Noch besser als Kunden zurückzugewinnen ist es, sie gar nicht erst zu verlieren. Die nachfolgende Checkliste, die in Zusammenarbeit mit der CAS Software AG aus Karlsruhe (www.cas.de) entwickelt wurde, gibt Hilfestellungen für ein datenbankgestütztes Vorgehen.
1. Eine zentrale Datenbank einrichten
Die Basis für die Kundenrückgewinnung ist eine einzige zentrale, aktuell gepflegte und funktionstüchtige Datenbank. In der Regel sind dazu Daten aus verschiedenen Quellen (ERP-Daten, Adressdatenbanken, Kundeninformationen etc.) dauerhaft zusammenzuführen. Schaffen Sie von Anfang an Ordnung in Ihren Daten. Sorgen Sie insbesondere für die Auflösung von Dubletten und stellen Sie sicher, dass keine weiteren Dubletten mehr entstehen können.
2. Kenngrößen definieren
Finden Sie die Gründe, weshalb Sie bisher welche Kunden verloren haben. Überprüfen Sie, ob die dafür benötigten Daten vorhanden sind und legen Sie Kenngrößen fest. Beispiele hierfür sind: Anzahl und Grund der Reklamationen, vergangene Zeit seit dem letzten Kontakt, Kündigungen, erwartete aber nicht realisierte Umsätze u. v. m.
3. Inhalte planen
Um das Rückgewinnungsmarketing zu unterstützen, sollten bereits bei der Konfigurierung der Datenbank bzw. des CRM-Systems die folgenden Fragen mit einfließen: Welche Informationen werden benötigt, um Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden systematisch zu erfassen? Wie kann das System rechtzeitig vor absprungbereiten Kunden warnen? Welche Prognosemodelle lassen sich erstellen? Und soll es dabei Eskalationsstufen geben? Wie werden Kunden gekennzeichnet, die wieder zurück gewonnen worden sind, damit in Zukunft besonders sorgfältig mit ihnen umgegangen wird?
4. Datenbanken strukturieren
Der Techniker benötigt Angaben, welche Informationen in welcher Form geliefert werden und bildet diese in Datenbanktabellen, -feldern, -relationen und Datentypen ab.