In einer großen Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat, wurden die Beratung und der Support der Computerhersteller bei Telefonaten und E-Mail-Anfragen unter die Lupe genommen. Gesamtfazit: Der Service war nur befriedigend.
Testsieger der Studie wurde zum vierten Mal in Folge Samsung. Der koreanische Hersteller erzielte als einziger eine sehr gute Beurteilung für die telefonische Beratung. Ausschlaggebend waren kurze Wartezeiten am Telefon und die hohe Kompetenz der Gesprächspartner. Toshiba sicherte sich den zweiten Rang. Die Mitarbeiter punkteten mit kompetenten und zügigen Reaktionen auf Anfragen per E-Mail und Telefon. Rang drei belegte Fujitsu, wo E-Mails am besten beantwortet wurden.
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PC-Hersteller |
Punkte (0 - 100) |
Rang |
Qualitätsurteil |
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Samsung |
74,7 |
1 |
gut |
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Toshiba |
71,2 |
2 |
gut |
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Fujitsu |
70,8 |
3 |
gut |
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MSI |
69,5 |
4 |
befriedigend |
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Hewlett-Packard |
66,3 |
5 |
befriedigend |
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LG Electronics |
64,9 |
6 |
befriedigend |
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Apple |
64,5 |
7 |
befriedigend |
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Wortmann |
62,2 |
8 |
befriedigend |
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Medion |
61,7 |
9 |
befriedigend |
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Dell |
61,5 |
10 |
befriedigend |
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Packard Bell |
59,7 |
11 |
ausreichend |
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Lenovo |
58,0 |
12 |
ausreichend |
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Sony |
57,7 |
13 |
ausreichend |
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Asus |
57,4 |
14 |
ausreichend |
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Acer* |
*Acer bot keinen E-Mail-Kontakt für Interessenten an und konnte daher nicht bewertet werden.
Grundlage für die Analyse der 15 Computerhersteller war ein Servicetest mit 455 Interessentenkontakten. Hierfür wurden jeweils zehn verdeckte Anfragen per E-Mail und Telefon gestellt, die neben technischen Anliegen auch Produktberatungen zum Inhalt hatten. Darüber hinaus wurde der Internetauftritt der Unternehmen mit je einer Inhaltsanalyse und je zehn Nutzerbetrachtungen unter die Lupe genommen.
Generell, so das Resümee von DISQ, berieten die Mitarbeiter am Telefon insgesamt kompetent, jedoch hatten die Testanrufer häufig Probleme, dem Computerspezialisten zu folgen. Zu oft wurden Fachbegriffe verwendet und spezielle Kenntnisse vorausgesetzt. "Bis eine Beratung zustande kam, mussten sich die Tester zudem im Durchschnitt fast eine Minute in der zumeist kostenpflichtigen Warteschleife gedulden", bemängelt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Die E-Mail-Beantwortung war lediglich ausreichend. Nur auf jede dritte Anfrage wurde innerhalb eines Tages reagiert, 16 Prozent der E-Mails blieben sogar unbeantwortet. Fast die Hälfte der Antworten war zu standardisiert. 45 Prozent wurden als unstrukturiert und unvollständig eingestuft. "Anstatt auf die Fragen einzugehen, wurde häufig einfach auf das Internet oder die Hotline verwiesen" ergänzt Hamer. (tö)