Es gibt mehr als 50 verschiedene Metaprogramme. Dieser Artikel stellt diejenigen vor, welche für die Kaufentscheidung am relevantesten sind. Metaprogramme sind Wahrnehmungsfilter, mit denen Menschen jede Information sichten und verändern können, damit sie mit bereits vorhandenen Mustern übereinstimmt. Die Folge: Informationen, welche nicht dem Muster entsprechen, werden erst gar nicht wahrgenommen.
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Sie entstehen in unserer frühen Kindheit, aber auch durch unsere gesammelten Erfahrungen, Einstellungen, Werte und Glaubenssätze. Jeder Mensch hat andere Metaprogramme und sie sind zu 20 Prozent situationsabhängig. Meistens sind sie uns gar nicht bewusst und steuern all unser Verhalten und Handeln. Somit machen sie in ihrer Gesamtheit einen wichtigen Teil unserer Persönlichkeit aus. In der Neurolinguistischen Programmierung (NLP) sind Metaprogramme ein wichtiger Bestandteil der Ausbildung. Man verwendet sie, um sich noch besser auf das Gegenüber einstellen zu können und die Beziehungsebene zu verstärken.
Metaprogramme erkennen
Metaprogramme und die Ausprägung in welcher sie bei Ihrem Kunden wann ablaufen, erkennen Sie neben den Antworten auf spezifische Metaprogramm-Fragen, auch durch nonverbale Hinweise wie
Körpersprache,
Augenbewegungsmuster und
Sprechweise bzw. Betonung.
Oft sind die Aussagestruktur, die Wortwahl und die Satzkonstruktion viel aussagekräftiger, um ein Meta Programm des Kunden zu erkennen, als der Inhalt des Gesagten. Das heißt: selbst wenn Ihr Gegenüber nicht die Wahrheit erzählt, können Sie die Metaprogramme erkennen, da sie beim Gegenüber unbewusst ablaufen. Sie können daher gezielt für bestimmte Metaprogramme Fragen stellen, um durch die Antworten Hinweise dazu zu erhalten. Um Metaprogramme zu erkennen reicht es meistens aber auch, das Kundenverhalten zu beobachten und gut zuzuhören, mit Beachtung auf das Gesagte und die Formulierung.
Metaprogramme: Ausprägungen und Profil
Die Ausprägungen der Metaprogramme befinden sich meist auf einem Kontinuum zwischen zwei Extremen. Das heißt: es gibt nicht „entweder/oder“ sondern es handelt sich meistens um eine Abstufung irgendwo dazwischen. Sehr oft hat eine Person Teile aller Ausprägungen, allerdings durchaus mit gewissen Schwerpunkten. Bei Ihrer Kundenkommunikation sind vor allem die sehr stark ausgeprägten Metaprogramme interessant und zu beachten. Diese sind sehr deutlich zu erkennen und „springen“ Sie förmlich an.
Wenn Sie die einzelnen Metaprogramm-Ausprägungen Ihres Kunden betrachten, erhalten Sie sein Metaprogrammprofil. Dadurch erhalten Sie einen sehr tiefgehenden Einblick in die Persönlichkeitsstruktur des Kunden. Wenn Sie sein Metaprogrammprofil kennen, können Sie ihn sehr viel leichter überzeugen, da Sie Ihr Verkaufsgespräch ganz individuell auf Ihn abstimmen können.
Metaprogramme: Beispiele im Verkauf
Nachfolgend ein praktisches Beispiel:
• Verkäufer: „Was ist Ihnen denn besonders wichtig, wenn Sie ein neues Auto kaufen?“
• Kunde: „Wissen Sie, mit dem alten hatte ich nur Probleme. Es war ständig in der Werkstatt.. Das kann ich mir nicht leisten, da ich viel unterwegs bin. Ich will ein Fahrzeug, das nicht dauernd Probleme macht.“
• Verkäufer: „Da liegen Sie mit Modell XY genau richtig. Es hat laut einem unabhängigen Vergleich aller Fahrzeuge dieser Klasse die wenigsten Reparaturfälle. Damit werden Sie keine Probleme haben.“
Bei diesem Kunden sehen wir die Metaprogramm-Ausprägung „Weg von“ (dazu im Anschluss mehr). Seine Hauptintention ist es „Probleme zu vermeiden“. Er hätte auch sagen können, dass das Auto immer funktionieren muss („Hin zu“ Metaprogramm-Ausprägung). Die Antwort des Verkäufers war typgerecht und hat die „Weg von“-Metaprogramm-Ausprägung des Kunden gespiegelt, indem er davon gesprochen hat, was der Kunden mit dem neuen Fahrzeug nicht haben und vermeiden wird. Dadurch fühlte sich der Kunde verstanden.
Bei einem „Hin zu“ Muster, hätte der Verkäufer geantwortet: „Mit dem Fahrzeug werden Sie diesbezüglich viel Freude haben. Es ist extrem zuverlässig und läuft quasi immer.“
Dies ist nur ein Beispiel von vielen, damit Sie sich vorstellen können welche Möglichkeiten und Macht in der Kenntnis von Metaprogrammen steckt, wenn Sie diese im Verkauf nutzen.
Metaprogrammarten
Nachfolgend eine Übersicht der für den Verkauf relevantesten Metaprogramme:
• Metaprogramm Orientierung: Weg von – Hin zu
• Metaprogramm Referenz: Intern – Extern
• Metaprogramm Aktionsfilter: Optionen – Prozesse
• Metaprogramm Vergleich: Gleichheit (Matching) – Unterschied (Mismatching)
• Metaprogramm Aktivität: Proaktiv – Reflektiv
Die Bedeutung der einzelnen Programme finden Sie in den nachfolgenden Beschreibungen:
Metaprogramm Orientierung
Weg von: Durch das Wegbewegen wollen Menschen negatives vermeiden. Sie sind also Problemvermeider. Kunden wählen zum Beispiel so auch ein Produkte, weil es nicht so schlecht wie ein anderes ist. Hin zu: Durch die „Hin zu“-Methode streben die Menschen etwas an. Sie möchten ein Ziel erreichen und sind durch die Aussicht auf eine Belohnung zu motivieren.
Metaprogramm Referenz
Hier dreht es sich um die Frage, wie Menschen die Ergebnisse ihrer Handlungen beurteilen und wer die Entscheidungen trifft bzw. wo sie getroffen werden. Hier unterscheiden wir intern und extern orientierte Kunden. Währen der intern orientierte Kunde eine Entscheidung trifft oder eine Sache beurteilt, in dem er auf seine innere Stimme hört, orientiert sich der extern orientierte Kunden an der Meinung anderer und richten sich nach Zahlen, Daten, Fakten und Referenzen.
Metaprogramm Aktionsfilter
Es gibt unterschiedliche Käufertypen. Während die einen gerne viele Auswahlmöglichkeiten haben, durchlaufen andere lieber definierte Kaufentscheidungsprozesse. Ein Kunde, der Optionen bevorzugt, möchte möglichst ein breites Auswahlspektrum haben. Beim schrittweisen Vorgehen fühlt er sich schnell eingeengt. Er kann zwar durchaus gut Prozesse erstellen, indem er aus verschiedenen Bausteinen auswählt, die Abarbeitung davon liegt ihm jedoch nicht. Der Kunde der Prozesse bevorzugt, möchte strukturiert und Schritt für Schritt in Anlehnung an ein vorgegebenes Muster vorgehen. Er darf nicht zu viel Auswahlmöglichkeiten haben, da er durch diese leicht verwirrt wird.
Lesetipp: Kundentypen - Shopping-Persönlichkeiten im Überblick
Metaprogramm Vergleich
Wir stellen ständig Vergleiche an zwischen aktuellen Ereignissen und welchen, die wir in unserem Gehirn als Referenz abgespeichert haben. Diese Betrachtungsweise kann jedoch in Bezug auf ein und dieselbe Sache unterschiedlich ausfallen. Manche sehen mehr die Unterschiede, andere die Gemeinsamkeiten.
• Gleichheit / Matching: Die sogenannten Matcher sehen in allem Gemeinsamkeiten, auch wenn die Dinge für andere noch so unterschiedlich sind. Dieser Kundentyp versucht immer festzustellen, wieweit etwas Neues ihren bisherigen Erfahrungen ähnelt. Alles was anders ist wird ausgesondert.
• Unterschied / Mismatching: Die Mismatcher fallen oft auf, weil sie gegen alles sind und im schönsten Käse auf die Löcher hinweisen. Ihre Aussagen beginnen oft mit „Ja, aber“. Der Mismatcher Kunde benötigt viel Abwechslung.
Metaprogramm Aktivität
Kunden unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Aktivitätsmuster. Die einen sind eher zurückhaltend und abwartend, die anderen tatkräftig.
• Proaktiv: Proaktive Kunden sind Macher und Tatmenschen, welche oft hemdsärmelig anpacken. Bei ihnen muss sich was bewegen und Dinge weitergehen. Sie schaffen Neues, ergreifen die Initiative und handeln aus eigenem Antrieb.
• Reflektiv: Reflektive Kunden analysieren und untersuchen erstmal gründlich die Dinge. Sie handeln meist dann, wenn sie dazu gezwungen werden. Sie fühlen sich nicht als treibende Kraft, sondern als jemand der von Umständen beeinflusst wird.
Metaprogramm Chunkgröße
Mit der Chunkgröße (Chunk = Stück) wird der Detaillierungsgrad von Informationen definiert. Die meisten Kunden gehen von dem einen zum anderen über und beginnen mit dem Detail oder Überblick. Wichtig für Sie: Finden Sie heraus welche Sichtweise benötigt wird.
• Überblick: Kunden mit dieser Ausprägung wollen vor allem über das Gesamtbild informiert werden. Details interessieren nicht. Dadurch werden diese oft übersehen. Daher delegiert dieser Kunde gerne. Diese Kuden können gut Gesamtzusammenhänge und grundlegende Muster erkennen.
• Detail: Kunden mit dieser Ausprägung können gar nicht genug Detailinformationen bekommen. Sie arbeiten sich strukturiert von einem Detail zum nächsten. Grobe Überblicke sind ihnen zu vage.
Anwendung der Metaprogramme im Verkaufsgespräch
Wenn Ihnen die Metaprogramme Ihrer Kunden bekannt sind, wissen Sie auf welcher Art Prozesse und Überlegungen ihre Kaufentscheidungen beruhen, möglicherweise besser als die Kunden selbst. Daher können Sie Ihr Wissen dann verwenden und die Kundenpräsentation und das gesamte Verkaufsgespräch auf die individuellen Metaprogramme abstimmen. (bw)