Glückliche Kunden kommen gerne wieder und sorgen für mehr Umsatz. Das ist eigentlich eine Binsenweisheit. Aber nun hat eine aktuelle Umfrage des TK-Anlagenherstellers Mitel diese These noch einmal bestätigt. Die Untersuchung, die von Opinium Research unter mehr als 2.500 IT-Entscheidern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Nordamerika und Australien durchgeführt wurde, beschäftigte sich mit der Frage, welche Bedeutung Unternehmen der Verbesserung des Kundenerlebnisses als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategien beimessen.
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Außerdem ging sie auf den Mehrwert ein, den sich Firmen durch die Nutzung neuer Technologien wie dem Internet of Things (IoT), der künstlichen Intelligenz (KI) und dem maschinellen Lernen sowie von modernen Kommunikationslösungen versprechen. Laut der Studie sind 81 Prozent der Befragten überzeugt, dass Interaktionen von Mensch und Maschine das Kundenerlebnis positiv verändern können. Rund 69 Prozent der deutschen IT-Entscheider wollen deswegen Mensch-Maschine-Interaktionen bereits innerhalb der kommenden beiden Jahre umsetzen.
Sprechende Maschinen
"Maschinen eine ‚Stimme‘ im Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu verleihen, kann einen entscheidenden Mehrwert bieten", kommentiert Christian Fron, Geschäftsführer von Mitel Deutschland. Die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden verlagere sich immer mehr zu einer Service-orientierten Interaktion. Dabei sei das Kundenerlebnis ein ebenso wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit wie die Qualität der Produkte an sich.
Die Kundenseite wurde zu dem Thema nicht direkt beleuchtet. Der Fachhandel dürfte sich allerdings freuen, weil er von einem neuen Investitionsschub ausgehen kann. So sagten 75 Prozent der gesamten Studienteilnehmer, dass sie planen, neue Endgeräte, Technologien und Kommunikations- sowie Kollaborationsfunktionen innerhalb der nächsten zwei Jahre miteinander zu verknüpfen. Jeder dritte erhofft sich dadurch laut Mitel einen steigenden Umsatz.
Die anderen rechnen damit, dass sich mit Hilfe der neuen Technologien insbesondere die Kundennähe verbessern lässt. So soll es etwa möglich werden, den zuständigen Mitarbeiter in einem Unternehmen direkt zu kontaktieren und wesentliche Informationen zur richtigen Person weiterzuleiten.
Zurückhaltung bei KMUs
Trotzdem sind viele kleinere Firmen noch skeptisch. Sie stufen automatisierte Kommunikationslösungen laut Mitel als noch nicht so nützlich ein wie größere Unternehmen. Der Hersteller empfiehlt deswegen, einer Cloud-Lösung den Vorzug zu geben. Damit könnten auch kleinere Firmen mit den steigenden Kundenerwartungen mithalten und moderne Contact-Center-Anwendungen mit Chatbots, dem IoT und Omni-Channel-Lösungen kombinieren.
Aber auch intern sollen Unternehmen profitieren, wenn sie auf automatisierte Abläufe setzen. So gehen laut Studie rund 93 Prozent der befragten deutschen Entscheider davon aus, dass sich dadurch Arbeitsabläufe beschleunigen lassen, die dann praktischerweise wiederum zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses führen. Das gelte vor allem bei Firmen aus den Bereichen Einzelhandel und Finanzen. Der dadurch mögliche "Echtzeit-Support" sorge zudem für ein positiveres Erlebnis bei den Kunden.
Veraltete IT als Hemmschuh
Die wichtigsten Hindernisse für eine Verbesserung des Kundenerlebnisses sind nach Ansicht der hiesigen Teilnehmer der Studie, veraltete IT-Infrastrukturen und -systeme. Fehlende Ressourcen oder kleine Budgets sehen dagegen nur 28 Prozent als Problem, weltweit sind es laut Mitel 40 Prozent. Der Hersteller wertet dies als Zeichen, dass deutsche Unternehmen die Bedeutung des Themas erkannt haben und erste Schritte einleiten, um den Anschluss nicht zu verpassen.
Christian Fron ist aufgrund der Studie überzeugt, dass "mehr Unternehmen damit beginnen müssen, aktiv - und auch branchenübergreifend - über das Thema Kundenerlebnis zu sprechen, und neue Technologien wie das Internet der Dinge, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für die Verbesserung der Interaktion mit ihren Kunden zu nutzen".
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