Der telefonische Kundenkontakt ist ein Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Bis zu 50 Prozent aller Geschäftskontakte erfolgen heute noch nach wie vor über das Telefon.
Aber auch durch die heutigen wirtschaftlichen Zwänge muss sich der Vertrieb mit der effektiven Neuausrichtung des Außen- und Innendienstes beschäftigen. Vor allem die Reduktion der Prozesskosten, die Verknappung des Faktors Zeit und Geld und die Erhöhung des Faktors Komplexität zwingen förmlich zu einer stärkeren Einbindung des Innendienstes in den Vertrieb.
So sollten Sie beispielsweise das gute Vertrauensverhältnis Ihrer Innendienstmitarbeiter zu Ihren Kunden für das erfolgreiche Cross-Selling von Zusatzleistungen nutzen. Ihre Innendienstmitarbeiter genießen beim Kunden durch ihre breiten Produkt- und Kundenkenntnisse, sowie durch ihren steten Einsatz für den Kunden, einen Berater- und Helferstatus. Dadurch folgen Ihre Kunden den Empfehlungen Ihrer Innendienst-Mitarbeiter gerne.
Dass dieser Paradigmenwechsel im Innendienst nicht so einfach auf dem Rücken der Mitarbeiter vollzogen werden kann, zeigen die vielen gescheiterten Fusionen bzw. Zusatzverkaufszusammenschlüsse in den unterschiedlichsten Branchen. So versuchte beispielsweise die Allianz über Jahre hinweg, ihre blauen Produkte (Finanzdienstleistungen) über die Berater der Dresdner Bank zu verkaufen (grüne Schiene) und scheiterte kläglich.
Mögliche Vertriebsaufgaben für den Innendienstvertrieb
Es sind jedoch nicht nur die Zusatzverkäufe bei eingehenden Telefonaten, die eine Vertriebs-Innendienstausrichtung interessant machen. Auch das systematische Interessenmanagement, die zielgerichtete Rückgewinnung verlorener Kunden, die individuelle Betreuung der Mitglieder eines Buying Centers (Einkaufsteam bei Konzernen, z.B. Einkäufer, Techniker, IT) und vor allem die Betreuung von C- und D-Kunden, bei denen sich ein Außendiensteinsatz nicht rechnet, sind bestens geeignet für den Vertriebsinnendienst.