Nur wer die Vor- und Nachteile dieser Software kennt, kann festlegen, ob sie dem Geschäftsziel dienlich ist. Aus dem Grund sollten IT-Entscheider sich zuerst mit den folgenden vier Features vertraut machen: Instant Messaging (IM), IP-Telefonie, White Boarding und Präsenzsysteme.
Instant-Messaging
Unter IM versteht man eine ad-hoc-Kommunikation. Sie erlaubt eine schnelle Kontaktaufnahme mit Kollegen über Chat. Für dieses Werkzeug spricht neben der simplen Bedienbarkeit vor allem, dass die Informationen nach dem Gespräch automatisch gelöscht werden und keinen Datenspeicher beanspruchen.
Ein Praxisbeispiel: Via Chat lassen sich schnell die Ergebnisse des letzten Meetings erfragen - das spart Zeit und E-Mail-Ressourcen. Mit Collaboration-Tools wie Desktop-Sharing kann dann das Protokoll des Treffens visuell nachverfolgt werden. Ein Nachteil: Schnelle Kommunikation via Chat birgt Missverständnisse. Kurze Sätze, eine laxe Ausdrucksweise und mehrdeutige Emoticons können zu Irrtümern oder gar Frustration führen. Gerade für sensible Themen ist ein persönliches Gespräch vorzuziehen.
- So wird Unified Communications ein Erfolg
Wer seine Kommunikation bündeln will, muss bei der Einführung von Unified Communications einiges beachten. - 1. UC ist Chefsache
Vorstand oder Geschäftsleitung eines Unternehmens müssen die Einführung von Unified Communications vorbehaltlos unterstützen. Das verdeutlicht die strategische Reichweite einer UC-Lösung. - 2. UC vorleben
Die oberste Führungsebene und die Fachbereichsleiter sollten mit gutem Beispiel vorangehen und wo immer möglich die neuen Technologien und Funktionalitäten wie Web-Konferenzen, Desktop und Application Sharing oder Präsenzanzeige im Alltag nutzen. - 3. Betriebsrat einbinden
Wo vorhanden, gilt es den Betriebsrat so früh wie möglich einzubinden. Als Multiplikatoren können dessen Mitglieder sehr viel zu einem Gelingen des UC-Projekts beitragen. - 4. Weniger ist mehr
Von Beginn an kommt es darauf an, dass sich in den ausgewählten Kernprozessen bereits nach wenigen Monaten sichtbare Verbesserungen einstellen (Quick Wins). Das erleichtert die Überzeugungsarbeit bei der Übertragung auf weitere Geschäftsprozesse und Fachabteilungen. - 5. Infrastruktur prüfen
Die IT-Verantwortlichen müssen bereits in der Konzeptions- und Designphase prüfen, ob die vorhandene Infrastruktur dem erhöhten Sprach- und Datenaufkommen gewachsen ist. Bereits an dieser Stelle ist ein Check der gültigen IT-Security-Richtlinien angebracht. Steigt beispielsweise die Zahl der mobilen User, sind möglicherweise Nachbesserungen notwendig. - 6. Geschäftsprozesse sind entscheidend
Technisch betrachtet entscheidet sich der Erfolg eines Projekts an den Schnittstellen von UC zu den anderen in die Geschäftsprozesse involvierten Programmen und Systemen: E-Mail, Instant Messaging, betriebswirtschaftliche Standardsoftware, CRM-Applikationen, TK-Anlagen etc. - 7. Lieferanten und Kunden einbinden
Wo es darum geht, die Arbeitsbeziehungen zu Lieferanten und Kunden zu verbessern, lässt sich dies recht effektiv mit der Einrichtung von Web-Portalen erreichen. Unterbrechungen in den Logistikprozessen können so weit schneller behoben werden. Auf einer eigens eingerichteten Web-Seite erhalten Kunden bei Anfragen zu Preisen, Verfügbarkeit von Produkten oder im Servicefall sofort Antworten auf ihre Fragen. Damit verbessert sich die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens. - 8. Kontinuierlich weiterentwickeln
Die dauerhafte Wirkung hängt ganz wesentlich von der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse ab. Je mehr sich die Mitarbeiter mit den zusätzlichen Möglichkeiten vertraut machen und sie auch ohne allzu enge Restriktionen nutzen können, umso stärker steigt die Akzeptanz. Im Idealfall kommen dann von den Mitarbeitern Vorschläge für Verbesserungen und zusätzliche Funktionen.
IP-Telefonie
Verbindungen über das analoge Telefonnetz ins Ausland können kostspielig sein. Die Alternative: Voice-Over-IP (VOIP), das sich in Kombination mit Videokonferenzen besonders für die globale Zusammenarbeit von Teams eignet. Beide Collaboration-Werkzeuge benötigen allerdings eine stabile Internetverbindung mit einer ausreichenden Bandbreite. Andere VOIP-User oder Dienste wie E-Mail dürfen darunter nicht leiden - sonst drohen Produktivitätseinbußen.
White Boarding
Digitale Tafeln, auch White Boards genannt, dienen dem Gedankenaustausch. Über eine interaktive Projektionsfläche können Kreativteams länderübergreifend zum Beispiel eine neue Smartphone-App entwickeln. Großer Vorteil: Das Resultat des Brainstormings lässt sich problemlos ausdrucken und steht jedem Team als "working document" bereit. Zudem sparen damit Unternehmen in Kombination mit Videokonferenzen hohe Reisekosten ein. Wenn allerdings Mitarbeiter das Tool nur bedingt in ihren Arbeitsalltag integrieren können, wird die Technik schnell zweckentfremdet, beispielsweise für ein digitales "Tic Tac Toe".
Präsenzsystem
Eine einheitliche UC-Plattform ermöglicht das Setzen eines Präsenzstatus, zum Beispiel Rot für beschäftigt. Dieser bietet auf der einen Seite den Vorteil, nicht gestört zu werden, wenn man gerade in einer Videokonferenz ist. Es erleichtert außerdem die Arbeit miteinander.
Auf der anderen Seite registriert die Plattform aber auch Inaktivität und setzt den Präsenzstatus automatisch. Anwender, die ihren Status nicht akribisch anpassen, werden schnell als faul abgestempelt, obwohl Sie möglicherweise seit Stunden im Team-Meeting sitzen. Andere hingegen neigen dazu, ihren Status permanent auf Rot zu setzen. Besonders im letzten Fall bietet das Tool keinen Mehrwert für den Betrieb.
In sieben Fragen zur richtigen Unified Communications-Lösung
Welche Abteilungen benötigen eine UC-Plattform zur Kommunikation?
Welche UC-Funktionalitäten sind für das Unternehmen sinnvoll?
Welche UC-Plattform bietet die ausgewählten UC-Funktionalitäten?
Welche Kosten entstehen bei der Einführung für Hardware, Software, Beratung und Schulung?
Wie hoch sind die Kosten für bestehende Kommunikationstools?
Wie hoch wären die monatlichen Kosten für die neue UC-Plattform?
Welche Optimierungspotenziale entstehen in den Geschäftsprozessen durch UC?
Fazit
Unified Communications Tools sind trotz ihrer umfangreichen und leicht zu bedienenden Funktionen für mittelständische Unternehmen kein Allheilmittel. Nur nach einer kritischen Auseinandersetzung mit den UC-Features und einem klar formulierten Projektziel ist eine Einführung der Lösungen sinnvoll. (bw/hal)