Erfolgreiche Unternehmen kümmern sich stärker um ihre Bestandskunden als weniger erfolgreiche Unternehmen. Dies ist das zentrale Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. Dass es wichtiger ist, sich damit zu beschäftigen, wie man Kunden besser binden kann, befürworten 60 Prozent der erfolgreichen und 51 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen.

Bei Letzteren beschäftigen sich 28 Prozent primär mit der Neukundengewinnung, während dies nur 21 Prozent der erfolgreichen Unternehmen vorrangig tun. Für die übrigen Befragten sind beide Bereiche gleich relevant. "Natürlich ist auch das Neugeschäft wichtig, doch Unternehmen leben auf Dauer von ihren Wiederkäufern", sagt dazu Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing. "Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden."

Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer Sonderstudie zum Thema. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. "Positive Mundpropaganda lässt sich am leichtesten aus dem Pool begeisterter Stammkunden generieren", erläutert Beraterin Schüller, die Initiatorin dieser Studie. "Nur wer mit einem Anbieter dauerhaft gute Erfahrungen macht, wird ihn vehement weiterempfehlen.

Dies zahlt sich doppelt aus, denn als glaub- und vertrauenswürdige Multiplikatoren übertrumpfen Empfehler jede klassische Werbung." Und mehr noch: Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.