Foto: Stefan Rajewski - Fotolia.com
Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm raus, um aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu schlagen. Die oft übertriebenen Forderungen aus Urlaubsreisen sind da ein symptomatisches Beispiel. Dabei sind Reklamationen neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen. Ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist deshalb ein vorzügliches Frühwarnsystem im Unternehmen
Allerdings werden beim Reklamationsmanagement viele Fehler gemacht, die unnötigerweise Kunden vergraulen. Um dies vermeiden, sollten Verkäufer, Fachhändler, Dienstleister und Berater die folgenden zehn Thesen beachten.
These 1: Jede Reklamation ist berechtigt.
Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns zum Beispiel die Semmeln eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.
These 2: Jede Reklamation ist neu und einzigartig.
Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden muss dies das allererste Mal gewesen sein, und das muss der Kunde auch merken. Sprüche wie: "Ja, den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor" sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.
- These 10:
Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten, sondern auch neue Kunden gewinnen. - These 9:
Schwarze Schafe filtern. - These 8:
Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen. - These 7:
Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde den Fehler bemerkt. - These 6:
Der Kunde braucht mehr als nur schöne Worte. - These 5:
Reklamationen potenzieren sich, wenn die Kommunikation im Unternehmen nicht klappt. - These 4:
Es gibt keine sachlichen Reklamationen. - These 3:
Es ist völlig unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist. - These 2:
Jede Reklamation ist neu und einzigartig. - These 1:
Jede Reklamation ist berechtigt.
These 3: Es ist völlig unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist.
Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weitergegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.
These 4: Es gibt keine sachlichen Reklamationen.
Reklamationen lösen in der Regel Angstgefühle aus. Dabei schlägt Angst leicht in Aggressivität um. Der Kunde will "Druck machen", weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns zu 99 Prozent, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.
Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel. Erstens: Manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Zweitens: Manche Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken. Das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.