Unternehmen geben hohe Summen für IT-Infrastruktur und Netzwerk aus, um Anwendungen auszuführen und bereitzustellen. Darüber hinaus müssen sie die Performance messen und sicherstellen, dass Infrastruktur und Netzwerk optimal laufen. IT-Teams müssen mit ihrer Arbeit einen Mehrwert für den gesamten Geschäftsbetrieb bieten und diesen auch belegen können. Digital Experience Management (DEM) liefert die dazu nötigen Informationen.
Was ist Digital Experience Management?
Mit der richtigen Lösung lässt sich messen, wie die digitale Nutzererfahrung den Umsatz, die Kosten und die gesamte Produktivität beeinflusst und die Ergebnisse auch in generelle KPI des Unternehmens oder das Geschäftswachstum einordnen. Ziel des Digital Experience Management ist es also, auf Basis gemessener, detaillierter Performance-Informationen jeder einzelnen Funktion innerhalb einer beliebigen Anwendung digitale Vorgänge zu optimieren.
So wird Anwendern mehr Performance, mehr Sicherheit und mehr Zufriedenheit geboten. DEM zielt auf ein Gesamtbild des digitalen Nutzererlebnisses ab und schließt alle Geräte, Anwendungen, Netzwerke sowie die Infrastruktur ein. Grundlage dafür sind sämtliche Transaktionen innerhalb der relevanten IT Infrastruktur.
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Wegen dieser umfassenden Informationen bietet DEM eine wertvolle Chance für Channel-Unternehmen, sich über die IT-Abteilung hinaus als wertvoller Partner zu etablieren. Schließlich sollten sie belegen können, wie sie die Digitalerfahrung der Nutzer verbessern und welchen Mehrwert eine Lösung für den Geschäftsbetrieb liefert.
Mit DEM-Lösungen können Reseller hervorstechen, ihr Unternehmen weiterentwickeln und Umsatzmöglichkeiten außerhalb ihrer Kernangebote erschließen. Dazu müssen sie allerdings das wichtigste Asset in modernen IT-Umgebung verstehen: den Menschen. Denn schlussendlich kommt es darauf an, dass Mitarbeiter effizienter arbeiten.
Eine nahtlose Kundenerfahrung bieten
An zwei Beispielen aus unterschiedliche Branchen, wird schnell deutlich, wie wichtig User Experience ist: Unternehmen und Institutionen im privaten und öffentlichen Sektor haben andere Ziele und Aufgaben. Während eine Priorität im privaten Sektor Profite für die Anteilseigner sind, geht es im öffentlichen Sektor darum, gute Services und eine nahtlose Nutzererfahrung zu bieten, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu bewahren.
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Bei allen Unterschieden gibt es eine Gemeinsamkeit: Beide sind abhängig von der Qualität ihrer Kundeninteraktionen. Egal ob unter vier Augen, telefonisch oder online - Menschen sind auf Interaktion angewiesen. Deshalb müssen sie mit geeigneten Produkten und Services unterstützt werden, diese Interaktion reibungslos zu gestalten.
Viele Kunden und Angestellte werden trotzdem täglich durch technische Probleme ausgebremst. Heute hängen Erfolg oder Niederlage von der technologischen Leistung ab, Probleme sind nicht zu entschuldigen. Dabei geht es nicht nur um den digitalen Touchpoint: Eine unzureichende digitale Erfahrung behindert auch Mitarbeiter bei der Ausübung ihrer Tätigkeiten. Verzögerungen bei simplen Anwendungen wie E-Mail, Skype-Calls oder in Zeiterfassungssystemen bremsen sowohl Produktivität als auch Profitabilität.
Diese Probleme kommen jedoch häufig nicht ans Tageslicht, weil die Unternehmen die Nutzererfahrung nicht direkt erfassen, sondern auf Rückmeldungen der Mitarbeiter angewiesen sind. Die sind zwar von langsamer Technik frustriert, brauchen länger für ihre Aufgaben und schimpfen darüber, nehmen sich aber oft nicht die Zeit, Probleme zu melden. Möglicherweise nehmen die Mitarbeiter die schlechte Performance als gegeben und unveränderbar hin. Wie Diesem Kreislauf können Unternehmen entkommen, wenn sie umfassenden Einblick in die Leistungsfähigkeit ihrer Anwendungen haben.
Die Transparenzlücke
IT-Teams kennen die Situation: Aus ihrer Sicht ist alles im grünen Bereich und trotzdem sind die Mitarbeiter unzufrieden. Hier wird die Transparenzlücke deutlich: Sie ist die Lücke zwischen den eigenen Tools, laut denen alles ok ist, und dem, was die Nutzerinnen und Nutzer üblicherweise erleben. Reagiert ein Unternehmen darauf nicht, kann das die Kundenzufriedenheit senken, Umsätze kosten und die Produktivität des gesamten Unternehmens verschlechtern.
Um mehr darüber zu erfahren, hat Riverbed unlängst eine weltweite Umfrage durchgeführt. Deren Ergebnissen zufolge sind digitale Services und Anwendungen entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. 80 Prozent der Befragten gaben an, dass geschäftskritische, digitale Services und Anwendungen zumindest einige Male pro Monat ausfallen. Die Konsequenzen? Verpasste Verkaufschancen, verlorene Kunden und verspätete Produktstarts - und das sind nur die drei meistgenannten Antworten.
Unternehmen brauchen Digital Experience Management (DEM), um diese Transparenzlücke zu schließen. Die neueste Technologie in diesem Bereich kann eine optimale Nutzererfahrung und Einblicke in Anwendungen aus jeder Perspektive und sogar vorausschauend bereitstellen. So können Unternehmen die User Experience gerätebasiert vereinheitlichen und einen ganzheitlichen Blick auf die digitale Nutzererfahrung erhalten - vom Gerät zur Anwendung, über die Infrastruktur bis zum Netzwerk.
Die Digitale Transformation unterstützen
Unternehmen auf dem Weg der Digitalen Transformation profitieren von DEM, das ihnen klare Einblicke dazu bietet, wie Kunden die verschiedenen Anwendungen nutzen, wie ihre Digital Experience ist und wie diese Experience die entscheidenden KPIs des Unternehmens beeinflusst. Damit hilft DEM nicht nur den IT-Teams ihren Job zu erledigen, sie können auch den Mehrwert ihrer Investitionen aufzeigen.
Lesetipp: Aktuelle Customer Experience Trends
Viele Unternehmen versuchen mit einem neuen Ansatz an Technologie heranzugehen. Die IT braucht deshalb Transparenz über die Nutzererfahrung, um sicherzustellen, dass Cloud, Mobile und Virtualisierung die Mitarbeiterproduktivität wie erwartet steigern. Wenn etwas nicht zu sehen oder zu messen ist, wie soll es dann verwaltet werden?
Ohne Digital Experience Management, ist das nicht möglich. Channel-Reseller sollten ihre Portfolios auf diesen Trend ausrichten, sonst könnten sie die Anforderungen ihrer Kunden nur schwer bedienen.