Untersuchung von Experton

Das sind Deutschlands beste Cloud-CRM-Anbieter

Datum:13.09.2017
Autor(en):Ronald Wiltscheck

Wie sich die Anbieter von SaaS-CRM in Deutschland 2016 positioniert haben, das hat Experton ¹herausgefunden.

Das sind laut Experton Deutschlands 20 wichtigste SaaS-CRM-Anbieter.
Foto: Experton

Das Marktsegment SaaS-CRM definiert Experteon als "die Bereitstellung von Software beziehungsweise von Applikationen als wartungsfreie, installations- und updatelose Cloud Services², die beim Service Provider betrieben und abgerechnet werden". Das heißt, der Managed Service Provider (MSP)³ übernimmt auch sämtliche Wartungs- und Support-Services.

Der MSP stellt den Dienst meist als Webservice über den Webbbrowser bereit und gewährt nur in seltenen Fällen individuelle und somit anwendungsspezifische Anwendungseinstellungen. Die zugrundeliegende Cloud-Infrastruktur wie Netzwerk, Server, Storage und Betriebssysteme sowie Middleware-Komponenten zählen hierbei nicht zu den Komponenten, die ein Anwender verwalten oder gar steuern kann. Der Service wird dabei im Optimalfall nach Nutzung abgerechnet und richtet sich an einfache IT-Endanwender und nicht an IT-Professionals oder IT-Dienstleister.

Adäquate Kundenansprache ist besser denn je möglich - und nötig!

Kundenansprache und vor allen Dingen Kundenbindung⁴ nehmen in den Unternehmen einen immer höheren Stellenwert ein, weshalb es von Nöten ist, das CRM-System⁵ als ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung zu verstehen, um Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu fördern, so die Analyse von Experton.

"Der allgegenwärtige Zugriff auf Kundendaten - unabhängig von Zeit/Ort und Hardwareressourcen - ist hierbei von besonderer Relevanz", meint Oliver Giering, Advisor bei der Experton Group. "Eine SaaS-Lösung ermöglicht Mitarbeitern außerhalb des Office zu jeder Zeit und mit nahezu jedem Device den mobilen Zugriff auf Kunden- und Kontaktdaten". Dies stellt laut Giering einen enormen Vorteil gegenüber On-Premise-CRM-Lösungen dar.

Zusätzlich ergeben sich innerhalb der SaaS-Applikation bislang ohnehin hohe Standardisierungsgrade. Die Add-on Offerings vieler SaaS-Anbieter sorgen dafür, dass auch die zusätzlich benötigten individuellen Anforderungen erfüllt werden können.

Neue Trends in Bezug auf Social CRM, also den Einbezug der sozialen Netzwerke als Ansprache- und Kommunikationskanäle, und Big Data⁶ innerhalb des CRMs, also der Analyse von unstrukturierten, quantitativen Einzelinformationen zur Gewinnung von qualitativen Entscheidungshilfen, sind bei der Anbieterevaluation ebenfalls von Bedeutung. Diese Trends bergen enorme Potenziale für eine erfolgreiche Kundenansprache, da mehr Informationen denn je über den Kunden verfügbar sind und er dadurch so adressiert werden kann, wie er es möchte: als höchst individuell wahrgenommener Kunde.

Der Markt ist reif - Kunden interessiert

Der Markt für SaaS-CRM-Lösungen weist bereits einen hohen Reifegrad auf und entwickelt sich funktional stetig weiter. Die Nachfrage nach CRM-Lösungen aus der Cloud steigt ebenfalls weiter an, da vielerorts aufgrund von geforderten Kosteneinsparungen und Modernisierungsprozessen der Blick vermehrt auf Cloud-Lösungen, die ohne horrende IT-Eigenbetriebskosten bezogen werden können, fällt.

2016 identifizierte die Experton Group gleich 20 relevante Player im Markt für SaaS-CRM in Deutschland. Zentrale Bewertungskriterien zur Einordnung der Anbieter waren unter anderem: Funktionsumfang, Erweiterungsmöglichkeiten (über App Stores, APIs etc.), Provider-Standort und Erfahrungen mit dem Cloud-Betrieb und die Integration von IT-Trends (Social, Analytics, Mobile).

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