Über die Herausforderungen der Transformation beim Kunden und im eigenen Unternehmen spricht Marcus Bengsch, CTO der ahd GmbH hier im Interview und auf dem Channel meets Cloud Kongress am 28. Februar 2019 in München.
Herr Bengsch, auf welche Themen hat sich die ahd konzentriert?
Foto: Foto Vogt
Marcus Bengsch: Ehemalig ein rein klassisches Systemhaus, haben wir uns bereits 2008 dazu entschieden, unser Portfolio um das Zukunftsthema Managed Services zu erweitern. Die ersten Jahre mussten wir in diesem Bereich echte Überzeugungsarbeit leisten, da das Dienstleistungskonzept noch recht unbekannt und die Sicherheitsbedenken des Mittelstands, was das Thema Cloud angeht, deutlich ausgeprägter waren als heutzutage. Dennoch haben wir den Schritt nie bereut. Seit dem letzten Sommer positionieren wir uns sogar ganz klar als Managed Services Provider, weil wir in diesem Geschäftsfeld und im gesamten Cloud-Thema die Zukunft sehen. Kurz nachdem wir 2008 in den Aufbau eigener Rechenzentren sowie unserer Managed Services investiert hatten, sind wir zudem im Softwareumfeld aktiv geworden. Damals entwickelten wir primär auf SharePoint-Basis und hatten nicht die Manpower für wirklich große Projekte.
Und wie sieht das heute aus?
Marcus Bengsch: Heute kommen etablierte Mittelstandsunternehmen mit ihren digitalen Herausforderungen auf uns zu und beauftragen uns mit der Entwicklung maßgeschneiderter, individueller Software-Lösungen, die ihnen entscheidende Wettbewerbsvorteile liefern. Dieser Anstieg in Nachfrage und Relevanz des Software-Themas hat uns zum Nachdenken und letztlich zu einer wichtigen Entscheidung gebracht: Mit der Gründung unseres Schwesterunternehmens, der hubvision AG, geben wir der individuellen Softwareentwicklung den Stellenwert, den sie verdient. Zuletzt arbeiten wir derzeitig an unserem (Multi-)Cloud-Portfolio und haben in diesem Bereich auch schon einige Erfahrungen sammeln dürfen. Dabei ist es für den Kunden erst einmal irrelevant, wie er in die diversen Public Clouds kommt - der Weg dahin ist reine Commodity. Wirklich entscheidend ist, dass wir Lösungen innerhalb der Public Clouds für unsere Kunden bereitstellen, die digitale Mehrwerte schaffen.
"Man darf als IT-Dienstleister nicht stehenbleiben"
Was hat Sie dazu bewogen, ins Cloud- und Managed-Services-Geschäft einzusteigen?
Marcus Bengsch: Wir haben seit jeher daran geglaubt, dass man als Dienstleister in der IT-Branche nicht stehen bleiben darf. Und das ist letztlich auch das, was uns unsere Kunden spiegeln. Man muss früh neue Trends erkennen und sich überlegen, ob man diese neuen Geschäftsfelder für sich erschließen möchte oder so lange in der alten Welt verbleibt, wie sich dort Geschäft machen lässt. Beide Vorgehensweisen sind auf ihre Art und Weise risikobehaftet: Neue Geschäftsfelder erschließen geht immer einher mit hohen Investitionen - sei es in materielle, immaterielle oder personelle Ressourcen. Bleibt man jedoch in der alten Welt verhaftet und schafft den Absprung nicht, kann dies existenzgefährdend für ein Unternehmen sein. Wir haben früh erkannt, dass dem Thema Cloud nicht nur die Zukunft gehört, sondern, dass sich in diesem Umfeld auch wiederkehrende Erlöse generieren lassen. Dies gibt uns im Gegensatz zum reinen Projektgeschäft im Systemhausumfeld finanzielle Sicherheit und die Möglichkeit, weiter in unsere Zukunftsfähigkeit zu investieren.
Was waren die Herausforderungen dabei?
Marcus Bengsch: Ein Dienstleistungskonzept wie Managed Services aus dem Nichts aufzubauen ist mit vielen Herausforderungen verbunden. Zunächst muss man sich gut überlegen, welcher Logik das Ganze folgen soll. So sollte man sich unterschiedliche Fragen stellen: Was ist für uns überhaupt ein IT-Services und wie kann das Management dieses Services aussehen? Wie sehen unsere internen Prozesse aus und die Abhängigkeiten zum Kunden? Wie sind die Prozesse des Kunden gestaltet und wie können wir eine reibungslose Betreuung garantieren? Auf Basis welcher Technologien baue ich meine Rechenzentren auf? Welche personellen Ressourcen benötige ich, um die neuen Prozesse abgedeckt zu bekommen und wie kriege ich die neuen Arbeitsweisen sowie unsere neue Dienstleistung in die Köpfe der bestehenden Mitarbeitenden? Und das Entscheidende: Wie transportiere ich unser neues Dienstleistungskonzept zu potentiellen Kunden?
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Und wie sind Sie diese Fragestellungen angegangen?
Marcus Bengsch: Ein entscheidender Vorteil besteht aus meiner Sicht darin, dass wir schon so früh damit angefangen haben, unsere Managed Services zu entwickeln. Heute haben wir die Erfahrung aus 10 Jahren Managed Services an unserer Seite und können unseren Kunden eine entsprechende Qualität sowie Professionalität bereitstellen. Wir sind mit und an unseren ersten Kunden gewachsen und haben immer wieder nachjustiert mit Blick auf unsere ITIL-Prozesse, unser Vertragswerk und vieles mehr. Die Lernkurve, die wir in den letzten Jahren zurückgelegt haben, kann kein Dienstleister, der sich jetzt dazu entscheidet in die neue Welt aufzubrechen, vorweisen. Man sollte zudem bei der Entwicklung einer unternehmenseigenen Managed-Services-Definition sein eigenes Unternehmen und sein Kundensegment im Fokus haben. Wir haben uns zum Beispiel bewusst für einen Datacenter-Ansatz entschieden und bieten unsere Managed Services für Clients mit Hilfe enger Partner an. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Wertschöpfungskette im Datacenter-Ansatz weitaus höher ist als bei reinen Managed Services für Clients.
Auf die richtigen Talente zu setzen führt zum Erfolg
Was hat Ihrer Ansicht nach am meisten zu dieser Entwicklung des Unternehmens beigetragen?
Marcus Bengsch: Wir haben einfach nie aufgegeben und immer an die Dienstleistung sowie deren Zukunftsfähigkeit geglaubt. Was zudem entscheidend ist: Wir haben auf die richtigen Leute und Talente gesetzt. Im Managed-Services-Geschäft sind die technische Expertise, Erfahrung in der Transition und die zur Verfügung stehenden Dokumente sowie Unterlagen von enormer Bedeutung. Diese Bausteine haben wir in den letzten 10 Jahren stetig weiterentwickelt - immer unter Berücksichtigung unserer Kundenanforderungen.
Eine Entscheidung für oder gegen einen Managed Services Provider wird aber nicht nur auf Basis rationaler Kriterien, sondern auch auf Basis emotionaler Faktoren getroffen. Damit das Bauchgefühl stimmt, muss man zunächst eine gemeinsame Vertrauensbasis schaffen. Dies funktioniert über ein professionelles Auftreten, eine professionelle Konzeption und eine professionelle Beratung. Das allein reicht aber nicht aus. Die Akquisition eines Kunden im Managed-Services-Umfeld verlangt vom Selling Center des Providers zudem emotionales Einfühlungsvermögen, ein gutes Timing, ein geschlossenes Auftreten und Fingerspitzengefühl. Dafür kann ich unsere Sales-, aber auch Support-Teams einfach nur loben: Wir gewinnen unsere Kunden auf Vertrauensbasis und bauen diese Vertrauensbasis über die Jahre dank unserer Betreuung und unserer Beratung immer weiter aus.
Was bedeutet die Digitale Transformation für Ihr Unternehmen? Wie "leben" Sie diese?
Marcus Bengsch: Wir haben vor fünf Jahren angefangen in die Entwicklung einer eigenen Kundenplattform zu investieren. Auf Basis dieser Plattform stellen wir unseren Kunden unsere IT-Services automatisiert bereit - und natürlich alles rund um den IT-Service. Wie zum Beispiel ein Ticketsystem, eine Verbrauchsdatenabrechnung und ein Monitoring. Eine solche Plattform kann nur in enger Abstimmung mit Kunden entwickelt werden, da es nicht nur eine Digitalisierung sowie Automatisierung unserer eigenen Prozesse ermöglicht, sondern auch echte Mehrwerte für den Kunden bieten soll. Digitale Transformation bedeutet für uns also auch Transparenz - für uns und den Kunden.
Marcus Bengsch beim Gallery Walk bei Channel meets Cloud 2019
Was ist Ihr Kernanliegen, das Sie bei Channel meets Cloud am 28. Februar 2019 in München adressieren möchten?
Marcus Bengsch: Ein essentieller Bestandteil eines Managed-Services-Dienstleistungskonzepts ist die Abrechnung der einzelnen Services. Diese Anforderung haben wir mit einem eigenen Modul innerhalb unserer Kundenplattform gelöst: Der Verbrauchsdatenabrechnung. Im Rahmen der Veranstaltung werde ich auf die grundlegenden Herausforderungen eingehen, die Anstoß für die Entwicklung waren und allen Interessierten einen Einblick in das Tool bieten.
Warum ist gerade das Thema Abrechnung so wesentlich für den Geschäftserfolg von Systemhäusern, Service Providern und ISVs?
Marcus Bengsch: Hier sind wir wieder bei dem Thema Vertrauen. Wenn der Kunde transparent die Kosten für gebuchte IT-Services nachvollziehen kann, ist die Dienstleistung für ihn greifbarer und einfacher zu bewerten. Er gewinnt so ein Stück Kontrolle über seine eigene IT zurück - ein nicht zu vernachlässigender Faktor mit Blick auf die Komplexität der heutigen Zeit.
Worüber stolpern Systemhäuser und Provider Ihrer Erfahrung nach immer wieder, speziell bei der Planung, Projektierung und Abrechnung von Cloud-/Managed-Services-Projekten?
Marcus Bengsch: Wie zuvor schon angedeutet, glaube ich, dass vielen Systemhäusern und Providern die Erfahrung in dem Umfeld fehlt und somit eine klare Logik hinter sowie die richtigen Menschen für die Projekte. Zudem muss man sich im Managed-Services-Umfeld von der klassischen Systemhaus-Denke lösen - oder besser gesagt: Weg vom klassischen Projektgedanken hin zu einer nachhaltigen Kundenentwicklung und -Betreuung. Manchmal kann es auch geschehen, dass man aufgrund interner Probleme beim Kunden selbst stolpert. Zumal die Neueinführung von Managed Services einen Wandel im Anwenderunternehmen bewirkt, von dem vor allen Dingen die IT-Mitarbeiter betroffen sind. Diesen Wandel aktiv und zielgerichtet zu begleiten, sollte daher der Hauptfokus des Unternehmens sein. Häufig wird in diesem Kontext aber noch zu wenig und auch nicht richtig kommuniziert. So kommt es, dass IT-Mitarbeiter auf einmal Angst um ihren Job haben und das Projekt blockieren. Dies könnte von vorneherein verhindert werden, wenn offen kommuniziert wird. In Bezug auf die Abrechnung denke ich zudem, dass diesen Systemhäusern oder Providern eine Kundenplattform wie unser my.ahd fehlt. Nur mit einer solchen Plattform kann man den heutigen Kundenanforderungen in Form von Transparenz, Information und Kommunikation gerecht werden und zudem die eigenen Prozesse automatisieren sowie vereinfachen.
Was zeichnet Ihrer Ansicht nach den idealen Systemhauspartner für Cloud-Themen / den idealen Managed Service Provider aus?
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Marcus Bengsch: Ich denke, dass Erfahrung wichtig ist, aber nie der Offenheit für Neues im Weg stehen sollte. Ein Kunde meinte mal zu uns, dass er es absolut positiv findet, dass wir heute nicht mehr das Unternehmen sind, das er vor 10 Jahren kennengelernt hat. Wir haben uns stetig weiterentwickelt sowie angepasst und können ihm daher heute die Lösungen bereitstellen, die für seinen zukünftigen Erfolg relevant sind. Ein idealer Partner sollte also die Herausforderungen des Kunden verstehen und entsprechende Lösungen entwickeln. Er sollte ein Team aus kompetenten Mitarbeitenden mitbringen, die für ihren Job und IT brennen. Nicht zu vergessen: Das Thema emotionale Intelligenz, das ich zuvor schon angerissen hatte. Es bringt natürlich nichts, wenn das Sales-Team des Providers für IT brennt, aber den involvierten Personenkreis auf Seiten des Anwenderunternehmens nicht versteht und sich nicht in dessen Herausforderungen einfühlen kann. Zuletzt sind die Themen Transparenz und Professionalität wichtig: Ein idealer Managed-Services-Dienstleister sollte ein transparentes, ehrliches und professionelles Dienstleistungskonzept sowie ein entsprechendes Vertragswerk bereitstellen. So, dass die Dienstleistung für den Kunden greifbar, messbar und bewertbar ist. Nur dann können beide Parteien mit klaren, realistischen Erwartungshaltungen in ein partnerschaftliches Dienstleistungsverhältnis eintreten.
Vielen Dank für das Gespräch und bis zum 28. Februar 2019 bei Channel meets Cloud.
Wer sonst noch beim Gallery Walk dabei ist und welche Themen in den Workshops, Keynotes, Diskussionsrunden und Best Practices bei Channel meets Cloud behandelt werden, finden Sie immer tagesaktuell unter channel-meets-cloud.de/agenda.