Der Distributor ALSO liefert seinen Fachhändlern schon immer ein breites Portfolio an Serviceleistungen. Den Trend "eCommerce" hat das Management sehr früh erkannt und so beschloss man, den Fachhändlern auch in diesem Punkt eine Komplettlösung anzubieten: den ALSO myStore. Damit können die Fachhändler eine Online-Shop Lösung nutzen, die durch den auf E-Commerce- und Onlineshop-Systeme spezialisierten Dienstleister ElectronicSales immer auf dem aktuellen technischen Stand gehalten wird. ALSO stellt die Produktdaten bereit. Der Händler kann hier auf ein Sortiment von über 90.000 Produkten zugreifen. Professionelle Suchfunktionen sowie spezielle Tools für die IT-Branche ermöglichen es dem Endkunden, schnell zu den gewünschten Produkten zu gelangen. Der hohe Automatisierungsgrad minimiert dabei den Aufwand für den Händler. ALSO bietet seinen Fachhändlern mit ALSO myStore also eine weitere Serviceleistung an und erhofft sich davon, den Fachhandel stärker an sich zu binden. Mit dieser Multi-Store-Lösung für die Fachhandelskunden bewerben sich ALSO und ElectronicSales um den Best in e-Commerce Award in der Kategorie "Bestes MULTI-Store Konzept".
Das Ausgangsszenario
Die ALSO-Gruppe ist europaweit das drittgrößte ITK-Distributionsunternehmen und somit ein führendes Handelsunternehmen für Produkte, Lösungen und Dienstleistungen der Informationstechnologie (IT), Telekommunikation (TK, ITK) und Unterhaltungselektronik.
Foto: Also
Die ALSO Deutschland vertreibt mehr als 160.000 Artikel von 350 Herstellern. Derzeit nutzen bereits mehrere hundert Händler die gemeinsame Lösung. Shop, 1st-Level-Support und Rechnungsstellung werden hierbei von ALSO durchgeführt. ElectronicSales unterstützt ALSO mit einem 2nd-Level-Support und der Durchführung von Großprojekten, Schulungen und Designleistungen. Die Umsetzung des Projektes erfolgte auf Basis von es:shop in Verbindung mit der von ElectronicSales entwickelten Multi-Store-Lösung zur Errichtung und Verwaltung der Shops inkl. Ticketsystem für den Kundensupport.
Die eCommerce-Lösung
Der Shop greift auf die Echtzeit-Lagerbestandsabfrage der ALSO zu, so dass der Endkunde jederzeit ermitteln kann, ob das Produkt auf Lager ist. Jeder Händler bekommt zudem von ALSO eine individuelle Preisliste mit seinen Konditionen bereitgestellt. Ergänzt werden die ALSO-Artikel-Stammdaten durch den Content von CNet, dem weltweit größten Anbieter für Content aus der IT/TK-Branche. Eingehende Bestellungen können per Mausklick an das SAP-System der ALSO weitergeleitet werden. Dabei kann der Händler entscheiden, ob er den gesamten Auftrag oder nur einzelne Positionen weiterleiten will. Auf Wunsch kann dabei auch die Endkundenadresse mit übermittelt werden, so dass die Bestellung dann im Rahmen des ALSO-Services "ViND" (Versand im Namen Dritter) direkt aus dem ALSO-Lager an den Endkunden verschickt werden kann. Der Bearbeitungsstand der Aufträge kann automatisiert aus dem ALSO SAP wieder zurück in den Shop übertragen werden. Damit weiß der Endkunde immer über den Bearbeitungsstand seiner
Aufträge Bescheid - ohne dass der Fachhändler hierzu aktiv werden muss.
Im Projektfortgang wurden zudem weitere ALSO-Tools in den Shop eingebunden. So gibt es beispielsweise eine Verbrauchsmaterialsuche für Druckerzubehör oder die von ALSO entwickelten Produktberater, mit denen der Shopbenutzer mit Hilfe von Eigenschaftsfiltern das Produktportfolio einschränken kann.
Auch die Anbindung an die ALSO ESD-Lösung (Electronic Software Distribution) ist im Shop vorhanden. Somit kann der Endkunde auch Software, die er im Shop bestellt hat, sofort herunterladen und direkt verwenden.
Über eine 7x24 Notfall-Hotline ist der Anbieter auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar. Die Kommunikation wird über ein Ticketsystem gesteuert. Das System ist mehrstufig aufgebaut, d.h. der Support kann komplexere Anfragen intern an die entsprechende Fachabteilung zur Bearbeitung weiterleiten. Ein Wiedervorlagensystem sowie eine Eskalationsstufe gewährleisten hier eine vertragskonforme Bearbeitung. Der direkte Kundenkontakt bei Fragen zum Produkt wird von ALSO Mitarbeitern durchgeführt, die bei Fragen im Rahmen eines für den Multi-Store entwickelten Support-Systems von den Experten des ElectronicSales Teams unterstützt werden.
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Der Business-Nutzen
Mit geringem personellen Aufwand kann ALSO seinen Kunden ein sehr professionelles System und optimalen Service liefern. Bei Bedarf (z.B. bei besonders komplexen Projekten) kann die ALSO zudem auf die E-Commerce Experten von ElectronicSales zurückgreifen.
Teilweise konnte Zusatzumsatz generiert werden, teilweise wurden manuelle Bestellungen auf den elektronischen Prozess verlagert. Gerade die weichen Faktoren wie "Innovationsführer" und "Service-Partner" lassen sich hier nur schwer monetär berechnen. (rw)
Am 7. Mai 2014 wurden die besten eCommerce-Projekte ausgezeichnet, im Rahmen der Messe tools in Berlin.