Checkliste von Atrada

Worauf Händler bei Online-Shops achten sollten

Datum:02.05.2011
Autor(en):Ronald Wiltscheck

Die Experten bei Atrada¹, einer für E-Commerce-Projekte zuständigen Telekom-Tochter, fassen zusammen, was Reseller beim Einstieg ins eTail-Business auf jeden Fall vermeiden sollten.

Vorstellungen, Wünsche und zu lösende Probleme sollten erfasst und bedarfsgerecht analysiert werden

E-Commerce-Lösungen müssen nicht nur den individuellen Geschäftsprozessen und Anforderungen genügen, sondern darüber hinaus auch ausreichende Flexibilität für beständige Weiterentwicklung gewähren. Denn erfolgreiche E-Commerce Projekte² sind immer zukunftsorientiert. Maßgeblich für den Erfolg derartiger Projekte ist deshalb ein von Anfang an strukturierter ayrozess, der sich konzeptionell mit der strategischen Planung auseinandersetzt - eine entsprechend hierauf ausgelegte Checkliste von Atrada soll hier für Klarheit sorgen.

Die grundsätzlichsten Fragen zu Beginn eines E-Commerce³-Projektes sind für alle Reseller gleich: Ist es die erste E-Commerce-Aktivität? Welchen Stellenwert nimmt eTail im gesamten Vertriebsmix ein? Ist der Webshop Bestandteil einer umfassenden Online-Strategie des Resellers⁴?

Auf dieser Basis werden anschließend die Kundensegmente⁵, das Portfolio der Waren und Dienstleistungen, geplante Umsatzvolumina sowie die internationale oder. ausschließlich nationale Ausrichtung besprochen. Im zweiten Schritt liegt die Herausforderung im Sortieren aller Inhalte, zudem müssen Fachanforderungen⁶ konkret benannt werden.

Hier empfiehlt sich ein Kick-Off Workshop⁷ mit allen beteiligten Bereichen eines Unternehmens. Darin sollten Vorstellungen, Wünsche und zu lösende Probleme erfasst und bedarfsgerecht analysiert werden. Auf dieser Grundlage kann im Anschluss bereits eine grobe Kostenplanung und in der Folge ein Lastenheft erstellt werden. Letzteres dient auch als Fundament für die Erstellung eines Angebots und für die spätere strukturierte Umsetzung.

Die Auswahlkriterien ....⁸

Auswahlkriterien für Technologie & Partner

Bei der Entscheidung für ein Standard- oder ein maßgeschneidertes Produkt stehen die Flexibilität und der Grad an gewünschter Individualität im Fokus. Mietlösungen oder-SaaS-Systeme (Software as a Service) bieten den Vorteil, dass sich der Betreiber im Rahmen festgeschriebener SLAs (Service Level Agreements) zur Wartung und uneingeschränkten Funktionalität verpflichtet. Das heißt, auch bei zunehmender Komplexität und Dynamik von Projekten ist das Erfüllen aller Anforderungen an Performanz, Erreichbarkeit und Skalierbarkeit sichergestellt.

Bei größeren Shop-Systemen kommt zusätzlich noch der Full-Service-Aspekt ins Spiel. Bei der Wahl des richtigen Technologiepartners - also eines Software-Unternehmen oder einer Multuimedia-Agentur als Anbieters von Managed Services⁹ - sollten Reseller vor allem auf die Marktnähe des Anbieters sowie auf praxisrelevante Problemlösungen nebst Referenzen achten.

Schnittstellen & Integration

Um im E-Commerce-Business erfolgreich zu agieren, sollten sich alle Geschäftsprozesse konsequent auf den Online-Kanal ausrichten. Standardisierten Schnittstellen sowie der einfachen Integration und Synchronisierung der vor- und nachgelagerten Systeme wie CRM, Payment¹⁰ oder Logistik kommt dabei eine zentrale Bedeutung zu. Denn Standards sind nicht nur kompatibel zu bestehenden Shop-Lösungen, sondern ermöglichen jederzeit den Wechsel von Partnern und wahren für Unternehmen dadurch die nötige Flexibilität.

Straffe Projektsteuerung

Mit Blick auf die Umsetzung aller inhaltlichen Entscheidungen ist ein fester Ansprechpartner während der gesamten Projektlaufzeit Dreh- und Angelpunkt im Unternehmen. Er nimmt Anfragen entgegen, formuliert den Auftrag und gibt ihn an den Experten weiter. Außerdem informiert er den Auftraggeber aktiv über den "status quo" und achtet auf die Einhaltung von Budgets und Terminen.

Apropos Zeitplan: Ratsam ist das Identifizieren von so genannten Show-Stoppern - also Sachvorhaben, die das gesamte Projekt gefährden können. Mögliche Fehlentwicklungen lassen sich so frühzeitig erkennen und gegensteuern.

Rechtliche Aspekte

Auch Online-Shops bedürfen einer rechtlichen Betreuung. So kümmert sich ein Anwalt nicht nur um das Erstellen rechtssicherer AGB, sondern unterstützt auch beim datenschutzkonformen Umgang mit Kundendaten oder der steuerlichen Behandlung von Umsätzen. Ist der Shop rechtlich abgesichert und eine Qualitätssicherung erfolgreich absolviert, steht einem Onlinestart nichts mehr im Wege.

Standard- oder maßgeschneidertes System? Mieten oder kaufen? Selbst machen oder die Arbeit einem externen Dienstleister überlassen?

Nun gilt es, den E-Commerce-Prozessen genügend Zeit zu geben, um Akzeptanz zu gewinnen. Hektische Änderungen an vermeintlichen Stellschrauben schaden der Nachvollziehbarkeit, welche Nachbereitung wirklich sinnvoll ist. Reseller sollten also eine ausreichende Anlaufphase und Erfahrungswerte abwarten, und im Anschluss daran ihr System beständig weiterentwickeln.

Es folgt Atradas Checkliste für die Planung von Online-Handelsplattformen:¹¹

1. Strategische Überlegungen - Basisfragen

• Ist das geplante E-Commerce Projekt die erste Aktivität in diesem Bereich?
  Wenn nein, wo kann E-Commerce-Kompetenz beitragen?

• Welchen Stellenwert nimmt E-Commerce im gesamten Vertriebsmix ein?

• Welche Kundensegmente werden adressiert?

• Welches Portfolio an Waren und Dienstleistungen wird angeboten?

• Welche vorhandenen Geschäfts- und Unternehmensprozesse sind involviert?

• Welche Umsatzvolumina sollen erreicht werden?

• Soll der Shop national oder auch grenzüberschreitend ausgerichtet sein?

2. Zielmodellierung (Kick-Off Workshop)

• Erfassen von Vorstellungen, Wünschen, zu lösenden Problemen

• Bedarfsanalyse

• Bewertung der Fachanforderungen - nach Wichtigkeit, Integrationsfähigkeit, Auswirkungen, Widersprüchen, Kostenimplikation, Notwendigkeit

• Grobe Kostenplanung

• Erstellung eines Lastenheftes

Und welche Technologie?¹²

3. Technologie & Partner

• Standard- oder maßgeschneidertes System?

• Mieten oder kaufen? Also: Managed Service oder Lizenz erwerben?

• Welcher Dienstleister: Spezialist oder Multimedia-Agentur

• Anforderungen an Performanz, Erreichbarkeit und Skalierbarkeit

• Integration der vor- und nach-gelagerten Systeme (Payment¹³, Logistik etc.)

• Standardisierte Schnittstellen

• CRM-Elemente zur Kundengewinnung und -bindung

• Rechtliche Betreuung

• Detailkosten, also: monatlicher Preis für Setup, Betrieb

4. Projektorganisation

• Aufgabenverteilung durch Projektverantwortlichen

• Festlegen von Milestones

• Zeitplanung und Überwachung einzelner Projektabschnitte

• Randprozesse (z.B. Zahlungsstörung, Retouren) und deren Abläufe definieren

5. Zusätzliche Überlegungen

• Shop Zeit geben, akzeptiert zu werden

• Individuellen Kundendialog pflegen, etwa im Rahmen von Anfragen und Reklamationen

• Tools einsetzen, die die Kommunikation rund um das eCommerce Angebot nachvollziehbar machen, z.B. Ticketsystem

• Einsatz von Web-Controlling-Lösungen (rw)

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