Unter einer Community versteht die Mehrheit Gemeinschaften im Internet, die auf die individuellen Bedürfnisse einer Interessengemeinde zugeschnitten sind." Diese Aussage ist das Ergebnis einer Befragung zum Thema Communities, die Infratest Burke Incom im Auftrag von Cassiopeia durchgeführt hat. 300 Interviewpartner aus der verarbeitenden Industrie, dem Handel, Dienstleistungsgewerbe und dem öffentlichen Bereich standen den Auguren Rede und Antwort.
In erster Linie ordnen die Teilnehmer der Untersuchung Produkte wie Mailcenter, Suchmaschinen, Datenbanken, Chats und Diskussionsforen dem Begriff Community zu. Als in diesem Zusammenhang bekannteste Software-Hersteller nennen sie Microsoft und Lotus. Hierzulande als Community-Lösungsanbieter positionierte Gesellschaften wie Cassiopeia, Webfair und Blaxxun sind den Befragten weniger geläufig. Das mag daran liegen, dass sich viele Geschäftskollegen mit globalen Community-Produkten noch gar nicht auseinandergesetzt haben.
Als "Emerging-Market" bezeichnet denn auch Frank Nagorschel, E-Business-Manager bei der KPMG-Consulting AG, diesen Markt. Manfred Weber, Produkt-MarketingBeauftragter bei Webfair, glaubt ebenfalls, dass auf dem alten Kontinent noch viel Aufklärungsbedarf besteht: "Europäische Unternehmer müssen erst an den Community-Gedanken herangeführt werden. Hierzulande geht es zunächst nur darum, die derzeit vordringlichsten Probleme zu lösen. Und da denken viele nur an Web-Content-Management-Systeme", so der Webfair-Manager weiter,
Zwar nutzen bereits mehr als 90 Prozent der hiesigen Firmen einzelne Community-Produkte, doch zwei Dritteln der von Infratest Burke Incom befragten Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern ist dies noch gar nicht bewusst geworden. Community-Spezialisten, die ihren Kunden zur Kommunikationsoptimierung, Prozessbeschleunigung, Arbeitsvereinfachung und zur Flexibilitätssteigerung verhelfen wollen, steht da noch viel Aufklärungsarbeit bevor.
Beratung ist das A und O
"Wir bieten Business-Communities explizit als Beratungsthema an", berichtet Frank Nagorschel von KPMG. "Klassische Internet-Auftritte drehen sich schwerpunktmäßig um Informationspräsentation. Der Kunden nimmt lediglich die Rolle eines passiven Beobachters ein. Durch den Einsatz von Communities wird er aktiviert. Er kann sich aktiv an der Erstellung von Content beteiligen und wird gegebenenfalls - per Anreizsystem - für sein Engagement sogar belohnt", zählt Nagorschel die Vorteile von Community-Lösungen auf.
Demnach sei ein Unternehmen in der Lage, über Communities zielgenau Informationen an seine Kunden zu adressieren. Zudem lasse sich damit Feedback generieren, das wiederum zur Weiterentwicklung der eigenen Produkte und Dienstleistungen genutzt werden könne.
Als Zielgruppe von Business-Com-munities ortet der KPMG-Berater momentan jede Firma - vom Mittelstand bis zur Großindustrie. "Es ist eine Frage des Wettbewerbs, in dem sich das Unternehmen befindet", meint er. "Grundsätzlich geht es im Business entweder darum, mehr Umsatz zu generieren oder den Kunden zu binden. Ziel jeder Unterstützung muss es also sein, ein Geschäftsmodell zu generieren, aus dem heraus der Kunde sein Ziel optimal abbilden kann", theoretisiert der KPMG-Mann weiter.
Wahl der Software ist nebensächlich
Die ideale Community-Lösung ist erstmals unabhängig von der Software, die dahinter steht. So setzen etwa einige Hersteller auf Lösungen, die alle im Unternehmen benötigten Features in sich vereinigen, andere wiederum auf ein Konglomerat aus spezialisierten Einzelprogrammen.
"Die Entwicklung geht hin zu einem integrierten System, das offene Schnittstellen zu anderen Applikationen wie ERP-Software, Online-Shops oder Dokumenten-Management-Systemen aufweist", prophezeit Nagorschel. "Viele Anbieter versuchen daher, über strategische Partnerschaften oder durch Übernahmen entsprechender Hersteller die jeweils gewünschte Funktionen über Standardschnittstellen zu integrieren."
Ein mit der Einrichtung der Lösungen beauftragte Dienstleister verdient in beiden Fällen. "Beratung, Implementierung und weitergehender Support machen die Marge aus", zieht der KPMG-Manager Bilanz. Immerhin wurde das Beratungsunternehmen beauftragt, Ciscos "Partnernet" zu realisieren. Daneben war KPM maßgeblich bei der strategischen Beratung, Implementierung und Integration der E-Finance-Community beteiligt. In beiden Fällen diente als Basis die Community-Lösung von Webfair.
"Der Verkauf allein spielt aus unserem Blickwinkel eine nachrangige Rolle. Die Software ist nur ein Werkzeug zur Umsetzung der Ziele des Kunden", zieht Nagorschel sein Resümee. Verdient wird erst mit den Services.
Werkzeuge für den Aufbau von Gemeinschaften
Kein Wunder also, dass Marktteilnehmer im Community-Umfeld verzweifelt versuchen, Mitbewerber in die Chat-Ecke oder den 3D-Consumer-Club zu schieben oder gar als Web-Content-Management-Anbieter zu degradieren. Denn trotz der unterschiedlichen Ausgangspositionen gehen Blaxxun, Cassiopeia und Webfair Kunden mit ähnlichem Hintergrund an.
Gegenüber der Konkurrenz positioniert sich Cassiopeia als Anbieter von Werkzeugen, mit denen sich Gemeinschaften sowohl im Intranet und Extranet (Business-Communities) als auch im Internet (Public Communities) realisieren lassen. Beide Lösungen sind modular aufgebaut und integrieren bis zu 26 Einzelfunktionen wie "Chat", "Homepage", "Discussion", "Pub-lisher", "Tracking", "Matchmaker", "Core" und "Chat Addon Moderator".
Mit Hilfe all dieser Werkzeuge lassen sich Communities etwa in Arbeitsräume, zu Neudeutsch Workspaces, unterteilen, in denen Mitarbeiter miteinander kommunizieren können. Sie helfen ferner, einzelne Projekten zu steuern, erinnern daran, ob bestimmte Teilnehmer im Forum anwesend sind, und gestatten Anwendern sogar, Konferenzen im Web zu schalten.
Als Konkurrenten fürchtet Georg Wiedemann, Chief Executive Officer von Cassiopeia, denn weniger Webfair und Blaxxun, sondern vielmehr Unternehmen wie ATG und Broadvision.
"Das Ziel der Kunden und damit unsere Aufgabe in der Zukunft ist die Business-to-Business-Integration, also die Verknüpfung verschiedener Systeme - auch im Hinblick auf das von Wissens-Management. Das kann der Kunde aber mit einem System von Broadvision genauso gut verwirklichen wie mit einer Lösung von Cassiopeia", so Wiedemann gegenüber ComputerPartner.
Über eine mangelnde Akzeptanz seiner Lösung kann sich der Firmenchef aber keinesfalls beklagen. Ein Firmenwachstum von 300 Prozent sowie Kunden wie die Direkt Anlage Bank, Siemens und Pro Sieben bezeugen dies. "Das Auftragsvolumen pro Kunde hat sich im letzten Jahr vervierfacht", kommentiert Wiedemann diese Erfolgsstory: "Wir merken einen Auftragsschwenk in Richtung Großfirmen."
Die Produkte vertreibt Cassiopeia über rund 70 Partner. "Das reicht aus", meint der CEO. Als neue Geschäftspartner seien derzeit nur Dienstleister interessant, die spezielle Kompetenzen vorweisen könnten. Über Cassiopeias Partnerpool, auch eine Art von Community, ermöglicht der Hersteller diesen Unternehmern, ihr Wissen den Kollegen mitzuteilen.
"Nachdem wir bisher noch nicht die Kapazität hatten, unseren Wiederverkäufern die Community-Idee nahe zu bringen", hat Cassiopeia nun ein neues Partnerprogramm aufgesetzt. Wichtige Innovation ist etwa die Einführung des Statuts eines so genannten "Implementierungspartners", der sich auf die Planung und Realisierung von Kundenlösungen auf Basis der Cassiopeia-Produkte konzentriert.
Das druckfrische Programm sieht zudem eine - bisher nicht kommunizierte -Erhöhung der Margen vor. Es verspricht Händlern kostenlose Software-Lizenzen, Offenlegung von Cassiopeias API-Schnittstellen sowie Teilnahme an den hauseigenen Schulungen.
Für eine erfolgreiche Einführung von Community-Lösungen wirbt der Hersteller mit Know-how-Transferleistungen, einem einfachen Zertifizierungsprozess sowie mit vielfältigen, flexiblen und individuellen Kursmöglichkeiten. Er verspricht eine "Partner Only"-Hotline für Informationsservice, Vertriebs- und Presales-Support, ferner problem-lose Kommunikation mit weiteren Partnern sowie Unterstützung durch die firmeneigene branchenorientierte Business-Development-Abteilung.
Webfair positioniert sich als Hersteller einer Informations- und Kommunikationsplattform für bestehende Interessensgruppen. Die ursprünglich in Deutschland favorisierte Marketing-Strategie, das Produkt als Web-Content-Management-System zu präsentieren, weist Manfred Weber, Manager Produkt-Marketing bei Webfair, inzwischen weit von sich: "Wir managen nicht den Auftritt nach außen hin, sondern verbessern stattdessen die interne Kommunikation."
Die "Webfair Community Engine" sei ein probates Mittel, um Experten schnell und effizient zu identifizieren und sogleich zu kontaktieren. Sie gestatte es, Leute zusammenzubringen, die an gleichen und ähnlichen Themen arbeiten. Sie generiere "Real-Time-Feedback"-Möglichkeiten und glänze mit einfacher Bedienung, so die Überzeugung von Weber.
Ferner lasse sich die Webfair-Lösung einfach in den Alltag und bestehende EDV-Landschaften integrieren und sie ermögliche Standardkommunikation zu dahinterliegender Business-Logik, preist der Marketing-Manager sein aus mehreren Modulen aufgebautes Produkt.
Über die Administrationskonsole steuert der Kunde die Informationsverteilung: Er kann eine Themenstruktur aufbauen und Berechtigungen eingeben, aber auch mit Hilfe des so genannten "Staging"-Features zwischen Produktions- und Live-Systemen trennen. Außerdem vermag der Anwender als Subadministrator aufzutreten und bestehende Benutzerrechte zu importieren.
Das Modul "Workflow Manager" steuert den Fluss des Qualitätssicherungsprozesses. So durchläuft der Content verschiedene Arbeitsstufen von der Erfassung über die Bearbeitung und inhaltliche Kontrolle bis hin zur Zuordnung und Freigabe.
Der "HTML-Bean-Editor" ist eine Entwicklungsumgebung, auf deren Basis der Kunde Komponenten erstellen kann, die die Kommunika-tion zwischen dem CommunityEngine-Server, der integrierten Datenbank und dem eigentlichen Con-tent vereinfacht. Autorenarbeits-plätze wie der Windows- oder Webclient, verschaffen den Redakteuren Zugang zu der Community-Engine.
Zusätzliche Business-Module runden die Lösung ab: Damit können Community-Mitglieder zum Beispiel sofort erkennen, ob Experten online sind. Mit Hilfe von Statistik-Tools und per Rating ist es dem Anwender zudem möglich, die Kommunikation statistisch zu erfassen und zu klassifizieren.
Personalisierung erwünscht
"My Portal" dient der Personalisierung, und mit Feedback-Tools können gelungene Diskussionsbeiträge weiter empfohlen werden. "Um unsere Business-Lösung von der Public-Variante zu unterscheiden, bieten wir keine Chats an", klärt Weber auf. Die Alternative heißt Online-Diskussion und mündet auf Wunsch in eine Telefon-Konferenz.
Zielgruppe von Webfair sind alle B2B- und E2E-Communities mittlerer Größe. Aber auch Kunden wie Volkswagen, Roche Diagnostics, City 24 oder Dentiva.com nutzen die Lösung bereits.
Den Vertrieb steuert Webfair ebenfalls über Partner, "wobei wir auch eine interne Sales-Truppe beschäftigen", schränkt hier der Marketing-Manager ein. Die interne Vertriebsabteilung beschränke ihre Aktivitäten jedoch in der Regel auf die Akquisition von Leads. "Die Abwicklung der Projekte übernehmen grundsätzlich unsere Dienstleister. Lediglich VW und Roche Diagnostics betreuen wir auf Kundenwunsch selbst", differenziert Weber.
Der in München ansässigen Herstellers kooperiert in der Regel nicht mit dem kleinen Händler von nebenan. Stattdessen zählt er Konzerne Cisco Systems, Compaq, Microsoft, oder KPMG Consulting zu seinen strategischen Partnern. Zehn Webintegratoren, darunter Proxycom, GFT, Campbridge Technology Partner, Gedas und Integra, übernehmen die Implementierung des Systems.
"Im Schnitt dauert die Umsetzung einer Lösung 30 bis 60 Tage", verdeutlicht Weber. Vorteil für die Partner: "Nachdem unser System zu 80 Prozent als Standard-Software eingeordnet werden kann, ist der Aufbau einer Lösung relativ unproblematisch." Derjenige, der einmal eine Community erstellt hat, kann diese beliebig oft duplizieren", preist der Manager sein Konzept an.
An weiteren Partnerkontakten ist auch Webfair wenig interessiert. "Neue Kooperationen ergeben sich nur noch, wenn die Dienstleister schöne Projekte haben. Dann geht es darum, eine Win-Win-Situation zu schaffen", kommentiert Weber. "Abgesehen davon wollen wir die Partnerzahl nicht zu hoch werden lassen."
Dennoch, Kooperations-Chancen haben vor allem Systemhäuser, die in den Geschäftsfeldern Pharma, Finanzen, Automotive sowie IT-Software- und Hardware tätig sind.
Virtuelle Welten für Unternehmen
"Unsere Produkte bezeichnen wir keinesfalls als Community-Software. Wir stellen "Virtual Worlds"-Programme her und vergleichen uns mit Firmen wir Active World", grenzt sich Andreas Battenberg, Blaxxuns Marketing-Manager, vom Mitbewerb ab.
Eine virtuelle Welt ist eine Internet-Umgebung, in der Benutzer aktiv werden, soziale Infrastruktur aufstellen und sie auch verwalten können. "Das muss nicht unbedingt eine Community sein", verdeutlicht der Battenberg seine These: "Wir bieten eine Plattform, mit der man alles mögliche machen kann."
Mit 20 Modulen stellt Blaxxun auf Basis einer Administrationskonsole und Designeroberfläche verschiedene Funktionen für die Gestaltung von Prozessen bereit. Die Software bietet klassische Community-Features wie Chat, Message-Boards und Voting, ermöglicht aber auch das Einbringen von zusätzlichem Content.
Statistik- und Personalisierungs-Tools gehören ebenso dazu wie Rechte- und Rollen-Management. Auf dieser Basis können die Besucher einer Community eine eigene Interessensgemeinschaften gründen und sie danach selbst moderieren und weiterentwickeln.
Nicht zuletzt wirbt der Hersteller mit Multiuser-Fähigkeit und der Möglichkeit, beliebige Multimedia-Inhalte einzubinden. "Wir bieten auf Wunsch ein reines ContentManagement-System. Doch darüber hinaus können wir auch andere Formate oder 3D-Welten einbinden", erklärt Battenberg. Dies eröffne den Zugang zur Business- wie zur Entertainment-Community gleichermaßen.
"Unsere Geschäfte haben wir dreigeteilt, in Entertainment-, E-Commerce- und Business-Lösungen", kategorisiert Battenberg. In letztere fallen Dienstleistungsofferten wie Jobfair 24 oder Advopolis. Der Part E-Commerce beinhaltet reine Verkauslösungen wie Jester.com, diese werden zum Beispiel mit virtuellen Einkaufsberatern aufgewertet. "Denn persönliche Begleitung des Online-Kunden erhöht die Verkaufschancen", argumentiert Blaxxuns Marketing-Chef.
Im Sektor Entertainment siedelt Blaxxun unter anderem Endkunden-Communities an. "Diese Verbrauchergemeinschaften bieten gute Möglichkeiten, einen Rückkanal für Kunden zu schaffen. Sie sind daher ein klassisches Instrument zur Markenbildung im Internet." Eine weitere Stärke von Com-munities sei das Anbieten von Kundenbindung im Internet, fährt Battenberg fort. "Wenn man Menschen eine Gemeinschaft mit sozialem Status bietet, erhöht man mit jeder zusätzlichen Interaktion die Bindung an diese Community. Dann gehen auch die Mitglieder weniger fremd und wandern kaum in Konkurrenz-Communites ab."
Keine spezifische Kundschaft angepeilt
Im Gegensatz zu Webfair hat Blaxxun keine bevorzugte Zielgruppe im Visier: "Wir richten uns an alle Firmen, die ein Internet-Angebot wünschen und in interaktive Kommunikation mit ihren Kunden treten wollen." Ein Business-Kunde des gerne in die 3D-Consumer-Ecke gedrängten Herstellers ist etwa die Advopolis AG, die mit Blaxxuns Software das Standesrecht für Rechtsanwälte und Steuerberater im Internet abgebildet hat.
58 Kanzleien, die zusammen 50 verschiedene Fachgebiete abdecken, bieten in virtuellen Büros ihre Dienstleistungen an. Mit Hilfe der von Blaxxun generierten Verwaltungs-Tools tauschen sie online Dokumente aus und kommunizieren bei fachlichen Problemen. Andere Nutzer von Virtual Worlds sind unter anderem Bank Austria, BMW, Bertelsmann, Canal+, Deutsche Bank, Deutsche Telecom, Flughafen München, IBM und Intel.
Ähnlich wie Cassiopeia weist auch Blaxxun mit 229 Prozent im letzten Geschäftsjahr enorme Umsatzzuwächse auf. Und die Auftragslage lag Ende April um über 800 Prozent über den Vorjahreszahlen.
Genauso wie Webfair vertreibt Blaxxun vorwiegend über Partner. "Wenn wir allerdings von unseren Kunden dazu genötigt werden - etwa bei besonders komplexen Lösungen - vermarkten wir zusätzlich direkt."
Gut zwei Dutzend VARs, die Internet-Lösungen erarbeiten, setzen derzeit die Software von Blaxxun ein. Eine realistische Projektzeit ist dabei mit sechs Wochen anzusetzen.
Ihre Dienstleister betreut Blaxxun über ein Partnernetzwerk. Der Hersteller offeriert Schulungen - auch Online-Lehrgänge in der eigenen Partner-Community - und bietet Marketing-Unterstützung an. Dabei nutzt Blaxxun die eigene Lösung, um etwa Werbe- und Verkaufsmaterialien Internet-zugänglich aufzubewahren. Mit Hilfe von "Instant-Community" führt der Software-Hersteller Trainings bei seinen Dienstleistern durch.
Ob Neuzugänge gefragt sind? Battenberg gibt sich jovial: "Wer interessante Lösungen baut, ist als Partner immer gern gesehen." (cry)
www.activeworlds.com
www.atg.com
www.blaxxun.com
www.broadvision.de
www.cassiopeia.com
www.kpmg.de
www.webfair.com