Die Aufgaben der IT-Abteilung haben sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Längst vorbei sind die Zeiten, in denen sie sich hauptsächlich mit Bereitstellung und Wartung von Geräten und Einführung von Software in langen Projektzyklen beschäftigte. Vorbei ist auch die Zeit, in der sich langsam verändernde IT-Umgebungen mit nahezu allmächtigen, aber auch sehr komplizierten und teuren Programmen von einer Handvoll an Experten überwacht und kontrollieren ließen. Die mit der voranschreitenden Digitalisierung rasch zunehmende Dynamik in der IT und die inzwischen selbstverständliche Nutzung von mehreren Cloud-Diensten und SaaS-Angeboten in Firmen, haben diese Zeiten unwiederbringlich abgelöst.

Ganz aktuell zeigt die Mammutaufgabe, von heute auf morgen einen großen Teil der Büroangestellten zur Arbeit im Homeoffice befähigen zu müssen, was heute von der IT erwartet wird: Sie soll - am besten auf Knopfdruck - auch neue Anforderungen der Fachabteilungen oder der Geschäftsführung umsetzen. Diese hohen Erwartungen sind einerseits eine gewaltige Anerkennung für die IT: Schließlich traut man ihr derartige Wunder als selbstverständlich zu. Andererseits sind sie eine gewaltige Belastung, operieren doch auch im Normalbetrieb viele Abteilungen schon am Limit.

IT-Abteilungen unter hohem Druck

Knappe Budgets und ein Mangel an qualifiziertem Personal führen auch in der IT zu einer erheblichen Belastung, wie zum Beispiel der IT-Trends Report 2020 zeigt, für den im Dezember 2019 fast 1.000 -Technikexperten aus Firmen und Behörden jeder Größe befragt wurden. Dabei berichteten 35 Prozent der Befragten von einem Anstieg ihrer wöchentlichen Arbeitsstunden, 37 Prozent müssen vorhandenes Personal häufiger neu schulen lassen als und 31 Prozent müssen umfangreichere Verantwortung für eigene IT vor Ort übernehmen, als noch vor drei bis fünf Jahren.

Doch diese Aufgaben zu erfüllen, ist nicht einfach: 35 Prozent der Befragten kämpfen mit zu geringen Budgets oder Ressourcen, 20 Prozent finden es wenig hilfreich, dass die Prioritäten ihres Unternehmens nicht klar sind oder sich häufig verlagern und jeder Achte muss damit leben, dass die ihm zur Verfügung stehenden IT-Management-Lösungen nicht alle Funktionen bietet, die er benötigt. Besser wird es nicht: 41 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben nicht, dass Nachwuchskräfte die Fähigkeiten mitbringen, die benötigt werden, um moderne, verteilte IT-Umgebungen zu verwalten.

Anforderungen an einen modernen IT-Betrieb

Da stellt sich die Frage, was gebraucht wird, um moderne, verteilte und sich dynamisch verändernde IT-Umgebungen zu verwalten. Die Antwort darauf kann je nach Unternehmen unterschiedlich ausfallen, sie zu finden, ist aber in jedem Fall essentiell, denn nur wer sie für sich beantwortet hat, kann eine Strategie entwickeln, wie er diese Aufgabe langfristig erfüllen kann.

Bei der Suche nach der Antwort, lohnt es sich, einige Schritte zurückzutreten, um das Gesamtbild zu sehen. In der Vergangenheit ging es in vielen Diskussionen um die Aufgaben der IT um Funktionen wie IT Asset Management (ITAM) oder IT Service Management (ITSM). Die Geräte zu verwalten und die Services zu beschreiben und in einer definierten Qualität bereitzustellen, sind wesentliche Bausteine. Diese Aufgabe (ITSM) darf aber nicht zum Selbstzweck werden. Daher wird mit IT Operations Management (ITOM) zusätzlich die Verwaltung der Prozesse beschrieben, die die Erstellung der IT-Services ermöglichen. Richtig eingesetzt hilft ITOM, betriebliche Prozesse zu optimieren, um die Ergebnisse und die Kennzahlen zu erreichen, die für das Unternehmen als wichtig erachtet werden.

Schließlich geht es nicht darum, eine möglichst effizient aufgestellte IT-Abteilung zu betreiben, sondern einen möglichst reibungslosen Betrieb der IT zu ermöglichen. IN leicht abgewandelter Form gilt das auch für IT-Dienstleister. Natürlich wollen sie ihre Services möglichst effizient erbringen. Messen lassen müssen jedoch auch sie sich an den Erwartungen ihrer Kunden.

Funktionierendes ITOM setzt auf Produkten auf, die folgende drei wesentliche Bereiche abdecken:

• Plattformen, die den IT-Betrieb durch Künstliche Intelligenz unterstützen, IT Infrastructure Monitoring Tools (ITIM) und weitere Monitoring-Tools

• Tools für Application Performance Monitoring (APM)

• Tools für Netzwerk Performance Monitoring und Diagnostic (NPMD)

Bei ITOM geht es also - ohne technische Einzelheiten zu berücksichtigen - zuerst einmal darum, sich einen Überblick über die eigene IT zu verschaffen. Dabei stehen Applikationen und Netzwerke im Vordergrund. Dann gilt es, den Betrieb wo immer möglich zu automatisieren. Ziel ist es letztlich, die Komplexität mit den vorhandenen Ressourcen bei Personal und Budget in den Griff zu bekommen.

Flexibel oder allumfassend?

Selbstverständlich gilt es für ITOM einige organisatorische Entscheidungen zu treffen. Irgendwann muss jedoch auch die Frage beantwortet werden, welche technischen Werkzeuge eingesetzt werden sollen, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Diese Diskussionen können sehr aufreibend werden. Denn in der Regel fängt man nicht auf der grünen Wiese an. Die einzelnen Abteilungen oder Verantwortlichen nutzen bereits diverse Tools - und wollen möglichst an ihnen festhalten.

Aus betrieblicher Sicht ist das wichtigste Ziel, sofort benachrichtigt zu werden, wenn ein Problem erkannt wird oder - noch besser - schon wenn es sich anbahnt. Da jedes Team die seiner Ansicht nach passenden Überwachungs-Tools für seinen Bereich ausgewählt hat, sind oft eher zu viele als zu wenige Tools im Einsatz. Es fehlt aber das Personal, sie entsprechend zu nutzen, und es fehlt der Gesamtüberblick. Daraus entsteht der Wunsch, Alarme in einer Oberfläche zusammenzuführen. Gerade in größeren Firmen sind solche Tools, von denen viele ihre Wurzeln noch in der Mainframe-Zeit haben, oft schon seit Jahren vorhanden. Sie kommen allerdings mit den Anforderungen von Cloud-Umgebungen nicht zurecht, decken also doch wieder nur Teilbereiche ab.

Die richtigen Lösungen für ITOM

Der in der Praxis bewährte Königsweg ist es daher, bei der Auswahl von Tools für IT-Operations Management einen modularen, flexiblen Ansatz zu wählen. Hilfreich ist es dabei, wenn die Einstiegshürde gering ist, was zum Beispiel bei subskriptions-basierender Abrechnung der Fall ist. Cloud-Anbieter erfüllen dieses Kriterium immer, kommen aber nicht immer infrage oder decken nicht alle erforderlichen Bereiche ab. Ideal ist daher, wenn die Nutzung im Abo-Modell auch für On-Premises genutzte Software möglich ist.

Was sollte für effizientes ITOM überwacht werden? Ein Großteil der geschäftlichen Aktivitäten wird heute über die gängigen SaaS-Anwendungen abgewickelt. Es ist daher wichtig zu wissen, ob und in welcher Qualität diese Dienste verfügbar sind. Denn Probleme hier betreffen viele Nutzer und führen oft zu einer erheblichen Belastung des Help Desk. Dasselbe gilt auch für die Überwachung eigener Web-Anwendungen. Ebenfalls unverzichtbar sind Kontrolle und Optimierung der Datenbanken. Engpässe hier wirken sich oft auf mehrere Anwendungen aus, die darauf zugreifen. Eine rein anwendungsbasierende Performance-Kontrolle greift da jedoch zu kurz.

Für den Gesamtüberblick unverzichtbar ist auch ein übergreifendes Monitoring der Infrastruktur, also von genutzten Servern, Containern, Storage und der Netzwerk-Infrastruktur - auch in Hybrid- und Multi-Cloud-Umgebungen. Ratsam ist es, wenn sich die dafür eingesetzten Tools verknüpfen lassen. Allerdings ist Vorsicht geboten, wenn darauf gedrungen wird, den kompletten Stack von einem Anbieter zu erwerben. Oft gibt es keinen Grund, in Teilbereichen bereits eingesetzte und bewährte Tools zu ersetzen. Außerdem bieten einige Spezial-Tools doch bessere Möglichkeiten, als solche, die den Anspruch erheben, den Bedarf komplett abzudecken. Offenheit und Flexibilität des Anbieters, sollte deshalb ein wichtiges Entscheidungskriterium sein.

Weitere Bausteine einer ITOM-Lösung sind zudem Tools für die Verwaltung der Zugangsberechtigungen, Security Event Management, Server Change Monitoring und Patch Management.

Zur strukturierten Verwaltung von Nutzern, Prozessen und eingesetzter Technologie sollte schließlich eine IT-Service-Management-Lösung ausgewählt werden, die sich an den Anforderungen der Praxis orientiert und einfach zu benutzen ist. Altgediente, ursprünglich für Großkonzerne am grünen Tisch entwickelte Lösungen, die umgebaut und für den Einsatz im Mittelstand abgespeckt wurden, passen hier nicht, weil sie zu unflexibel bleiben, nicht intuitiv nutzbar sind und meist auch selbst zu viel Administration verlangen.

Vorteile von ITOM für Unternehmen und IT-Dienstleister

Effektives ITOM trägt in Unternehmen dazu bei, die Bereitstellung zu optimieren und die Qualität von Geschäfts- und IT-Services zu maximieren, indem es die Prozesse verbessert, die dafür erforderlich sind. ITOM erleichtert es zudem IT-Abteilungen, den Zustand ihrer Infrastruktur und Anwendungen zu überwachen. Dadurch hilft ITOM, ungeplante Ausfälle vorherzusehen, zu verhindern und Probleme schnell und mit minimaler Unterbrechung des Geschäftsbetriebs zu lösen. Darüber hinaus kann ITOM auch dazu beitragen, das Geschäftsrisiko zu verringern und regulatorische Vorschriften sowie Vorgaben der Geschäftsbereiche einzuhalten.

Da Unternehmen zur Optimierung oder auch einfach nur aus Mangel an qualifiziertem Personal immer stärker dazu übergehen, Managed Services zu nutzen, ist ITOM auch für Managed Service Provider ein wichtiges Thema: Denn wenn sie sich entsprechend aufgestellt haben, profitieren sie und ihre Kunden von denselben Vorteilen von ITOM, wie eine interne IT-Abteilung.

Wie SolarWinds Partner erfolgreich macht

SolarWinds ist mit seinen Wurzeln im Network-Monitoring und der kontinuierlichen, praxisorientierten Weiterentwicklung des Portfolios inzwischen ein führender Anbieter im Bereich IT Operations Management. Das stellte der Anbieter Anfang Februar auf seiner Partnerkonferenz in Berlin eindrucksvoll unter Beweis. SolarWinds stellte dort nicht nur ein erweitertes ITOM-Portfolio vor, sondern kündigte auch ein überarbeitetes Partnerprogramm und ein umfassendes Partnerportal an. In dem sorgen umfassende Self- Service-Funktionen dafür, dass sich Partner rasch über Produkte und Marketingaktionen oder ihren aktuellen Partnerstatus informieren können.

SolarWinds zeichnet sich heute zudem dadurch aus, dass es als einziger Anbieter für Partner alle Anforderungen hinsichtlich des IT Operations Managements ihrer Kunden erfüllen kann, vom kleinen Mittelständler bis zum Großunternehmen. Denn mit SolarWinds lassen sich nicht nur Anwendungen, Server, Daten und Infrastruktur sondern auch Netzwerke überwachen, verwalten und sichern - und das auch in hybriden und Multi-Cloud-Umgebungen.

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