Die Kundenzufriedenheit mit den Elektromärkten sinkt: Lag die Gesamtzufriedenheit 2013 noch auf einem guten Niveau, erzielten die acht bewerteten Filialunternehmen aktuell ein lediglich befriedigendes Ergebnis. Dieses Ergebnis erbrachte eine Befragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.
Die größte Schwäche der Branche stellt der Service dar: Hinsichtlich der Freundlichkeit der Mitarbeiter, der Öffnungs- und Wartezeiten, der Lieferung, Montage sowie dem Reparaturservice zeigten sich über ein Drittel der Befragten nicht zufrieden. Auch die Beratungskompetenz der Mitarbeiter kam insgesamt nicht über ein befriedigendes Urteil hinaus.
Foto: Conrad
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, legt den Finger in die Wunde: "Der direkte Kundenkontakt bietet den Elektromärkten die Chance, sich von der starken Konkurrenz im Internet abzugrenzen. Diese Option wird offensichtlich viel zu selten genutzt. In den Augen der Kunden lagen ausgerechnet bei der Beratungskompetenz und beim Service die größten Defizite."
Conrad vor Medimax
Nur zwei Elektromarktketten erzielten in der Kundenzufriedenheit das Gesamturteil "gut", sechs weitere schnitten mit "befriedigend" ab. Dabei konnte insbesondere das Produktangebot punkten: Gut drei Viertel der Befragten zeigten sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Nur geringfügig weniger Zuspruch gab es für das Preis-Leistung-Verhältnis, mit dem sich immerhin 73,4 Prozent der Kunden zufrieden zeigten.
Dass Elektromärkte nicht immer für ein schönes Einkaufserlebnis sorgen, zeigt ein anderes Ergebnis: Jeder vierte Kunde gab an, sich schon einmal bei seinem Elektromarkt über etwas geärgert zu haben. Der am häufigsten genannte Grund – bei 41 Prozent der Betroffenen – war wiederum ein schlechter Service. Probleme bei Reklamation und Warenrückgabe sowie eine wenig kompetente Beratung sorgten ebenfalls vergleichsweise oft für Kundenfrust.
Rang | Unternehmen* | Punkte** | Qualitätsurteil |
1 | Conrad Electronic | 77,0 | gut |
2 | Medimax | 70,2 | gut |
3 | Expert | 68,5 | befriedigend |
4 | Saturn | 67,4 | befriedigend |
5 | Media Markt | 66,9 | befriedigend |
6 | Euronics XXL | 65,9 | befriedigend |
7 | Euronics | 64,1 | befriedigend |
8 | EP ElectronicPartner | 63,3 | befriedigend |
Gesamt | 67,9 |
Quelle: DISQ
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz sowie Preis-Leistungs-Verhältnis mit jeweils 20 Prozent, Produktangebot mit 15 Prozent, Filialgestaltung mit 5 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.
Auf der nächsten Seite zeigen wir Ihnen die Ranglisten in den Teilkategorien "Service" und "Beratungskompetenz".
Service und Beratungskompetenz
Die Ranglisten in der Teilkategorie "Service":
Rang | Unternehmen* | Punkte** | Qualitätsurteil |
1 | Conrad Electronic | 75,2 | gut |
2 | Medimax | 70,3 | gut |
3 | Euronics XXL | 69,8 | befriedigend |
4 | Expert | 69,0 | befriedigend |
5 | Media Markt | 68,2 | befriedigend |
6 | Euronics | 66,5 | befriedigend |
7 | Saturn | 66,2 | befriedigend |
8 | EP ElectronicPartner | 63,6 | befriedigend |
Gesamt | 68,2 |
Quelle: DISQ
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz sowie Preis-Leistungs-Verhältnis mit jeweils 20 Prozent, Produktangebot mit 15 Prozent, Filialgestaltung mit 5 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.
Die Rangliste in der Teilkategorien "Beratungskompetenz":
Rang | Unternehmen* | Punkte** | Qualitätsurteil |
1 | Conrad Electronic | 78,1 | gut |
2 | Expert | 71,6 | gut |
3 | Euronics XXL | 71,0 | gut |
4 | Euronics | 70,3 | gut |
5 | Medimax | 70,0 | gut |
6 | EP ElectronicPartner | 67,8 | befriedigend |
7 | Saturn | 67,5 | befriedigend |
8 | Media Markt | 65,5 | befriedigend |
Gesamt | 69,5 |
Quelle: DISQ
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz sowie Preis-Leistungs-Verhältnis mit jeweils 20 Prozent, Produktangebot mit 15 Prozent, Filialgestaltung mit 5 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.