Telefonischer Kundendienst aus dem Homeoffice heraus

Contact-Center, die Weiterentwicklung der Callcenter

Datum:09.03.2021
Autor(en):Anne-Meine Gramsma

Die neue Normalität nach der Pandemie wird die Arbeitnehmer aller Voraussicht nach ermutigen, remote zu arbeiten, wann und wo es ihnen und ihren Arbeitgebern passt.
Foto: Roman Samborskyi - shutterstock.com

Wenn die Prognosen von Gartner zutreffen, dass mehr als 40 Prozent¹ aller Mitarbeiter nach der Pandemie weiterhin remote arbeiten werden, müssen Unternehmen die Telearbeit neu definieren und dafür sorgen, dass die Mitarbeiter des telefonischen Kundendienstes, Callcenter- und Contact-Center-Agenten sowie ihre Supervisoren, mit geeigneter Technologie ausgestattet werden. Nur dann werden sie dem Kunden wirklich erstklassigen Service liefern können.

Obwohl das Arbeiten im Homeoffice² ursprünglich als Übergangslösung gedacht war, solange die Pandemie den normalen Bürobetrieb verhinderte, erkennen Arbeitgeber und Arbeitnehmer nun gleichermaßen die Vorteile. Viele Unternehmen ziehen deshalb ernsthaft in Erwägung, geeignete Betriebsabläufe in 24x7-Remote-Arbeit zu verlagern und damit langfristig eine neue Art des Arbeitens einzuführen, die sowohl über die traditionelle Büroarbeit hinausgeht als auch über das, was wir als Telearbeit bezeichnet haben.

Arbeiten im Homeoffice bedeutete bisher, dass die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten und dabei die Standard-Büroanwendungen nutzten - oft auf ihren privaten Geräten. Es standen ihnen keine dedizierten Remote-Arbeitslösungen zur Verfügung, die sicherstellen, dass die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden nicht beeinträchtigt werden.

Heimarbeit neu definiert

Während des Lockdowns wurde den Unternehmen zunehmend die Notwendigkeit von Unified-Communications-Plattformen bewusst. Denn sie bilden das Rückgrat für das moderne Remote-Arbeiten und stellen die Technologie bereit, die spezielle Funktionen für die Zusammenarbeit und die Kommunikation über verschiedene Standorte hinweg liefert. Ein Beleg hierfür ist die sprunghaft gestiegene Popularität von Microsoft Teams: Gab es Ende 2019 schätzungsweise 20 Millionen tägliche Nutzer, sind es seit Beginn der Lockdowns in aller Welt über 75 Millionen Nutzer pro Tag³. Und dieser Aufwärtstrend wird nach der Pandemie anhalten.

Telearbeit - die neue Normalität für zufriedene Angestellte

Die neue Normalität nach der Pandemie wird die Arbeitnehmer aller Voraussicht nach ermutigen, remote zu arbeiten, wann und wo es ihnen und ihren Arbeitgebern passt. Ziel ist es, eine Strategie zu verfolgen, die für alle effizienter und effektiver ist, auch für den Kunden. Die Kosten und der Aufwand für den Weg zur Arbeit werden dadurch erheblich reduziert, und es gibt Untersuchungen aus der Zeit vor der Pandemie⁴, die zeigen, dass Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, wesentlich produktiver sind als ihre Kollegen im Büro. Dafür müssen die Unternehmen jedoch effektive, langfristige Telearbeitsstrategien einführen, die sicherstellen, dass Zuverlässigkeit und Qualität des Kundendienstes nicht beeinträchtigt, sondern vielmehr erhöht werden.

Erstklassige Kundenerlebnisse ohne Unterbrechung

Um von zu Hause aus effektiv arbeiten zu können, benötigen Contact-Center-Agenten normalerweise nur den Zugang zu moderner Contact-Center-Software, ein Headset und zwei Monitore. Aber es braucht mehr als das, um unterbrechungsfreien Service in der Geschwindigkeit und auf dem Niveau zu bieten, die der Verbraucher heute erwartet.

Ratgeber: Homeoffice ist kein rechtsfreier Raum⁵

Ich habe bereits die dramatische Zunahme der Nutzung von Microsoft Teams während des Lockdowns erwähnt. Wenn nun eine bewährte Kollaborationsplattform wie Teams mit einer dedizierten Contact-Center-Software integriert wird, können Unternehmen für ihre Kunden uneingeschränkt erreichbar bleiben. Die Funktionen zur Zusammenarbeit, die damit allen Agenten zur Verfügung stehen, ermöglichen es, das übliche hohe Maß an Agilität und Flexibilität aufrechtzuerhalten.

Mit dem Kunden über seinen bevorzugten Kanal kommunizieren

Beim Kundenkontakt muss diese Lösung in der Lage sein, Omnichannel-Kommunikation zu handhaben, bei der die Remote-Mitarbeiter über den vom Kunden gewählten Kanal kommunizieren und Support leisten - sei es per Telefon, E-Mail oder alternative Kanäle wie WhatsApp und Facebook.

[Hinweis auf Bildergalerie: Channel@Home] ^gal1

Durch die Integration dieser Kommunikationskanäle in einem einzigen Client werden weitere leistungsstarke Funktionen möglich, die zu einem hervorragenden Kundenerlebnis beitragen, wie z.B. Hot-Transfers, verbesserte Anrufweiterleitung und Benachrichtigungen über die Verfügbarkeit von Kollegen.

Intelligentes Anruf-Routing ist beim Remote-Arbeiten besonders wichtig

Wenn aufgrund von Remote-Arbeit räumlich getrennte Kundendienst-Teams entstehen, kann das eine Herausforderung für die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses darstellen. Es besteht zum Beispiel die Gefahr, dass Kundenanrufe an den ersten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, nicht an den jeweils am besten geeigneten Agenten. Das unnötige Weiterleiten von einem Agenten zum anderen kann die Lösung des Kundenproblems verzögern und zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen.

Funktionen wie intelligentes, kompetenzbasiertes Routing helfen dabei, dieses Problem zu umgehen, indem sichergestellt wird, dass Kunden gleich beim ersten Mal eine Problemlösung vom besten verfügbaren Experten erhalten, ohne Kompromisse bei den Antwortzeiten eingehen zu müssen. Eingehende Kundenanrufe können unabhängig vom Kanal durch dieselbe Engine geleitet und je nach Anfragetyp zugewiesen werden.

Lesetipp: Contact-Center mit Microsoft Teams⁶

Kompetenzbasiertes Routing bietet eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Kunden gleichermaßen zu steigern. Die Agenten freuen sich, dass sie ihre spezifischen Fähigkeiten gezielt zur Lösung von Kundenproblemen einsetzen können, und die Kunden erhalten auf Anhieb eine schnelle, sachkundige Lösung Ihres Problems.

Remote-Arbeiten bedeutet nicht weniger Rechenschaft

Eine weitere Herausforderung, die mit Remote-Teams zu bewältigen ist, besteht darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter genauso effektiv und zuverlässig arbeiten wie ihre Kollegen im Büro - eine Herausforderung, die mit der Zahl der Agenten wächst, die gleichzeitig von zu Hause aus arbeiten. Deshalb sollten Unternehmen Contact-Center-Lösungen einsetzen, die zusätzliche Funktionen für das Echtzeit-Reporting bieten, um sicherzustellen, dass die Agenten einsatzbereit sind und eine gleichbleibend hohe Qualität des Kundenservice bieten.

[Hinweis auf Bildergalerie: CIOs im Home Office] ^gal2

Supervisoren erhalten damit Zugriff auf granulare Reporting-Dashboards mit Leistungskennzahlen und Daten, die durch Tools wie Power BI visualisiert werden. Diese Berichtsebene geht weit über die Erfassung von Standarddetails, beispielsweise der Problemlösungsrate, hinaus. Der Supervisor kann auf Heat-Maps besonders ausgelastete Nachfrageperioden auf Tages- und Wochenbasis identifizieren und durchschnittliche Rückruf- und Wartezeiten nachverfolgen, um potenzielle Engpässe zu erkennen, für deren Behebung zusätzliche Agenten benötigt werden.

Die Zeit ist reif für das Remote-Contact-Center

Das Remote-Arbeiten sollte auf einer Plattform wie Microsoft Teams basieren und in Zusammenarbeit mit einem Anbieter implementiert werden, der eine individuelle Lösung mit niedrigen Gesamtbetriebskosten realisieren kann. So ist sichergestellt, dass die Contact-Center-Agenten effektiv zusammenarbeiten können, um dem Kunden den richtigen Service und die richtige Kompetenz über den Kanal seiner Wahl zu liefern.

Unternehmen, die bisher keine dedizierte Lösung hierfür einsetzen, können heute innerhalb von Wochen auf Remote-Arbeit im großen Stil umstellen - das ist längst kein herausforderndes, sich über Monate hinziehendes digitales Transformationsprojekt mehr. Der Umstieg auf ein Remote-Contact-Center bietet gleichermaßen Vorteile für Unternehmen, Mitarbeiter und vor allem Kunden - sofern die Remote-Strategie gründlich evaluiert, auf die jeweiligen Anforderungen zugeschnitten und effektiv eingesetzt wird, damit das Kundendienstniveau hoch bleibt.

Ratgeber: Praxistipps fürs Homeoffice⁷

Links im Artikel:

Bildergalerien im Artikel:

Feierabendbier per Videokonferenz: Armin Weiler (o.l.), Peter Marwan (o.r., beide ChannelPartner) mit Theo Reinerth (u.l. Brother) und Thomas Jank (u.r. ChannelPartner).

Aus anderer Perspektive: Thomas Jank (ChannelPartner), CP-Race-Unterstützer Philipp von den Hoff und Sohn Paul (natürlich ohne Bier!), CP-Chefredakteur Ronald Wiltscheck und Theo Reinerth (Brother).

Die Tech Data-Mitarbeiter mit dem eindringlichen Appell, zu Hause zu bleiben.
Foto: Tech Data

Securepoint-CEO Lutz Hausmann hat die Konzernzentrale kurzerhand zu sich nach Hause verlegt.
Foto: Securepoint

Dennis Knake (1NCE) versucht in den unendlichen Weiten ferner Galaxien dem Virus zu entgehen.
Foto: 1NCE

Jeannine Mannzmann, bei Securepoint im Außendienst tätig, kann es kaum erwarten, bis sie wieder raus zu den Kunden darf.
Foto: Securepoint

Für die Telekommunikationsprofis Björn Weidenmüller ...
Foto: Telekom

... und Georg Schmitz-Axe (beide Telekom) ist Telearbeit keine große Herausforderung.
Foto: Telekom

Volker Boelsch (Kingcontent.de) an seinem „sachlich-fachlichen“ Arbeitsplatz.
Foto: Kingcontent.de

Microsoft-Chef Satya Nadella geht mit gutem Beispiel voran und hat sich in die eigenen vier Wände zurückgezogen.
Foto: Microsoft

Bei der ersten virtuellen Also-Hausmesse CTV 2020 gibt es für die Besucher zum Messeausklang am Abend Poetry Slam von Patrick Salmen ....

... und einen etwas eigenwilligen CTV Song vom Schweizer Klangkünstler Martin O.

Der Schreibtisch von Michael Krämer von Krämer IT Solutions bei einer einsamen Mittagspause. „Durch die Kontaktbeschränkung innerhalb unseres Büros fehlt mir der Kontakt zu meinem Kollegen schon am zweiten Tag sehr deutlich“, klagt Krämer. Er leistet aber einen wertvollen Beitrag zur Stärkung der örtlichen Gastronomie: „Da ist das leckere Mittagessen vom Lieferservice des Stellwerk 13 der Lichtblick des bisherigen Arbeitstages“, schreibt der Systemhauschef.
Foto: Krämer IT

Wer bei Krämer IT doch noch im Office arbeitet, kommt in den Genuss eines Mittagessens vom Grill – natürlich im angemessenen Sicherheitsabstand!
Foto: Krämer IT

Andreas Schubert und Sebastian Diefenbach von Great Place to Work verliehen ihre Awards an die „Besten Die besten ITK-Arbeitgeber 2020“ virtuell aus dem Studio in Köln. Da sie dabei meist nur hüftaufwärts zu sehen waren, sparten sie sich die lange Hose.
Foto: Great Place to Work

Theo Reinerth und Jörg-Stefan Schmitt (beide Brother) konferieren mit der CP-Redaktion.

Axel Jung (Securepoint) holt sich wohl gerade einen Kaffee.
Foto: Securepoint

Telefonieren, Mailen, Wickeln, Vorlesen, Lehren, Spielen - am besten alles gleichzeitig. Powerfrau Stefanie Frese (8Soft) schlägt sich tapfer.
Foto: 8Soft

Der kuschligste Teilnehmer der Videokonferenz bei 8Soft: Kater Floki von Patricia Brumme, Teamlead Marketing bei 8Soft.
Foto: 8Soft

Michael Hünten betreut den Hersteller Poly beim Distributor Westcon Comstor. Jetzt kann er dessen Produkte endlich einem harten Dauertest unterziehen.
Foto: Westcon Comstor

Carolin Sonnenschein, Ansprechpartnerin im Vertriebsinnendienst bei Securepoint, setzt auf tierische Unterstützung.
Foto: Securepoint

An dem so schön aufgeräumten Heimarbeitsplatz der Channel Excellence Award-Moderatorin Ilka Groenewold hält sich auch ihr Hund Meister Yoda sehr gerne auf.
Foto: Ilka Groenwold

Jörg Hohmann (Securepoint) hat sicher den CP-Ratgeber zu Home Office gelesen: Bücherregal im Hintergrund macht sich bei Videokonferenzen immer gut!
Foto: Securepoint

Pacal Mitsching (Securepoint) unterstützt als Fachinformatiker für Systemintegration im Support auch aus dem Home Office die Partner und hat dabei tatkräftige Unterstützung.
Foto: Securepoint

Thomas Kirschke, Area Sales Manager bei Lancom, hat extra aufgeräumt - abends sieht der Schreibtisch anders aus!
Foto: Lancom

Stefan Heitkamp von Eset (links) hat sich Gesellschaft ins Home Office geholt.
Foto: Eset

Katze Luna hilft Frauchen Andrea Piontek (IDG Medienproduktion) bei der Produktion des aktuellen ChannelPartner-Hefts.

Maria Leverenz (Securepoint) bleibt auch von zu Hause aus Ansprechpartnerin im Vertriebsinnendienst für die Schweiz.
Foto: Securepoint

Das Brother-Team bedankt sich bei allen, die nicht im Home Office arbeiten können und für uns draußen ihren Dienst verrichten.
Foto: Brother

Gesund und gut gelaunt arbeitet das Marketing-Team des Customer-Experience-Experten Voycer AG auch im Virtual Home Office.
Foto: Voycer

Michael Behnk (Securepoint) ist bereit für das nächste Kunden-Meeting.
Foto: Securepoint

Bei der Agentur Vibrio ist Home Office seit vielen Jahren Standard. Für Sascha Smid ist daher die Arbeit am heimischen Schreibtisch nicht ungewöhnlich.
Foto: Vibrio

Die Tie-Kinetix-Truppe ist auch aus dem Home Office hoch-motiviert für die Kunden und Interessenten im Einsatz.
Foto: Tie Kinetix

Patrick Reichold (Securepoint) hat mit allen technischen Möglichkeiten den Außendienst nach drinnen verlegt.
Foto: Securepoint

Moritz Grabow (Securepoint) hält entspannt per Telefon die Verbindung zur Außenwelt aufrecht.
Foto: Securepoint

Severin Kopinski (Securepoint) ist Home Office-Profi. Insbesondere der Hintergrund für die Video-Chats lässt den Spezialisten erkennen.
Foto: Securepoint

Matthias Matz stimmt sich mit seinem Securepoint-Kollegen Folke Schröder per Video Chat ab.
Foto: Securepoint

Die ChannelPartner-Schwesterpublikation CIO hat ihre beliebte Soiree-Veranstaltungsreihe ...

... erfolgreich ins Internet verlegt.

Auch zuhause muss die telefonische Konnektivität gewährleistet sein. Klar dass bei Helmut Freytag vom Cloud-Telefonie-Spezialisten Placetel ein vernünftiges Business-Telefon steht.
Foto: Helmut Freytag