Wie Systemhäuser den Übergang zu Managed Services meistern

Es ist sicherlich nicht einfach, Kunden von den Vorteilen der Managed Services zu überzeugen. Denn wie soll man ihm klarmachen, dass er selbst dann den monatlichen Obolus zu entrichten hat, wenn sein IT-Dienstleister (scheinbar) nichts "geleistet" hat.

Mike Bergmann, Geschäftsführer des Systemhauses Exabyters aus dem niedersächsischen Uelzen, fährt da eine ganz klare Strategie. Für ihn geht es ausschließlich darum, den Kunden zufrieden zu stellen. Und wenn die IT bei ihm reibungslos läuft, dann ist er zufrieden "Statt für Technikerzeit bezahlt uns der Kunde eben für eine definierte Leistung", argumentiert Bergmann.

IT-Flatrate als "Zuckerl"

Er vergleicht das bisherige "Notfallkonzept" eines Systemhauses - Kunde muss jedes Mal Geld auf den Tisch legen, wenn der Techniker kommt - mit dem Geschäftsmodell eines Schlüsseldienstbetreibers: "Man freut sich, ins Haus zu kommen, aber es wird teuer."

Dem Kunden, der "Managed Services" bezieht, kann es egal sein, wie häufig er einen Techniker sieht, denn er zahlt für diese Betreuung einen festen Preis. "Mit dieser Argumentation verkaufen wir beispielsweise unsere IT Flatrate sehr erfolgreich", so der Exabyters-Chef. Hierzu ist aber ein hohes Maß an Automatisierung und Rationalisierung der IT notwendig, damit der Zeit- und Personalaufwand für die nicht standardisierten Tätigkeiten möglichst gering bleibt.

Eine genaue Analyse der Situation beim Kunden hat Fritz und Macziol (FuM) vorgenommen. So stellte Holger Müller, dort Leiter der Division "IT Infrastructure & Operations" fest, dass sich "Kunden im Spannungsfeld aus Innovations- und Kostendruckdruck" befinden: Sie wollen zwar ihre Geschäftsprozesse digitalisieren, finden hierfür aber keine IT-Spezialisten auf dem Markt.

Dies trifft insbesondere mittelständische Anwenderunternehmen fernab der attraktiven Metropolen hart: "Daher suchen unsere langjährigen Kunden nach vertrauensvollen Partnern, an die sie einen Teil der eigenen Betriebsverantwortung abgeben und somit Komplexität und Kosten reduzieren können", so die Erfahrung des FuM-Managers Müller

Er plädiert für eine klare Trennung der Verantwortlichkeiten zwischen Kunde und Partner: "Das ist nur innerhalb eines Vertrags mit fest vereinbarten Service Level Agreemens (SLA) möglich". Hierfür können laut Müller fixe monatliche Pauschalen vereinbart werden, so dass der Kunde seine Planungs- und Kostensicherheit behält.

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"Rund-um-die-Uhr"-Wartung

Jens Hagel, Inhaber des Hamburger Systemhauses Hagel IT hat all seinen Kunden im Vorfeld erklärt, dass er als IT-Dienstleister fortlaufend an den IT-Systemen arbeiten muss: "Wir müssen ständig Virenscanner überprüfen, Updates einspielen, Backups durchführen und müssen, etc."

Es ist wesentlich sinnvoller, derartige Routine-Aufgaben nicht "nach Bedarf" oder "dann, wenn man gerade Zeit hat" zu machen. Angesichts der heutigen Bedrohungslage muss hier ein Systemhaus als Managed Service Provider möglichst rasch, manchmal auch sofort, reagieren.

Gunter Horn, Geschäftsführer bei dem Frankfurter Systemhaus Horn & Cosifan, fasst den Begriff "Managed Services" noch etwas breiter. Seiner Ansicht nach fallen darunter alle Dienstleistungen für den reibungslosen IT-Betrieb an, aber auch Hardware- und Software-nahe Services, etwa der Ersatz von Verschleißteilen und der Aufwand für die Verwaltung der Software-Lizenzen.

Der Vorteil für den Kunden? "Er erhält einen vereinbarten 'Managed Service' garantiert, schnell und zu planbaren fixen Kosten. Das ist bei einer ‚bedarfsgesteuerten‘ Anfrage eben grundsätzlich nicht gewährleistet", argumentiert Horn.

Seiner Erfahrung nach will der Kunde eben keine Gedanken darüber verschwenden, welche Services er wann in Anspruch nehmen muss. "Er möchte lediglich den Dienst nutzen, den er für sein eigenes Business benötigt", so Horn weiter.

Wie hat nun Martin Reil, Geschäftsführer beim Münchner IT-Systemhaus Microstaxx, seine Kunden von den Vorteilen der Managed Services überzeugen können? Nun, es war gar nicht so schwer, wie Reil zu berichten weiß: "Bei unseren Kunden mit Service- und First-Level-Support-Verträgen hatten wir leichtes Spiel. Für diese Kunden lagen die Vorteile auf der Hand: synchron laufende, voll automatisierte Prozesse und hohe Fehlerresistenz. "Gleichzeitig sanken dadurch für uns die Kosten", erinnert sich Reil.

Aufgrund der kontinuierlich erbrachten Managed Services profitiert der Kunde zusätzlich: Er besitzt stets die Software auf dem neuesten Stand und nutzt dabei das Know-How des IT-Dienstleisters. "Monatlich laufende Kosten sind für unsere Kunden gut kalkulierbar - gerade im Bereich ‚unterer Mittelstand‘ ist das sehr wichtig", so die Erfahrungen des Microstaxx-Chefs. Und seine Kunden sind offenbar mit seiner Leistung zufrieden: In der letztjährigen Umfrage unter den Computerwoche-Lesern hat Microstaxx sehr gut abgeschnitten und sich den dritten Platz im Ranking der kundefreundlichsten Systemhäuser Deutschlands gesichert.

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Mit welchen Managed Services starten?

Doch mit welchem Standarddiensten sollte ein Systemhaus ins Managed Services-Geschäft einsteigen? Microstaxx hat über die Kooperation mit Baramundi begonnen, die IT-Systeme der eigenen Kunden aus der Ferne zu managen.

Da sind die Experten von Exabyters schon weiter: "Wir haben über zwanzig Managed Services, die sich der Kunde wie an einem Buffet zusammenstellen kann", berichtet Firmengründer Mike Bergmann. "Begonnen haben wir mit Monitoring und Patch Management, später kam eine IT Flatrate hinzu." Viele der granularen "Managed Services" von Exabyters bauen aufeinander auf, oder dienen als Ergänzung zu den oben erwähnten Basisdiensten: "Aktuell führen wir abstrakte Konzepte wie Hochverfügbarkeit oder Datenschutz als Managed Services ein - wir trennen uns somit von der reinen Technikdenke", skizziert Bergmann seine weitere Vorgehensweise.

Horn & Cosifan ist eigener Aussage zur Folge bereits seit 20 Jahren im "Managed Services"-Business unterwegs. "Begonnen haben wir mit klassischen Hardware-Service-Verträgen, die von Anfang an mit Betreuungsvereinbarungen für die IT-Infrastruktur unserer Kunden gekoppelt waren", erinnert sich Gunter Horn an die Anfänge Mitte der 1990er Jahre.

Inzwischen bietet das Frankfurter Systemhaus ein relativ breites Portfolio an infrastrukturgetriebenen "Managed Services" feil. Dieses reicht bis zum Komplettbetrieb der IT-Umgebung beim Kunden - inklusive einer "Price per Seat"-Vereinbarung für IT-Arbeitsplätze.

Dabei befindet sich die Server-Storage-Infrastruktur entweder beim Kunden vor Ort ("on premise") oder in einem der zertifizierten Horn & Cosifan-Rechenzentren in Frankfurt. "Neben dem üblichen ‚Housing‘ bieten wir auch spezifische "Managed Services", zum Beispiel Mobile Device Management (MDM) oder Backup-Services.

Für die Zukunft plant Gunter Horn den weiteren Ausbau des ‚Managed Services‘-Portfolios. "Hierzu befinden wir uns derzeit im ständigen Austausch mit unseren Kunden, um deren Bedarf nach weiteren Diensten zu ermitteln und um sie dann kundenindividuell anbieten zu können", so der Firmenchef weiter.

Vor 20 Jahren sprach aber noch kein Mensch von "Managed Services" im IT-Umfeld, daher scheint die Aussage des Fritz und Macziol-Managers Müller plausibler zu sein: "Wir haben vor rund zehn Jahren mit Managed Services in den gemeinsam mit unseren Kunden aufgebauten Systemumgebungen begonnen."

FuM hat damals den Betrieb von SAP- und IBM-Systemen bei seinen Kunden übernommen, relativ rasch kamen aber auch Microsoft-dominierte Umgebungen hinzu bis schließlich auch Backup von EMC und NetApp als "Managed Service" angeboten wurde.

"Heute arbeiten wir verstärkt mit Public-Cloud-Technologien von Microsoft (Azure), (IBM) Softlayer und Profitbricks", so der FuM-Manager weiter. In den Segmenten Netzwerk und IT Security sieht er derzeit die größten Wachstumschancen in Sachen "Managed Services".

FuM betreibt seine hybride Cloud bei seinem Colocation- und Interconnection-Partner Equinux in Frankfurt, dem Hauptknotenpunkt des Internets in Deutschland. Übrigens, auch Bechtle baut derzeit eine eigene Cloud-Infrastruktur in Frankfurt auf - mit direkten Zugang zum deutschen Internetknoten DE-CIX, im Rechenzentrum der NNT-Tochter E-shelter.

Doch Managed Services müssen nicht unbedingt in und aus der Cloud heraus betrieben werden, man kann sie als klassische Fernwartungsdienste anbieten. So macht es etwa die Hagel IT Services GmbH. Auch die Hamburger haben mit Updates, Monitoring und Antivirus zum Pauschalpreis angefangen. "Danach haben wir diese Dienste Schritt für Schritt erweitert und bieten unseren Kunden heute sogar einen komplett gemanagten Arbeitsplatz an", beschreibt Jens Hagel sein aktuelles Managed Services-Portfolio.

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Wie rechne ich Managed Services ab?

Manche Kunden bestehen eben darauf, dass die IT-Systeme ihnen gehören, andere wiederum mieten sich eben die Endgeräte und das Rechenzentrumsequipment. Kommt immer auch auf die abschreibungstechnischen Präferenzen der Anwenderfirmen.

Das bestätigt auch Holger Müller von Fritz und Macziol: "Es kommt eben immer auf die jeweiligen Anforderungen unserer Kunden an." Seiner Erfahrung nach bevorzugen die Kunden drei unterschiedliche IT-Nutzungsvariaten:

Entweder sie kaufen bzw. leasen das IT-Equipment ganz klassisch, oder sie sparen sich die hohen Anfangsinvestitionen ganz und steigen von Capex auf Opex um, das heißt sie entrichten monatlich feste Beiträge an FuM für den Betrieb des IT-Equipments. Die dritte IT-Nutzungsvariante bei Fritz und Macziol ist IaaS (Infrastructure as a Service) - quasi die Verfeinerung der Variante zwei um das "pay per use"-Abrechnungsmodell. "Der Trend geht ganz klar zu einer Kombination aus den Varianten zwei und drei", meint Müller.

Etwas weniger kompliziert gestaltet sich die Situation bei Hagel IT: "In der Regel gehört unseren Kunden das IT-Equipment, außer sie beziehen Services und nutzen Server aus der Cloud", so Jens Hagel.

Noch nicht ganz so weit sind die Kunden von Microstaxx, aber "wir treffen aktuell auf reges Interesse unserer Kunden nach Cloud-Lösungen", so Martin Reil, Geschäftsführer des Münchner Systemhauses.

Aus Gesprächen mit diesen Kunden kristallisiert sich ganz klar deren Wunsch, bei der Hardware zu sparen. Das betrifft nicht nur Server-, Storage- und Netzwerk-Infrastruktur - inklusive der dafür nötigen Raum- und Kühlungskapazitäten, sondern auch andere Bereiche, zum Beispiel das für die Zugangskontrolle notwendige Equipment, das man ebenfalls outsourcen könnte.

Ähnlich gestrickt sind auch die Abnehmer der Managed Services von Exabyters: "Der größte Teil unsere Kunden kauft oder least seit jeher Hard- und Software, es gibt aber auch schon welche, die unsere IT-Flatrate komplett in Anspruch nehmen". Diese Kunden zahlen einen monatlichen Festpreis für die komplette IT-Infrastruktur, also für die gesamte Hard- und Software inklusive Einrichtung und Betrieb.

Exabyters Kunden beziehen bereits seit 2012 das gesamte XaaS-Portfolio (SaaS, IaaS und PaaS) aus dem firmeneigenen Rechenzentrum, der Systemhaus Cloud AG.

Ganz konträr dazu gehört die von Horn & Cosifan betriebene Hardware nicht dem Kunden, sondern dem Systemhaus. Auch die von den Anwendern genutzte Software wird ihnen über Hosting-Lizenzen zur Verfügung gestellt.

Für Gunter Horn liegen die Kostenvorteile einer "gesharten" Plattform auf der Hand - vor allem bei Hardware: "Bei Software kommen allerdings lizenzbedingt durchaus auch andere Lösungen in Betracht." Seiner Meinung nach lohnt sich "gemietete" Software nur im Bereich der Unternehmenslösungen, etwa bei ERP-Systemen. Darin liegt laut Horn eben die Hauptaufgabe des als "Managed Service Provider" auftretenden Systemhauses: immer die für Kunden günstigste Kombination auszuwählen.

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Wie überzeuge ich den Kunden von den Vorteilen der Managed Services?

Ist nun tatsächlich jeder sofort Kunde bereit, sich auf das "Managed Services"-Nutzungskonzept von IT einzulassen? Nicht immer: "Besondere Herausforderungen ergaben sich bei Kunden mit ‚geistigem Eigentum‘, darunter Patentanwälte oder Produktionsunternehmen, die Patente besitzen", erinnert sich Martin Reil von Microstaxx:

"Hier gab es einige Vorbehalte, die es beiseite zu räumen galt". So musste das Münchner Systemhaus bei diesen "sensiblen" Kunden die Sicherheit der eigenen Managed Services nachweisen. "Nachdem uns dies gelungen ist, und wir den Kunden die auf der Hand liegenden Vorteile vermitteln konnten, waren die Türen offen", resümiert Reil.

"Outsourcing ist Vertrauenssache", meint Holger Müller und zitiert dabei die Sourcing-Studie von IDG. Daher kommt es seiner Erfahrung nach darauf an, wie lang und gut das Verhältnis zwischen Kunde und Systemhaus besteht. "Unserem Motto ‚Alles aus einer Hand: Software, Systeme und Dienstleistungen‘ sind wir über Jahrzehnte treu geblieben", so der Fritz & Macziol-Manager. Und deshalb betrachtet sich das Ulmer Systemhaus als erste Wahl, wenn es darum geht, den Wandel über einen langen Zeitraum gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten.

Die Mitarbeiter von Exabyters mussten da schon Kärrnerarbeit bei ihren Kunden verrichten: "Die Denkweise, IT Kosten als laufende Kosten wie Strom, Wasser, Gas, etc. zu betrachten, war bei unseren Kunden noch nicht so weit verbreitet", räumt Firmenchef Bergmann ein: "Dies ist aber vornehmlich unserer ländlichen Region geschuldet. Je näher wir in den Großraum Hamburg eindringen, desto höher die Akzeptanz von Managed Services und umso geringer unser Vertriebsaufwand."

Gar kein Problem mit dem Aufbau des Managed Services-Geschäfts hatte dagegen die Hagel IT: "Seit der Firmengründung 2004 bieten wir ausschließlich Managed Services an", berichtet Jens Hagel.

Ähnlich argumentiert auch Gunter Horn: "Wir waren nie ein reiner Reseller und verstehen uns eher als IT-Manufaktur". So hat Horn & Cosifan von Beginn an auf so revolvierende Vertragsangebote bei seinen Kunden gesetzt.

"Diese Dauerschuldverhältnisse ließen sich danach relativ einfach in vollwertige Managed Services umwandeln", plaudert Horn aus dem Nähkästchen. Im Rückblick war das für ihn ein fließender Übergang.

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Interne Widerstände gegen Managed Services überwinden

Den Kunden für Managed Services zu begeistern ist das eine, aber wie gewinnt man die eigenen Mitarbeiter für das neue Geschäftsmodell? Auch diese Frage haben wir ausgewählten Systemhaus-Chefs gestellt. Und sie antworteten uns erstaunlich ehrlich.

"Es gelang uns nicht, alle Mitarbeiter auf die Reise mitzunehmen", gibt Mike Bergman offen zu. Das war aber nicht schlimm, denn Exabyters betreibt nach wie vor klassisches Systemhausgeschäft:

Deshalb hat das norddeutsche Systemhaus die der Neuerung gegenüber aufgeschlossenen Techniker dem "Managed Service"-Team zugeordnet. Der Rest verblieb in der intern so genannten "By Call"-Abteilung, die weiterhin den klassischen IT Support leistet.

"Die Denkweise unserer Mitarbeiter unterscheidet sich doch sehr stark voneinander", so Bergmann weiter. Den meisten von ihnen leuchten die Vorteile von Managed Services schon ein: weniger Stress, weniger Feuerwehr spielen, bessere Planbarkeit und zufriedenere Kunden.

Hier verweist Bergmann noch auf das "Dritte Welle"-Modell des Synaxon-Chefs Frank Roebers: vor reinen Reselling über standardisierte Dienstleistungspakete hin zu Managed Services. "Diese Vision ist bei uns bereits seit zwei Jahren Realität", verkündet Bergmann nicht ohne Stolz.

Außerdem hat der Exabyters-Chef mittlerweile valide Bonusmodelle für den Verkauf von Managed Services entwickelt: "Wir belohnen nicht mehr die abgerechneten Technikerstunden oder den einmaligen Verkauf von IT-Equipment, sondern die langfristige Kundenbindung und hohe Effizienz in der Kundenbetreuung."

Die Mitarbeiter von Hagel IT haben das Prinzip der Managed Services offenbar schon jetzt gut verstanden: "Sie wissen, welche Leistungen sie erbringen müssen, und legen keinen großen Wert darauf, täglich Backups anzulegen und zu kontrollieren oder Updates manuell zu Hand installieren", erzählt Jens Hagel.

Die einfachere Verwaltbarkeit der Infrastruktur, Zeit- und Kostenersparnis, mehr Transparenz und Sicherheit in den Managed Services haben auch die Mitarbeiter von Microstaxx schnell erkannt. "Da mussten wir nicht mehr viel Überzeugungsarbeit leisten", so der Firmenchef Martin Reil.

Speziell für den Bereich Managed Services hat Fritz und Macziol viele neue Mitarbeiter eingestellt. Aber auch langjährigen FuM-Technikern und Vertriebsleuten steht die Möglichkeit offen, sich persönlich weiter zu entwickeln.

Denn laut Holger Müller sind die Anforderungen an die IT-Architekten bei Fritz & Macziol deutlich anspruchsvoller geworden: "Es reicht nicht mehr, nur die neueste Technologie integrieren zu können. Es kommen neue Aspekte hinzu, etwa unterschiedliche Betriebsformen, klare Trennung von Verantwortlichkeiten und am Ende des Projekts die gemeinsam mit dem Kunden zu entwickelnde neue, wirtschaftlich beste Lösung", so Müller weiter.

Nur in der richtig ausbalancierten Kombination von Systemintegration und IT-Betrieb können wir unseren Kunden helfen, die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern", resümiert der FuM-Manager.

Denn eines ist klar: Nur die auf Dauer am Markt erfolgreich agierenden Kunden bleiben dem sie betreuenden IT-Dienstleister auch treu. Die erfolgreich abgeschlossenen IT-Projekte des Ulmer Systemhauses setzen sich aus den Bausteinen Konzepterstellung, Projektarbeit und IT Betrieb zusammen - auch im Managed Services-Umfeld. "Der Erfolg überzeugte dann auch die Skeptiker bei uns", fasst Müller zusammen.

Anscheinend war das bei Horn & Cosifan gar nicht nötig: "Für unsere Vertriebsmitarbeiter, Consultants und IT-Betriebsteams waren Managed Services nichts Neues", so Gunter Horn.

In gewisser Weise umdenken musste jedoch das Frankfurter Systemhaus bei der Einstellung von neuem Personal. "Heute achten wir beim Recruiting speziell auf gewisse Softskills, die für die Kundenbetreuung und -beratung mehr und mehr an Relevanz gewinnen", lautet das neue HR-Motto von Horn & Cosifan.