Zur Beantwortung von Kundenfragen
Galaxus integriert KI in die Community
Datum:19.09.2024
Autor(en):Matthias Hell
Der Onlineshop Galaxus.de integriert Künstliche Intelligenz in seine Community, um
Kundenfragen schneller beantworten zu können. Die KI beantwortet nur, was aus Produktdaten
ersichtlich ist.
Technische Fragen beantwortet in der Galaxus Community ab sofort eine KI
Foto: Galaxus
Ein wichtiger Teil des Onlineshops von Galaxus.de ist der Community-Bereich. In dem in der Schweiz langjährig gewachsenen Website-Bereich kümmert sich das Community-Team des Onlinehändlers um alle Fragen, die Kunden zu unseren Produkten oder verwandten Themen haben. Oft sind die Kundinnen und Kunden sogar schneller als das Galaxus-Team und beantworten ihre Fragen untereinander und diskutieren darüber.
Doch manchmal müssen Kunden auch mehrere Stunden oder sogar ein bis zwei Tage auf eine Antwort warten, obwohl die Antwort eigentlich schnell geliefert sein könnte. Das will der Onlinehändler künftig ändern und hat deshalb mit seinen Galaxus-Teams Rivendell & Nightingale Künstliche Intelligenz in den Community-Prozess integriert. Bei jeder Frage prüft die KI nun, ob sie die Frage beantworten kann. Falls ja, kommt du die Antwort direkt.
Die KI hat klare Grenzen
Akzeptiert ein Kunde die von der KI gelieferte Antwort, dann erscheinen sowohl die Frage als auch die KI-Antwort in der Community sichtbar für alle. Doch wenn die KI die Frage nicht beantworten kann, oder wenn die Antwort nicht ausreicht, dann geht die Frage wie gewohnt in die öffentliche Community und wird vom Galaxus-Team oder den Community-Mitgliedern beantwortet.
Die KI beantwortet vor allem produktspezifische Fragen, also zum Beispiel: "Welchen Kabelanschluss hat dieses Handy?" oder "Ab welchem Alter dürfen Kinder damit spielen?". Auch die meisten Fragen zu Lieferumfang oder zu anderen Produkten vergleichende Fragen sollte die KI beantworten können. Fragen, die sich auf menschliche Erfahrungen mit dem Produkt beziehen oder Fragen zu Preisen, Veröffentlichungsdaten et cetera, kann die KI nicht beantworten. Die Galaxus-Community wird weiterhin davon leben, dass sich Kunden daran beteiligen. Das neue Feature ist ausdrücklich nur für Fragen gedacht, die sofort aus der Datenlage beantwortet werden können. Dabei scannt die KI die Shopdaten von Galaxus, prüft aber auch externe Quellen. In den jeweiligen Antworten auf die Fragen wird dann angezeigt, welche Quellen die KI genutzt hat.
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