Foto: Bitkom
Auch beim Kauf im Webshop wünschen sich viele Kunden Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert. Dies entspricht rundelf Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Bitkom-Befragung.
Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. "Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren", sagt Bikom-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.
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In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung schon zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein. Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. "Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten."
Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte (10 Prozent) war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.
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Dazu eCommerce-Experten Tobias Arns: "Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal." Entsprechend gut bewerten Verbraucher das Verhalten von Online-Shops, wenn es um Lösung von Problemen geht. Immerhin 84 Prozent der Online-Shopper mit negativen Einkaufserlebnissen konnte geholfen werden, sie haben bei der Problemlösung überwiegend positive Erfahrungen gemacht.
- 57 Prozent
Die Versandkosten waren mir zu hoch. - 53 Prozent
Es gab keine passende Zahlmethode. - 39 Prozent
Ich musste ein umfassendes Kundenkonto anlegen, das war mir zu aufwendig. - 33 Prozent
Das Produkt war anderswo billiger. - 25 Prozent
Mir fehlte die letzte Kaufmotivation, denn so dringend brauchte ich das Produkt nicht. - 23 Prozent
Die angegebene Versanddauer war zu lang. - 23 Prozent
Der Kaufprozess im Shop war zu lang und umständlich. - 21 Prozent
Der Shop war nicht vertrauenserweckend. - 21 Prozent
Die Shopseite funktionierte technisch nicht. - 15 Prozent
Der Shop bot mir nicht ausreichend Produktinformationen. - 13 Prozent
Ich wollte zuerst schauen, ob ich online einen Rabattcode finde. - 11 Prozent
Der ganze Shop und die Produktdarstellung haben mich einfach nicht zum Kauf inspiriert. - 8 Prozent
Ich habe mich im Shop nicht zurechtgefunden.