Software gestützte Systeme zur Pflege von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management; CRM) bilden ein weiterhin prosperierendes Marktsegment, das bis 2012 um 14 Prozent wachsen soll. Systemhäuser, die sich mit CRM beschäftigen, erfrueuen sich Wachstumsraten von fünf bis zehn Prozent. Und dass sich auch Kunden-Engagement lohnt, belegt der CRM Best Practice Award, der auf der diesjährigen Fachmesse CRM-Expo an Ratioform verliehen wurde. Anlass dazu war die erfolgreiche CRM-Einführung bei dem Verpackungsspezialisten. ChannelPartner-Mitarbeiter Michael Matzer führte dazu ein Gespräch mit Dieter Schumann, Geschäftsführer der Net Integration Informationsmanagement GmbH. Das Münchner Systemhaus hat das CRM-Projekt bei Ratioform durchgeführt.

Herr Schumann, Ihrem Kunden Ratioform ist auf der CRM-Expo der Best Practice Award verliehen worden. Wie fühlen Sie sich?

Schumann: Wir sind darüber natürlich sehr glücklich. Es ist ein Beleg dafür, dass CRM weiterhin, selbst in einer aktuell herausfordernden Zeit für die Unternehmen, gefragt ist.

Wie viel Erfolg kann ein Systemhaus mit CRM haben?

Schumann: Gerade bei kleineren und mittleren Unternehmen besteht derzeit eine hohe Bereitschaft, in CRM zu investieren. Als Systemhaus, das sich auf CRM fokussiert hat, eröffnen sich damit vielfältige Geschäftsmöglichkeiten: Von der Beratung, individuelle Anpassung, Einführung des CRM-Systems vor Ort beim Kunden bis hin zu Schulung und Support - wir bieten unseren mittelständischen Kunden alles aus einer Hand - das findet großen Zuspruch und spiegelt sich natürlich auch in unserem Geschäftserfolg wieder.

Was sind die Gründe für diese Investitionsbereitschaft?

Schumann: Die Nachfrage kommt vor allem aus den Fachabteilungen. Ihnen reicht für die Kundenanbindung das E-Mail-Programm einfach nicht mehr. Und durch den Weggang von Mitarbeitern bricht nicht nur die Verbindung zu den jeweiligen Kunden ab, sondern fällt auch wertvolles Unternehmenswissen aus. Es kommt zu einem Bruch in der Kundenhistorie.

Im CRM-System hingegen wird alles, also auch E-Mail-Verkehr, in der zentralen Kundenakte festgehalten, auf die das Unternehmen jederzeit zugreifen kann. Hier sind die komplette Historie, die Unterlagen und die Projekte mit kompletter E-Mail Archivierung mit einem Kunden auf einen Blick einsehbar.

Warum CRM bares Geld bringt

Lohnt es sich als Systemhaus ganz allgemein, CRM-Implementierungen anzubieten?

Schumann: Auf jeden Fall. Gartner-Analysten stellten fest, dass der CRM-Markt in 2008 um 12,5% weltweit wuchs, und sagen für 2009 ein Wachstum von rund sieben voraus. Das bietet jede Menge Potential, gerade in der Gewinnung neuer Kunden. Lohnenswert an CRM ist aber auch das Geschäft mit den Bestandskunden.

Die Ausbaumöglichkeiten und Erweiterungen sind bei CRM enorm und wir als Systemhaus sind der richtige Ansprechpartner, um unsere Kunden fachkundig zu beraten, die richtige Entscheidung durch die richtige CRM-Erweiterung zu treffen.

Wie muss sich ein Systemhaus aufstellen, um auch vom CRM-Kuchen zu profitieren?

Schumann: Beratungskompetenz ist wichtig, um aufnahmefähig für die Anforderungen des Kunden zu sein und sachkundig zu agieren. Gerade bei CRM kommt es auf die richtige "Denke" an. CRM verändert zentrale Prozesse eines Unternehmens. Wer sich dessen als IT-Dienstleister bewusst ist, profitiert langfristig davon.

Welche Fachbereiche sind besonders an CRM interessiert?

Schumann: Der Vertrieb, der oftmals keine Gesamtübersicht über die Aktivitäten seiner Vertriebsmitarbeiter hat und nun eine zentrale Erfassung anstrebt. Außerdem möchte die Marketingabteilung Kampagnen durchführen, die komplexer sind als etwa eine E-Mail-Aussendung oder ein Postmailling.

Wenn solche Fachbereiche bei Ihnen anfragen, wie groß können dann solche Projekte werden?

Schumann: Wir als Gold- und Premiumpartner der CAS Software AG haben als Zielgruppe, wie gesagt, vorrangig KMUs als Kunden. Hier entstehen jeden Monat etwa zwei neue Projekte, die zwischen fünf und 200 Arbeitsplätzen liegen.

Projekte schnell durchgeführt

Wie hat man sich diese Projekte vorzustellen?

Schumann: Die kleinen Projekte sind nach Standardvorgaben strukturiert und lassen sich in kurzer Zeit einführen. Die größeren Projekte erfordern mehr Dienstleistungen wie etwa Konfigurationen, Rechtevergabe, Schulung und so weiter. Sie dauern zwischen 10 und 50 Tagen. Gerade durch die Kombination von Lizenzen, Dienstleistung und Services entstehen so interessante Projektumsätze.

Wie stark ist Ihr Umsatz in diesem Jahr gestiegen?

Schumann: Wir haben im letzten Jahr eine Verdreifachung unseres Umsatzes im Bereich der CRM-Lösungen verzeichnen können. Selbst dieses Jahr deutet sich eine leichte Steigerung zwischen fünf und zehn Prozent ab.

Ratioform wollte seine Franchise-Partner besser anbinden. Ist das nicht eher ein Integrations- statt eines CRM-Projekts?

Schumann: Der Kundengedanke stand im Vordergrund, als wir hinzugezogen wurden. Ratioform hat bereits in den vergangenen Jahren viel im Bereich Database Marketing getan und daher ist CRM eine kontinuierliche Weiterentwicklung.

Durch die gemeinsame CRM-Plattform CAS genesisWorld sollten die CRM-relevanten Synergien für die einzelnen Partner besser nutzbar werden. Diese Zielsetzung hat sich erfüllt, wie der Award zeigt. (rw)