Studie von iSCM, Computerwoche und ChannelPartner

Wie Kunden mit MSPs zusammenarbeiten

Datum:13.03.2025
Autor(en):Ronald Wiltscheck

Antworten auf diese und viele anderen Fragen liefert die Analyse einer Umfrage unter 1.126 IT-Entscheidungsträgern in Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen. Die Befragung fand vom 1. Dezember 2023 bis Ende Januar 2024 statt, sie wurde von dem iSCM-Institut durchgeführt und ausgewertet. Der Auftrag zur Studie "Rolle der Managed ServiceProvider aus Sicht ihrer Kunden 2024" erging von ChannelPartner und Computerwoche.

[Hinweis auf Bildergalerie: Wie Kunden mit MSPs zusammenarbeiten - Erhebung 2024] ^gal1

So ging Abschluss eines Managed Services-Vertrages mit einem IT-Dienstleister meist auf eine gemeinsame Initiative der internen-IT-Abteilung des Kunden, des betroffenen Fachbereichs und der Geschäftsleitung zurück (45 Prozent). Angestoßen wurde ein derartiges Projekt häufig von der IT-Abteilung (42 Prozent), von der Geschäftsleitung (27 Prozent), dem Fachbereich (16 Prozent) oder der Bereichsleitung (neun Prozent). 18 Prozent der neu abgeschlossen Managed Services-Verträge verdanken Kunden allein den sie betreuenden IT-Dienstleistern.

Kunden arbeiten nur selten mit mehr als zwei Managed Service Providern zusammen, lediglich im Segment "Software as a Service" (SaaS) tun dies 23 Prozent der Anwenderunternehmen, ansonsten bewegt sich deren Zahl im einstelligen Prozentbereich. Die Zufriedenheit mit den Leistungen der externen MSPs ist durchweg hoch.

Kunden nehmen Managed Services sehr häufig von externen IT-Dienstleistern in Anspruch. Wenn sie derartige Dienste intern erbringen, etwa durch die eigene IT-Abteilung, dann nur in speziellen Bereichen, etwa weil man selbst über das dazu notwendige Know-how verfügt.

Extern erbrachte Managed Services werden intern meist durch feststehende Personen oder Abteilung des Kunden überwacht. In 36 Prozent der Fälle ist das der Fachbereich oder die Geschäftsleitung und nicht das IT-Department.

Bei der Auswahl des externen MSPs spielt Vertrauen eine sehr wichtige Rolle (72 Prozent an Nennungen), gefolgt von der nachgewiesenen Beratungskompetenz (72 Prozent an Nennungen) und dem technologischen Know-how (60 Prozent). Bestehende persönliche Beziehungen zwischen Kunde und externem IT-Dienstleitstern sowie gute Zusammenarbeit bei anderen IT-Projekten fördern natürlich auch den Abschluss eines neuen Vertrages (57 beziehungsweise 41 Prozent). Das Preis-Leistungs-Verhältnis kommt bei 41 Prozent der neuen IT-Vorhaben als Entscheidungsgrundlage zum Zuge, Branchenkenntnisse bei 38 Prozent der "frischen" Projekte. Regionale Nähe ist dabei nicht mehr so wichtig (36 Prozent).

Die meisten neuen IT-Projekte werden mit einem Bestandspartner vereinbart (63 Prozent), ein neuer MSP kommt am häufigsten durch Empfehlung eines Kollegen (28 Prozent) oder des Herstellers (elf Prozent) zum Zuge. Kaltakquise gestaltet sich hier schwierig, nur 15 Prozent der neu gewonnen MSPs werden durch Internet-Recherche akquiriert.

Für die Zusammenarbeit mit externen Managed Service Providen spricht vieles: höhere Sicherheit (90 Prozent an Nennungen), schnellere Durchführung von IT-Projekten (89 Prozent an Nennungen) und der dadurch möglich Fokus auf das eigene Kerngeschäft des Kunden (87 Prozent). Für 86 Prozent der Kunden ist die Digitalisierung der eigenen Geschäftsprozesse nur mit externer Unterstützung realisierbar, fast genauso viele (84 Prozent) sind überzeugt, das damit auch die internen Prozessabläufe verbessert werden. Dabei wollen Kunden gar nicht die eigene IT-Abteilung "einsparen": 83 Prozent von ihnen sind der festen Überzeugung, dass das interne IT-Department erst zusammen mit dem externen IT-Dienstleister die Wünsche der Fachbereiche korrekt erfüllen kann.

Weitere Ergebnisse der Umfrage "Die Rolle der Provider aus Sicht ihrer Kunden 2024" finden Sie hier¹

In diese IT-Bereiche wollen Kunden investieren²
c.m.c.-Kongress 2024: KI nutzbringend einsetzen und Managed Services korrekt skalieren³
Deutschlands beste Managed Service Provider 2024⁴
Die Zukunft der Managed Services⁵
Die Evolution der Managed Services⁶
Metamorphose vom Reseller zum MSSP⁷
Fallstricke bei Managed Services-Verträgen⁸

Links im Artikel:

Bildergalerien im Artikel:

So wurden Kunden auf die IT-Dienstleister aufmerksam

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Kriterien bei de Auswahl des MSPs

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Wer betreut beim Kunden den MSP?
Extern erbrachte Managed Services werden intern meist durch feststehende Personen oder Abteilung des Kunden überwacht.
Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Intensität der Zusammenarbeit

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Motivation für die Zusammenarbeit

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Wie kam der Kontakt zum MSP zustande?

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Der Mehrwert des MSPs

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Mit so vielen unterschiedlichen MSPs arbeiten Kunden zusasmmen

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen der sie betreuenden MSPs

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Auswahlkriterien

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Hier wollen Kunden investieren

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Damit befassen sich Kunden

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner

Diese Services werden im XaaS-Verfahren am häufigsten in Anspruch genommen

Foto: iSCM-Institut, Computerwoche, ChannelPartner