Auf der Suche nach dem Erfolgsgeheimnis der SVA

ChannelPartner: Als SVA Anfang 2020 den Award als "Bester Managed Service Provider" erhielt, waren Sie völlig erstaunt, weil Sie in Ihrer eigenen Wahrnehmung zu diesem Zeitpunkt noch gar keine Managed Services anboten. Ihre Kunden sahen das offenbar anders. Wie erklären Sie sich das?

Gero Dieckmann: Uns war bis zu diesem Moment selbst nicht klar, dass uns die Kunden als MSP wahrnehmen. Wir waren alle sehr überrascht, unsere Mitarbeiter haben uns gefragt: Haben wir etwas verpasst? Denn wir haben diese Umfrage in keiner Weise beworben, keine Kunden angesprochen, uns als SVA nur in Einzelfällen als MSP positioniert. Die Kunden haben von sich aus, ohne unser Wissen oder Zutun, an dieser Umfrage teilgenommen.

Das ist uns übrigens bei der Umfrage zum "Besten Systemhaus" auch schon so ergangen. Wir waren sehr überrascht, als wir dort vor acht Jahren erstmals im Ranking auftauchten. Wie teilweise auch heute noch, wurden wir von überzeugten Kunden nur per Mundpropaganda weiterempfohlen - ein tolles Zeichen!

ChannelPartner: Das kann wiederum ich erklären: Wir befragen seit 15 Jahren die IT-Anwenderunternehmen unter den Lesern der COMPUTERWOCHE. Und unter diesen IT-Entscheidern waren offenbar viele Kunden der SVA…

Gero Dieckmann: Wenn eine Corporate IT in der Lage ist, Technologie von der Service-Anforderung bis zur Umsetzung binnen definierter 24 oder 48 Stunden bereitzustellen, dann ist es egal, wer diese Services managt. Kunden vertrauen uns schon seit langem das Management ihrer Technologien an: Sei es die Übernahme des Betriebs ihrer IT-Umgebungen oder die Überführung eines Standorts auf einen anderen. Außerdem Dienstleistungen wie regelmäßige Penetrationtests, IT-Dokumentationen, Notfallplanungen, etc.

Wir managen natürlich schon lange IT-Umgebungen für unsere Kunden - nur sind dieses Operational Services, mit denen wir Dienstleistungskontingente in bestimmten Skills anbieten mit genau diesen zwei SLAs: 9x5- und 24x7-Erreichbarkeit des Service Desks und Bereitstellung der vereinbarten Dienstleistung. Das ist aber laut Definition noch kein expliziter Managed Service, sondern ein Operational Service.

Denn Managed Services setzen definierte SLAs und Verantwortung für die Verfügbarkeit voraus, die im Falle der Nichterfüllung mit Konventionalstrafen belegt sind. Das bereiteten wir über den Zeitpunkt der Preisverleihung hinaus erst strategisch und sukzessive vor, sind dann offiziell in 2020 mit ausgewählten Managed Services im Markt gestartet.

Unsere Kunden waren aber einfach schon damals der Meinung, dass wir ihnen genau das ermöglichen, was sie sich von einem MSP versprechen. Das erklärt, weshalb sie uns als besten Managed Service Provider auszeichneten.

"Bei uns wird kein Kunde zum Beta-Tester"

ChannelPartner: Warum bieten Sie erst jetzt Managed Services an?

Gero Dieckmann: Wir betrachten jeden einzelnen Kunden immer wieder aufs Neue: "Wo steht er heute? Wo kommt er her? Wohin könnte er sich hinbewegen?" Und wir beantworten diese Fragen nicht mit unseren eigenen Annahmen, sondern wir stellen unseren Kunden diese Fragen! Wir versuchen, den Kunden sowie seine Geschäftsprozesse und seinen Markt zu verstehen und mit ihm eine klare Roadmap für die nächsten Jahre zu entwickeln. Wenn wir nur meinen zu wissen, was die Kunden von uns möchten, fragen wir nach. Und dieses Nachfragen ist vielleicht das entscheidende Extra, das unsere Stärke ausmacht.

Eines ist aber klar: Wir werden die Prozesse unseres Kunden nie so gut verstehen, wie der Kunde selbst. Wir werden den IT-Experten im Kundenteam nie ersetzen können! Aber wir können ihm die Routine-Aufgaben abnehmen - für die Virtualisierung, Rollouts, Backups etc. - kurz, die Menschen im Unternehmen dabei unterstützen, geschäftsprozessorientiert zu agieren. Diese Entlastung ist unsere Kernaufgabe - und dort können wir potentiell von Managed Services sprechen.

Der Unterschied ist: Wir reden zuerst mit dem Kunden und kommen nicht mit dem Angebotskatalog. Kurzum: Wir haben später Managed Services in unser Portfolio aufgenommen, haben aber unsere Kunden durch unsere Expertise schon im Vorfeld überzeugt.

ChannelPartner: Was machen Sie, wenn ein Kunde kein eigenes hausinternes Rechenzentrum mehr betreiben möchte?

Gero Dieckmann: Diesen Wünschen begegnen wir auch. Wir klären dann, welche Technologie-Anbieter sich am besten für die Anforderungen des Kunden eignen.
Das kann beispielsweise eine IBM Power-Technologie und eine Storage-Infrastruktur sein, die dem Kunden sehr vertraut ist, oder ein echter Enterprise-Cloud-Anbieter, der bestimmte Services auch managt und hoch verfügbar gewährleistet.

Unter den SVA-Kunden sind auch viele Rechenzentrumsdienstleister, die diese Infrastrukturen anbieten. Aus diesem Kreis wählen wir dann den Partner aus, den wir unserem Kunden für sein Anliegen am besten empfehlen können.

Wir verknüpfen also Kunden miteinander und haben damit eine Vielzahl an Geschäftsmöglichkeiten zugunsten aller Beteiligten. Das mag in der Theorie trivial klingen. In der Praxis stelle ich fest: Wir haben damit ein Alleinstellungsmerkmal.

ChannelPartner: Heißt das, Sie planen auch künftig keine eigene Infrastruktur für Managed Services?

Gero Dieckmann: Wir sind auf dem Weg, Managed Services mit einer eigenen Infrastruktur anzubieten. Das ist aber eine zukunftsgerichtete Go-to-Market-Strategie, über die wir dann sprechen und die wir dann vermarkten werden, wenn wir von den Services zu 100 Prozent überzeugt sind. Bei uns wird kein Kunde zum Beta-Tester. Wir werden im ersten Schritt unsere eigene Infrastruktur in dieser Umgebung hosten, testen und unser eigener Referenzkunde sein. Erst dann haben wir uns einen Vertrauensvorschuss unserer Kunden verdient.

"Eventuell ist die nächste, echte Revolution Quantum Computing. Alles dazwischen ist reine Evolution."

ChannelPartner: Was sind aus Ihrer Sicht Markttrends, die überschätzt werden, und Trends, die relevant sind?

Gero Dieckmann: Das Thema Cloud hat im Systemhausmarkt eine gewaltige Veränderung bewirkt. Viele Systemhäuser haben sich konsequent verändert, weil die Hersteller weltweit vor einigen Jahren gesagt haben: "Der einzige Weg in die Zukunft ist die Cloud. Jetzt wird zum letzten Mal Blech in die Rechenzentren gestellt, danach ist das vorbei."

Diese Cloud Readiness - im Sinne einer Full Public Cloud, einer Datennutzung komplett aus der Cloud - wurde sehr plakativ dargestellt, der Kunde wurde jedoch in dieser Darstellung vergessen.

ChannelPartner: Wie betrachten Sie das Thema?

Gero Dieckmann: Meine Sicht ist eine andere: Es gibt in vielen Fällen momentan noch immer keinen Weg weg von der Infrastruktur im Rechenzentrum, oftmals ist das im Bestfall als hybride Lösung möglich. Genau deshalb ist das noch immer unser Kerngeschäft. Gleichzeitig begleiten wir aber auch die Kunden, die keine eigene Datacenter-Infrastruktur mehr betreiben wollen, auf andere Service-Plattformen.

Wenn man das konsequent betrachtet, wird man feststellen, dass der gesamt Markt keine Revolution erfährt. Eventuell ist die nächste, echte Revolution Quantum Computing. In meiner Wahrnehmung ist alles dazwischen reine Evolution.

ChannelPartner: Zerpflücken Sie gerade den Anspruch, Cloud sei eine Revolution, oder die Cloud selbst?

Gero Dieckmann: Ich zerpflücke die Cloud-Thesen, wie sie vor sieben Jahren postuliert wurden. Heutzutage spricht man von "Cloud-Strategie-Workshops". Ich sage: Jeder Kunde, jeder, hat eine Cloud-Strategie, selbst wenn er Cloud-Gegner sein sollte. Denn auch eine konsequente "On-Premises-Only"-Strategie ist eine Cloud-Strategie.

Wenn Mitarbeiter eines solchen Kunden Cloud-Funktionalitäten kennen und deren Flexibilität schätzen, dann ist es unsere Aufgabe als IT-Dienstleister, diese Anforderungen mit Hilfe hybrider Modelle, Plattform- oder Infrastructure as a Service, via Container-Modellen oder mit Methoden wie DevOps zu bedienen.
Aber das ist immer erst der zweite Schritt! Im ersten Schritt geht es doch überwiegend um Automation, Verfügbarkeit oder Reaktionsgeschwindigkeit.

ChannelPartner: Wie ist SVA mit dieser Situation umgegangen?

Gero Dieckmann: Wir haben mit den allein gelassenen, für uns neuen Kunden und natürlich sowieso mit unseren Bestandskunden gesprochen, wie man sich in diesem Markt weiter bewegen kann und möchte. Dafür, dass wir Kunden fragen, ihnen zuhören und erst danach agieren, dafür haben wir auch - inzwischen zum dritten Mal in Folge - den Award als "Bestes Systemhaus" erhalten.

Deshalb ist es so wichtig, diese Auszeichnung einerseits zu würdigen, sie anderseits zugleich auch als Mahnmal zu sehen. Denn dieser Award ist beides: Das Höchste, was wir in diesem Markt erreichen können, und gleichzeitig der größte Ansporn, immer darauf zu achten, dass kontinuierliche Kundenzufriedenheit unser zentraler Anspruch ist.

"Wir zählen nicht unbedingt zu jenen, die immer als Erste auf einen neuen Zug aufspringen - und geben dann aber Vollgas"

ChannelPartner: Wie sieht die Cloud-Strategie der SVA aus?

Gero Dieckmann: Themen wie Public Cloud, Hybrid Cloud, Multi-Cloud-Modelle und Private Cloud bedienen wir schon seit mehreren Jahren mit unseren Cloud-Architekten. Das gehört einfach dazu. Entscheidend ist, dass wir Menschen zusammenbringen, die kundenorientiert ein Projekt entwickeln und umsetzen, das genau die Anforderungen des Kunden erfüllt.
Und ebenso entscheidend ist, dass diese Anforderungen von uns selbst genau erkannt und verstanden werden, und nicht das, was irgendjemand aus einem Team einfach als Anforderung definiert oder ein externer Berater eines Kunden als Anforderung diktiert hat.

Wir haben für jeden Kunden einen verantwortlichen Vertriebsbeauftragten. Und es gibt zusätzlich regionsübergreifend einen Fachvertrieb mit spezifischem Know-how, fachlich beispielsweise Cloud, SAP, Big Data oder IT-Security in der Branchenorientierung exemplarisch Public oder Healthcare. Denn man braucht Menschen, die auch die Sprache und den Fachjargon des Kunden sprechen und verstehen.

ChannelPartner: Der Ausbau von Cloud- und Managed Service-Angeboten erfordert auch eine Orchestrierungslösung, um als Systemhaus unterschiedliche Dienste unterschiedlichster Anbieter für Kunden standardisiert, automatisiert bereitstellen, managen, reporten und abrechnen sowie die Verträge verwalten zu können. Hier hat SVA ein spezialisiertes Team zusammengestellt...

Gero Dieckmann: Wir haben für diese Entwicklung Menschen zusammengebracht, die jeweils rund 10 Jahre Markterfahrung mitbringen, die großen Herausforderungen und Tiefen dieses Business bereits durchschritten haben und somit das umsetzen konnten, was tatsächlich funktioniert. Es gibt im Markt einige so genannte "Early Adopters", die in vielen Fällen Glück haben, in vielen Fällen aber auch Aspekte ein drittes und viertes Mal angehen müssen.

Wir zählen nicht unbedingt zu jenen im Markt, die immer als Erste auf einen neuen Zug aufspringen. Wir beobachten Strömungen erst sehr genau, strukturieren anschließend sehr genau - und geben dann aber Vollgas. Damit werden wir unserem Unternehmensnamen gerecht.

ChannelPartner: Inwiefern wird das dem Namen SVA gerecht?

Gero Dieckmann: In SVA System Vertrieb Alexander steckt der Kerngeschäftsprozess unseres Unternehmens: Der Vertrieb! Wir sind eine Vertriebsgesellschaft. Und Dinge, die nicht funktionieren, bieten wir nicht an. Manchmal ist es so einfach.

ChannelPartner: Inwiefern hat die Situation der vergangenen Monate die Strategien Ihrer Kunden und damit auch die SVA verändert?

Gero Dieckmann: Niemanden kann oder wird überraschen, dass ab März 2020 Themen im Bereich End User Computing für die meisten Kunden allerhöchste Priorität hatten, während die Projekte vermindert on-site im Data Center stattfanden. Das hat einige Wochen lang zu Verlagerungen und Auslastungsspitzen in Richtung von Home- und Mobile-Office-Lösungen geführt.

Dadurch, dass wir deutschlandweit in allen Branchen tätig sind, haben wir auch jegliche Strömungen bei unseren Kunden erfahren und begleiten dürfen. Wir sind dankbar dafür, dass uns unsere Kunden auch und gerade in ihren schwierigsten und besonders herausfordernden Zeiten das Vertrauen schenken.

Ein strategischer Wechsel ist auf Kundenseite aber in erster Linie insofern auszumachen, als dass sich ein Fokus auf die Sicherheit beim Mobilen Arbeitsplatz gebildet hat. Ansonsten zeichnet sich, sofern die Unternehmen keine zu großen wirtschaftlichen Effekte erfahren, in Bezug auf die jeweilige IT-Strategie kein Trend hinsichtlich einer Änderung ab.

ChannelPartner: Und was hat sich bei Ihnen im Unternehmen verändert?

Gero Dieckmann: In der SVA hat sich auf den ersten Blick nichts Wesentliches verändert. Beispielsweise war die anderweitig, so ja auch bei vielen IT-Dienstleistungen, oftmals notwendige Kurzarbeit für uns zu keinem Zeitpunkt ein Thema.

Wir stellen uns dennoch natürlich Herausforderungen: In der SVA haben wir in diesem Jahr mehr als 400 neue Kollegen begrüßen können, die meisten davon in Zeiten von Physical Distancing. Aspekte wie unser etabliertes Onboarding und die schnelle aktive Vernetzung der neuen Kollegen in das Unternehmen haben spontane Modernisierungen und digitale Maßnahmen erfahren.

Besondere Zeiten erfordern also auch in unserem Unternehmen besonderes Handeln. Meine Wahrnehmung aus vielen Einzelgesprächen mit neuen SVA-Kollegen ist, dass wir die jeweiligen persönlichen Erwartungen an den "neuen Arbeitgeber SVA" in der Tendenz sogar übererfüllt haben.

"Wir verzetteln uns nicht in Prozessen"

ChannelPartner: Ich habe das enorme Umsatzwachstum der SVA in den vergangenen Jahren - im Schnitt ca. 24% pro Jahr - immer auch mit einem Hauch Skepsis betrachtet. Denn diese Raten sind typisch für klassisches Projektgeschäft - nicht für den Aufbau von Managed- und Cloud-Services….

Gero Dieckmann: Dieses starke Wachstum ist auch mit Beratungsgeschäft möglich! Man muss unterscheiden zwischen einer Beratung, bei der wir Kunden einzelne Stunden oder Personentage berechnen und Beratungsgeschäft, bei dem wir über mehrere Personenjahre sprechen.

Diese Formen der Beratung sind in unserem Marktumfeld sicherlich selten - typischerweise werden sie eher von Firmen wie den großen Beratungsgesellschaften erbracht. Aber sie sind fester Bestandteil unseres Portfolios. Wir stehen nicht im Wettbewerb zu diesen strukturell ganz anders aufgestellten Beratungshäusern. Aber die Art der Projektarbeit - nämlich kontinuierliche, branchenübergreifende Strategieberatung und -begleitung - ist durchaus vergleichbar.

ChannelPartner: Welchen Anteil hat diese Art Beratungsgeschäft bei SVA?

Gero Dieckmann: Es ist inzwischen ein wichtiger Teil unseres Geschäfts. Wir sind historisch ein klassisches Systemhaus, das sich zu einem übergreifenden Integrator mit Software-Portfolio und dann zu einer Service-Gesellschaft entwickelt hat. Dieser Pfad gilt insbesondere für den von mir verantworteten Norden Deutschlands. Am Ende ist das Produkt die Basis für eine Veredelung, die wir dann eine Lösung nennen.

Die Ausprägung des Geschäfts in den Geschäftsstellen in der SVA ist jedoch sehr unterschiedlich - sie hängt immer und ausschließlich von dem Kundenklientel und den -anforderungen in der jeweiligen Region ab.
Was uns alle verbindet, ist das Agieren mit hanseatischen Werten. Und das heißt: Unabhängig davon, ob wir den Kunden mit vertragsbasierten As-a-Service-Modellen bedienen oder mit Beratung oder klassischen Projektlösungen: Der Kunde schließt einen Vertrag nur mit dem Partner, dem er auch vorher schon vertraut hat. Das ist erarbeitetes Vertrauen.
Wir definieren uns über Kundenzufriedenheit. Wenn man diesen Satz ernst nimmt, fällt alles andere wie die Früchte vom Baum. Es ist tatsächlich so trivial.

ChannelPartner: Sie wachsen enorm schnell - gewinnen nicht nur Umsatz sondern auch Mitarbeiter, die am Markt schwer zu finden sind. Was macht die SVA anders?

Gero Dieckmann: 2018 haben wir mit 986 Mitarbeitern einen Umsatz von 713 Millionen Euro erwirtschaftet, im vergangenen Jahr waren es 887 Millionen Euro mit 1.303 Mitarbeitern. Die Fluktuation ist exorbitant gering. Das funktioniert nur über Kommunikation, indem man nach Bedürfnissen fragt. Wir wurden als familienfreundlichstes Unternehmen der IT-Branche ausgezeichnet. Und wir aktivieren niemanden im Unternehmen, auf Kununu oder andernorts die SVA zu kommentieren. Das haben wir noch nie getan.

Wir haben übrigens auch negative Bewertungen. Ich finde es wichtig, Bewerber explizit auf diese negativen Bewertungen hinzuweisen. Denn sie sind bei der Arbeitgeberwahl ebenso wichtig wie die positiven.

Ich habe persönlich bei der solutions.hamburg 2019 drei Tage in Folge ausnahmslos jedem Kandidaten, der dazu Lust hatte, ein drei-minütiges Speed-Dating-Interview angeboten. Das Konzept funktioniert.

Wir gehen auf Job-Messen - aber wir entsenden keine Kollegen aus dem HR-Bereich, sondern wir schicken die Kollegen dorthin, mit denen der Kandidat anschließend auch zusammenarbeitet.

Und es ist bei SVA wichtig, das jeder mit hohen Freiheitsgraden und mit Eigenverantwortung umgehen kann. Wir verzetteln uns nicht in Prozessen. Die erste Aufgabe neuer Mitarbeiter in den ersten Tagen ist es, andere kennenzulernen und sich bekannt zu machen. Denn sollte im Projekt ein Problem auftauchen, muss die Zusammenarbeit funktionieren.

Wir machen Vieles aus uns selbst heraus, mit kreativen Individuen, aus eigener Kraft - auch Veranstaltungen wie "PRESENCE MEETS FUTURE". Mit viel Freiraum für Gestaltung, das macht die SVA aus. Unternehmenskultur wird nicht von Externen formuliert oder nur aufgeschrieben, sondern sie entsteht bei uns aus dem Dialog mit Mitarbeitern. Daraus entstand der zentrale Wert: Gegenseitiges Miteinander, gepaart mit Wertschätzung und Freiheitsgraden. Das ist unsere gelebte Kultur.

ChannelPartner: Im Markt hält sich hartnäckig das Gerücht, SVA zahle Vertriebsmitarbeitern 50 Prozent des Deckungsbeitrags. Das sei ärgerlich, weil SVA damit die Gehaltsstruktur im Markt verzerre. Was ist da dran?

Gero Dieckmann: Ich kenne dieses Gerücht. Wenn das der Wissenstand des Wettbewerbs ist, hat er seine Hausaufgaben nicht gemacht. Denn Tatsache ist: Wir zahlen Gehälter, die deutlich stärker erfolgsabhängig sind als bei anderen Unternehmen.

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