Beim heutigen Mail-Aufkommen bleibt bei Supportanfragen der persönliche, individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Kundendienst oft auf der Strecke. Um dem entgegenzuwirken und die Support-IT auf die zukünftigen Aufgaben vorzubereiten, hat man sich bei der Haufe-Lexware Services GmbH & Co. KG dazu entschieden, gemeinsam mit dem Technologiepartner ITyX Solutions AG das Projekt "Multichannel Service-Arbeitsplatz" umzusetzen. Mit dieser cloudbasierten Enterprise Input and Response Management Lösung tritt ITyX bei Best in Cloud 2014 in der Kategorie Software-as-a-Service an.
Das Einsatzszenario
Fast 1 Million schriftliche Kundenanfragen bewältigt das Support-Team von Haufe-Lexware pro Jahr. Die Anfragen gehen per E-Mail, Brief oder Fax ein. Durch die herrschenden Rahmenbedingungen im IT-Bereich bestand beim Referenzkunden der ITyX mit Blick auf das künftige Geschäft Bedarf an einer neuen, leistungsfähigeren Struktur - die Zeiten, in denen jeder Servicekanal eine eigene, nicht mit den anderen Kanälen integrierte Softwarelösung nutzte, sollen mit der WIZEK-Lösung von ITyX der Vergangenheit angehören. Das Ziel des Projekts war es, sämtliche textbasierte Support-Vorgänge über eine zentrale Plattform abzuwickeln und durch den Einsatz moderner Text-Algorithmen zu automatisieren (Klassifikation & Extraktion). So sollten die Bearbeitungs- und Reaktionszeiten sinken und Zeitfenster für komplexere Kundenprobleme geöffnet werden.
Die Cloud-Lösung
Aus dem Fachbereich des Kunden Haufe heraus erfolgte der Startschuss für die Umsetzung des Projekts "Multichannel Service Arbeitsplatz". Umgesetzt wurde das Projekt auf Basis zweier ITyX-Technologien: zum einen kommt die Contex-Plattform als Enterprise Content Management (ECM)-System zum Einsatz, zum anderen das Vorgangsbearbeitungssystem Mediatrix.
Die Cloud-Lösung wird dabei in Form einer dreistufigen J2EE-Architektur durch den Anbieter bereit gestellt und bietet im Hinblick auf Skalierbarkeit von Systemgröße und Prozessen, Lastverteilung und zentrale Steuerung alle Eigenschaften einer Enterprise Input und Response Management Lösung. Das Angebot bedient alle verwendeten Medien (Multichannel), alle verbundenen Geräte und Apps (Multidevice) und kann mit strukturierten sowie unstrukturierten Texten (Brief, Web, E-Mail, De-Mails, Facebook, Twitter, SMS, Fax) genutzt werden.
Die technischen Herausforderungen, mit denen sich ITyX konfrontiert sah, bezogen sich bei der Umsetzung des Projekts in erster Linie auf Probleme bei der Integration, da mit der neuen Systemstruktur erstmals das User-Interface (UI) in einer Cloud-Umgebung zur Verfügung gestellt wird und dennoch eine tiefe Integration mit den stationär betriebenen Backend-Systemen realisiert wurde:
Kommunikation mit SAP: realisiert über standardisierte Web-Services und HTML-Aufrufe (SAP XI)
Prozesskomplexität und Customizing: unüblich für standardisierte Cloud-Projekte, aber möglich
Schaffung von Schnittstellen: Verwendung einheitlicher Schnittstellen (SFTP, WebService, HTTPS) für alle Drittsysteme
Anpassung an die Haufe-internen Qualifizierungs-Workflows
Anpassung der Nummernlogiken (Kundennummer, etc) an das Haufe-interne SAP
Anpassung der Klassifizierungslogiken an die Haufe-internen Geschäftsvorfallstypen
Eine weitere Besonderheit haben wir weiter oben bereits angedeutet: die automatisierte Vorgangsabwicklung. Die Cloud-Lösung für die Haufe-Gruppe erlernt das Verhalten von Spezialisten bei der Vorgangsbearbeitung und beginnt eigenständig, Standard-Aufgaben wie die Sortierung oder Priorisierung von eingehenden Textmitteilungen zu übernehmen und Fachinformationen aus dem Fließtext zu extrahieren. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Vorgängen kann auf diese Weise nachweisbar um bis zu 90 Prozent reduziert werden.
- BÜROTEX metadok GmbH
mit dem Projekt “Cloud SaaS Lösung myAmber DMS” für den Referenzkunden GEFAKO Getränkegroßhandel - Best in Cloud 2014 - Die Finalisten
Die folgenden 21 Projekte aus den Kategorien SaaS, IaaS und PaaS dürfen sich über das Nominee-Zertifikat und einen Auftritt auf der großen Bühne von Best in Cloud 2014 freuen - Comarch S.A.
mit dem Projekt "SFA Mobile Sales Force Apps" - EURO-LOG AG
mit dem Projekt “Smart Vendor Relationship – das Projekt „Vendor Score Card“” für den Referenzkunden INGRAM MICRO Distribution GmbH - Fabasoft
mit dem Projekt "Collaboration Cloud" - Frings Informatic Solutions GmbH
mit dem Projekt “Virtuelle High Volume SAP Multichannel ACD” für den Referenzkunden Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG - ITyX Solutions AG
mit dem Projekt “Multichannel Service Arbeitsplatz” für den Referenzkunden Haufe-Lexware Services GmbH & Co. KG - Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe
mit dem Projekt “krz DataBox – Zertifizierter Cloud-Speicherdienst für öffentliche Verwaltungen” für den Referenzkunden Stadt Detmold - LINTRA Solutions GmbH
mit dem Projekt “Malteser TeamSuite 2.0 – Helferdatenbank mit SharePoint Online und Office 365? für den Referenzkunden Malteser Business Service (SoCura GmbH) - MHP Software GmbH
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mit dem Projekt “smartfacts – The Model Warehouse bei BNP Paribas Real Estate” für den Referenzkunden BNP Paribas Real Estate - Novadex GmbH
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mit dem Projekt "Erstellung einer Branchenlösung für Chiro- & Naturheilpraxen als Ausbau und Anpassung des ERP-Systems SilvERP" für den Referenzkunden Naturheilzentrum Seckenheim - PIRONET NDH Datacenter AG & Co. KG
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mit dem Projekt “SAP IT Cloud Strategie 2.0 – Monsoon” für den Referenzkunden SAP SE - Amazon Web Services Germany GmbH und direkt Gruppe GmbH
mit dem Projekt “Solvency II Prozesse in der Cloud” für den Referenzkunden Talanx AG - Computacenter AG & Co oHG
mit dem Projekt “Aufbau der „My-KVH Cloud“” für den Referenzkunden Kassenärztliche Vereinigung Hessen - Claranet
mit dem Projekt “Leica Fotopark” für den Referenzkunden Leica Camera AG - NFON AG
mit dem Projekt “1 Cloud-Telefonanlage für 200 Filialen” für den Referenzkunden J.E. Schum GmbH & Co. KG - Progress Software GmbH
mit dem Projekt “AKIOMA Config! – webbasierte flexible Produktkonfiguration, ganz ohne Programmierung” für den Referenzkunden AKIOMA Software KG
Der Business-Nutzen
Neben der großen Effektivitätssteigerung durch den hohen Grad an Automatisierung stellt Haufe-Lexware Services mit der neuen Lösung gleichzeitig auch die Weichen für das zukünftige Business, indem die Prozesse aus allen Support-Kanälen auf einer zentralen Workflow-Plattform zusammenlaufen. Daraus resultieren handfeste Vorteile für die Endkunden, denn Haufe-Lexware kann aufgrund der automatischen Antwort-Vorschläge schneller auf Supportanfragen reagieren. Der automatische Versand von Zwischenbescheiden zum Vorgangsstatus sorgt zudem für einen transparenteren und besseren Service.Die langfristige Kundenbindung durch ein rundes und individuelles Servicepaket kann als wichtiger Business-Beitrag gesehen werden.