Von Dr. Ronald Wiltscheck
Der Appetit kommt beim Essen. Das gilt auch für den Ausbau des elektronischen Dokumenten-Management-Systems (DMS) bei den Stadtwerken Bad Kreuznach. Was 1997 mit einem einfachen DMS-Projekt begonnen hat, geht nun, im Jahr 2006, in die fünfte Phase. Vor neun Jahren entschieden sich nämlich die Verantwort-lichen bei den Stadtwerken Bad Kreuznach, ein digitales Dokumenten-Management-System einzuführen. Erste Sondierungen führten das kommunale Unternehmen zum DMS- und Archiv-Anbieter Saperion. Der Hersteller verwies den Kunden sogleich an seinen Dienstleistungspartner DMS Factory aus Rödermark, von Bad Kreuznach nur knapp 100 Kilometer entfernt.
Drei Monate dauerten die Sondierungsgespräche zwischen den Geschäftspartnern. Die Vorgaben des Kunden waren schnell ausgemacht: Es galt, ineffiziente Abläufe beim Erstellen von Rechnungen, beim Bearbeiten von Kundenanfragen sowie den An- und Abmeldungen zu beseitigen. Die Stadtwerke Bad Kreuznach versorgen etwa 35.000 Haushalte mit insgesamt 60.000 Einwohnern sowie etliche Betriebe mit Strom, Gas und Wasser.
Bis 1997 geschah dies eben alles rein papierbasiert. Von der Umstellung auf ein DV-gestütztes System versprach sich der kommunale Versorger, dass die für die tägliche Arbeit benötigten Informationen rascher verfügbar sind und damit die Prozess- und Personalkosten sinken könnten. Ein angenehmer Nebeneffekt: Durch das fortlaufende Ersetzen der Papierdokumente durch digitale Daten sollte das bestehende Papierarchiv zumindest anfangs nicht mehr wachsen und später sogar abgebaut werden.
Mit drei Archiven ging es los
Im April 1997 richteten die Spezialisten des Saperion-Partners DMS Factory zunächst drei Archive ein: eines für die Vertriebs- und Abrechnungsabteilung, ein weiteres für die kaufmännisch-technischen Direktoren und ein letztes für Öffentlichkeitsarbeit. Den größten Anteil am Papieraufkommen nimmt die Korrespondenz mit den Kunden ein, nämlich rund 70 Prozent des gesamten Schriftverkehrs.
Hier half DMS Factory mit der eigenen Lösung aus, dem "Tinca Enterprise Client". Über diese Oberfläche wickeln die Sachbearbeiter der Kreuznacher Stadtwerke die gesamte Kommunikation mit ihren Kunden ab, egal ob es um Rechnungen, Mahnungen, An -und Abmeldungen oder Reklamationen geht. Dahinter stand das Saperion-DMS. Parallel zur dessen Einführung wurden IT-Administratoren der Bad Kreuznacher Stadtwerke von den DMS Factory-Spezialisten in das System eingewiesen. Nach der Schulung konnten diese Mitarbeiter selbstständig weitere Archive anbauen.
Aus drei sind schnell sieben Unterarchive geworden: Nur so konnten Sachbearbeiter der Datenflut Herr werden. Alle zu einem Kunden zugehörigen Dokumente, seine Anmeldung, all seine Rechnungen und sonstiger Schriftwechsel sind nun in einer einzigen "Kundenakte" vereint. Der Zugriff auf eine derartige Akte ist relativ leicht: "Dadurch können wir Anfragen sofort bearbeiten und müssen die Kunden nicht mehr mit Wartezeiten vertrösten", so eine Mitarbeiterin im Kundenzentrum.
Eines der zusätzlich eingerichteten Archive bekam die Personalabteilung. Dort sind nun alle Unterlagen aller Mitarbeiter gebündelt. Geplant und eingerichtet wurde das Archiv durch die Systemadministratoren der Stadtwerke in Eigenregie. Mitarbeiterinnen der Personalabteilung scannen die Unterlagen an einem speziell zu diesem Zweck eingerichteten Arbeitsplatz ein und indizieren die daraus hervorgehenden digitalen Akten sogleich. Dadurch wird sichergestellt, dass nur berechtigte Nutzer auf diese sensiblen Daten zugreifen dürfen.
Die zweite, sehr wichtige Phase des DMS-Projektes bei den Kreuznacher Stadtwerken begann im Dezember 2002, als es ans Anbinden des DMS an das SAP-R/3-System ging. Auch diese anspruchsvolle Aufgabe übernahm DMS Factory. Ziel war dabei, alle in R/3 erzeugten Dokumente direkt ins DMS zu übertragen. Hierzu hat der Saperion-Partner an 60 SAP-Arbeitsplätzen den Tinca-Enterprise-Client installiert.
Kommunikation mit SAP R/3
Ein anderes Modul, der Tinca-"Dokument-Konverter", wandelt Buchungssätze, Kontoauszüge und ISU-Daten aus dem SAP-System in ein für Saperion verständliches Format um und übergibt diese Daten an den Tinca-"Bulk-Pipeliner", der wiederum in der Lage ist, auch die dabei zustandekommenden großen Dokumente zu archivieren.
Ende 2005 ist ein weiteres Teilprojekt realisiert worden. Da ging es um die Archivierung der großformatigen eingescannten Pläne von Leitungen, technischen Anlagen und Gebäuden. Hierbei kam die Software "Lura Document JPM" zum Einsatz, mit der sich farbig gescannte Dokumente komprimieren lassen. Dabei werden sowohl Schwarz-Weiß-Elemente als auch Text oder technische Zeichnungen als auch farbige Bilder korrekt erfasst.
Luratechs JPM-Format stellt im Gegensatz zu herkömmlichem JPG auch größere Zeichnungen detailgetreu und fast ohne Verluste dar. Für Lura Document JPM hat DMS Factory eine entsprechende Schnittstelle entwickelt und den Lura-Tech-Viewer in den Tinca-Enterprise integriert, sodass Anwender weiterhin in ihrer gewohnten Umgebung arbeiten können, auch wenn die Software zur Darstellung der komprimierten Dokumente eine andere ist. Diese Dateien lassen sich nun auch in den Client des Saperion-Partners schnell hochladen und anzeigen; sogar komfortables Echtzeit-Scrolling ist damit möglich.
Beim vierten Teilprojekt im Zuge der DMS-Einführung bei den Kreuznacher Stadtwerken ging es um die E-Mail-Archivierung. Auch hier kam DMS Factory zum Zuge. So entlastet das "Tinca Exchange Connect"-Modul den Exchange Server und sichert die E-Mails direkt im Saperion-DMS. Und dass der E-Mail-Archivierung eine immer höhere Bedeutung zukommt, daran lässt der Gesetzgeber keine Zweifel aufkommen. Die Stichworte lauten hier: KonTraG, GDPdU, Basel II und Sarbannes Oxley.
E-Mail-Archiv entlastet Exchange-Server
So sollen künftig alle im täglichen Betrieb der Kreuznacher Stadtwerke anfallenden Word- und Excel-Dateien automatisch in das Dokumenten-Management-System wandern. Dementsprechend erweitert der Dienstleister derzeit sein System. Das neue Modul wird die Microsoft-Dokumente in ein unveränderliches TIF-Format umwandeln und dabei die Inhalte auch noch sinnvoll indizieren. Auch die von den Strom-, Wasser- und Gaszählern erfassten Daten sollen künftig im Archiv "Kundenakten" zusammengefügt werden. Diese Methode würde den Rechercheaufwand der Stadtwerke-Mitarbeiter erheblich reduzieren.
Das letzte derzeit von DMS Factory angegangene Teilprojekt betrifft die digitale Erfassung der eingehenden Briefe. Zurzeit stehen den Mitarbeitern insgesamt 13 Scanplätze zur Digitalisierung von Papierdokumenten zur Verfügung, und es sollen noch mehr werden. Um das Einpflegen dieser Dokumente ins Archiv zu erleichtern, installieren derzeit die Experten von DMS Factory im zentralen Posteingang der Stadtwerke das "Saperion Inbound Center", eine Lösung zur automatisierten Bearbeitung des Posteingangs, E-Mail inklusive.
Mit diesem System soll kontinuierlich die gesamte eingehende Korrespondenz erfasst und sofort auch korrekt klassifiziert werden. Das heißt, das System soll in die Lage versetzt werden, zu erkennen, ob es sich bei einem Brief um eine Anmeldung oder eine Kundenbeschwerde handelt. Dementsprechend können diese digitalen Dokumente automatisch an die zuständigen Mitbearbeiter weitergeleitet werden. Der Workflow wird angestoßen. So geht DMS Factory offenbar die Arbeit nicht aus. Insgesamt hat der Dienstleister über 1.000 Mannstunden seinem Kunden in Rechnung gestellt. So fielen die Kosten für die Dienstleistungen doppelt so hoch aus wie für die reinen Softwarelizenzen und sechsmal so hoch wie für die dazu benötigte Hardware.
Der Serviceanteil fiel auch deswegen so hoch aus, weil jede einzelne Abteilung der Kreuznacher Stadtwerke ihre speziellen Anforderungen hatte. Jedes einzelne der dort derzeit fast 40 existierenden Archive musste vom Dienstleister extra angepasst werden. "Vor allem die Suchkriterien unterscheiden sich von Abteilung zu Abteilung sehr stark, sodass dabei viel manueller Aufwand anfiel", so DMS Factory-Geschäftsführer Forst gegenüber ComputerPartner. "So entstanden sehr viele einzelne Lösungen."
Kunde und Partner sind zufrieden
Dennoch, diese Mehrarbeit hat sich für den Kunden ausgezahlt. Laut Dietmar Kanis, Geschäftsführer der Bad Kreuznacher Stadtwerke, hat sich die Produktivität seiner Mitarbeiter um ein Vielfaches erhöht: "Informationen werden gezielt bereitgestellt, und die Bearbeitung von Kundenanfragen läuft dadurch schneller und in besserer Qualität ab."
Im Zuge dieses DMS-Projektes hat DMS Factory einen langjährigen Bestandskunden und eine wichtige Referenz im Energieversorgersektor gewonnen. So hat sich vor kurzem auch die Saarbrückener RWE-Tochter VSE für die Lösung des Saperion-Partners entschieden. Durch den Einsatz eigener Technologien und über die Zusammenarbeit mit Saperion, Luratech und Océ im Laufe des Projekts in Bad Kreuznach konnte die DMS Factory auch ihr Know-how und ihre Branchenkompetenz aus- bauen.