Foto: Dufeu IT Solutions
Dufeu IT Solutions ist ein Managed Service Provider aus Wellingborough in Northamptonshire, zwischen London und Birmingham gelegen. Mit 26 Mitarbeitern ist es ein typisches, mittelständisches Unternehmen und hat als britischer MSP mit denselben Sorgen zu kämpfen, wie seine Kollegen in Deutschland. Allerdings hat das Unternehmen für einige dieser Probleme inzwischen ganz gute Lösungen gefunden. Da der Blick über den Tellerrand beziehungsweise die Landesgrenzen hinaus oft interessante Erkenntnisse ermöglicht, werden hier einmal die Erfahrungen von Dufeu IT Solutions geschildert. Denn noch sind Großbritannien und die USA in Bezug auf das MSP-Geschäft Deutschland ein gute Stück voraus.
Viele der einfacheren Prozesse, die Dufeu IT Solutions für seine Kunden betreut, sind inzwischen automatisiert, darunter Windows-Updates, das Zurücksetzen von Passwörtern und die E-Mail-Archivierung. Damit spart der IT-Dienstleister pro Tag und Mitarbeiter mindestens 30 Minuten ein. In Summe sind das pro Jahr geschätzt 131 Stunden.
Was die Automatisierung einfacher Support-Tickets bringt
Bei Dufeu zeigt sich also, wie effektiv Automatisierung für MSPs sein kann: So konnte das Unternehmen eigenen Aussagen zufolge allein durch die Automatisierung einfacher Support-Tickets seine Kapazität um das Äquivalent eines Vollzeitmitarbeiters erhöhen, der keine Wochenenden oder Urlaube nimmt. Die Mitarbeiterzahl aber liegt nach wie vor bei 26.
Dufeu IT Solutions setzt dafür auf den N-able N-central Automation Manager. Anspruchsvolle Aufgaben werden mit einem Drag-and-drop-Editor erstellt, sodass Mitarbeiter keine neue Skriptsprache lernen müssen. Hier stehen mehr als 100 gängige Aufgaben einsatzbereit zur Verfügung. Für die Erstellung weiterer Aufgaben kann der MSP auf mehr als 600 Elemente zurückgreifen und hat somit ein hohes Maß an Kontrolle darüber, was er automatisieren will.
Mehr Kundenkontakt und umfassenderes Schulungsprogramm
"Es stimmt, dass sich die kleinen Erfolge summieren", erläutert Callum Baker, technischer Direktor bei Dufeu. "Wir automatisieren zwar nur einfache Aufgaben, aber das macht einen großen Unterschied. Die eingesparte Zeit ermöglicht unseren Mitarbeitern sich auf die schwierigeren Aufgaben zu konzentrieren, auf Anwendungen, die volle Aufmerksamkeit erfordern, und von dieser Konzentrationsfähigkeit profitieren unsere Kunden."
Foto: N-able
Die gewonnene Zeit hat Dufeu genutzt, um den Kundenkontakt zu intensivieren und sein Schulungsprogramm zu verbessern. "Unser Unternehmen basiert auf dem Dienst am Kunden. Heute legen die Kunden bei Routineaufgaben keinen Wert mehr auf persönlichen Kontakt, aber sie möchten sich darauf verlassen können, dass an schwierigeren Problemen ein echter Mensch arbeitet - und dafür haben wir jetzt mehr Zeit", berichtet Baker. "Außerdem können wir nun auch unseren weniger erfahrenen Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, am Arbeitsplatz neue Fähigkeiten zu erlernen. Die zusätzliche Kapazität, auch wenn sie nur einer Vollzeitkraft entspricht, verschafft uns einen hohen Grad an Kontrolle über unser Wachstum und unsere Entwicklung."
"Ich predige das Thema Automatisierung schon seit mehr als zehn Jahren. Inzwischen sehen wir, dass immer mehr MSPs automatisieren, um Zeit zu sparen und die Qualität und Zuverlässigkeit ihrer Services zu erhöhen", freut sich Marc-Andre Tanguay, Head Automation Nerd bei N-able. "Mit diesem Ansatz können sie ihre Mitarbeiter bei Laune halten, nämlich indem sie ihnen die Möglichkeit geben, sich komplexere Fähigkeiten anzueignen, statt tagein, tagaus auf dieselbe Taste zu drücken."
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