virtuelle Systemadministrator - unser SAM - und auch der Virtual CIO des Kunden: Er vertraut uns, wir sind sein Trusted Advisor. Und auch die Managed / Cloud Services müssen eingeführt werden.