Wie Sie beim Kunden punkten werden

In jedem Unternehmen müssen ständig Aufträge akquiriert und Kunden überzeugt werden. Wer denkt, dass nur Produkte oder Dienstleistungen den Ausschlag geben, der täuscht. Denn es geht darum, das Vertrauen von Menschen zu gewinnen – mit Souveränität und Sympathie.

Was Händler, Verkäufer und Dienstleister tun können, um souverän aufzutreten, haben die Expertinnen Anke Quittschau und Christina Tabernig von der Benimmagentur Korrekt! zusammengestellt:

1. Der erste Eindruck …

… dauert nur wenige Sekunden. Nutzen Sie die Chance und präsentieren Sie sich offen, freundlich und wertschätzend gekleidet. Bei einem schlecht gekleideten Muffel kauft keiner gerne, da können Sie noch so kompetent sein. (Mehr zum Thema: "Was verbirgt sich hinter den Dresscodes?")

2. Ladies first?

Die Begrüßung erfolgt nach der Reihenfolge: Bekannt grüßt Bekannt und stellt dann Unbekannt vor. "Ladies first" funktioniert also nur, wenn Sie die Dame vorher kannten. Ihr Händedruck sollte fest, trocken und mit Blickkontakt erfolgen.

3. Darf ich bekannt machen …

Beim Vorstellen von Personen handeln Sie immer nach der Regel: Die ranghöhere Person erfährt zuerst, wer die unbekannte Person ist. Wenn Sie also mit einem neuen Kollegen zum Kunden gehen, stellen Sie dem Kunden Ihren Kollegen vor. Ihr Kunde ist immer die ranghöhere Person.

4. Hier meine Visitenkarte

Die Visitenkarte wird zu Beginn einer Begegnung ausgetauscht. Das ist einfach zu merken, denn die Visitenkarte kündigte ursprünglich eine Visite an. Der Ranghöchste in der Runde erhält Ihre Karte zuerst. Der Gast gibt als erster seine Karte.

Ihre Visitenkarte sollte seriös vom Grafiker gestaltet und in sauberen Zustand sein, denn schließlich übergeben Sie Ihr "Gesicht" damit. Ebenso sollte auch Ihre E-Mail-Adresse professionell aufgebaut sein, spaßige Spitznamen sind hier fehl am Platz.

5. Titel, Titel, Titel

Die korrekte Anrede eines Geschäftspartners ist von großer wertschätzender Bedeutung. Sprechen Sie die Inhaber von Doktortiteln auch damit an. Der Glaube, Herr Dr. Klaus Müller hat sich ohne Titel vorgestellt, dann darf man ihn auch weglassen, ist falsch. Es gehört zum vornehmen Understatement, dass die Inhaber von Titeln auf diesen bei der eigenen Vorstellung verzichten. Treffen Sie auf Herrn Prof. Dr. Meier, wird nur der höchste Grad genannt. Also lautet die Anrede: "Guten Tag, Herr Professor Meier."

Weitere wichtige Tipps lesen Sie auf den folgenden Seiten.

Kleidung, Termine, Small Talk, Telefon

6. Die passende Kleidung

Das perfekte Business-Outfit sollte zu Ihrer Aussage als Unternehmer passen. Sowohl das Produkt als auch die Person, die Sie vertreten, sollte sich in der Kleidung widerspiegeln. Und die Kleidung sollte zum Anlass und zur Figur passen. Oft ist eine Investition in die Kleidung auch eine Investition in Ihren Erfolg. Denken Sie also bei der Kleidung, die Sie tragen, an Qualität und einen guten Sitz.

Vermeiden Sie als Mann einen schwarzen Anzug zum Erstkontakt, da dies als sehr autoritär, würdevoll und fast unnahbar wahrgenommen wird. Das wäre nicht zielführend für Ihre erste Kontaktaufnahme.

7. Nicht zu früh und nicht zu spät

Ein Fauxpas wie Unpünktlichkeit oder Unzuverlässigkeit werden von manchen Geschäftspartnern hart bestraft – zu Recht. Ein Verspäten ist manchmal nicht zu verhindern, sollte jedoch vorher angekündigt werden. Also VOR dem vereinbarten Termin anrufen, nicht fünf Minuten danach, wenn schon alle im Besprechungsraum warten. Übrigens ist es genauso unhöflich, eine halbe Stunde zu früh zu erscheinen.

Wenn Sie eine Aussage wie "Ich schicke Ihnen das Angebot morgen zu" treffen, dann halten Sie sich auch daran. Oder Sie verschaffen sich gleich etwas Luft, indem Sie den Kunden fragen "Bis wann brauchen Sie denn das Angebot?"

8. Absagen nicht vergessen

Übrigens: Wenn Sie Angebote von verschiedenen Dienstleistern angefordert und sich für einen Anbieter entschieden haben, sollten sie den anderen absagen. Das gebietet die Höflichkeit und ist guter Stil.

9. Nichts geht ohne Small Talk

Small Talk ist gerade für Freiberufler sehr wichtig. Da Sie oftmals allein agieren, sind Sie selbst Ihr eigenes Marketing. Sprich: Sie müssen durch Ihre Persönlichkeit, Sympathie und Ihr Fachwissen überzeugen.

Small Talk öffnet Ihnen die Türen zum Kunden, indem Sie eine persönliche Bindung durch das kleine Gespräch am Rande aufbauen. Merken Sie sich, was Sie mit Ihrem Kunden gesprochen haben, um es dann beim nächsten Gespräch beiläufig wieder fallen zu lassen.

Sie können sich auf Ihren Small Talk mit Kunden vorbereiten. Surfen Sie durch das Netz und durchstöbern Sie die Profile Ihrer Kunden. Das ein oder andere Stichwort lässt sich dann in der Unterhaltung gut unterbringen, um daraus ein kleines Gespräch zu entwickeln.

Sie sind der beste Small Talker, wenn Sie den Kunden zum Reden bringen und ihm aktiv zuhören.

10. Gute Manieren am Telefon

Geschäftliche Telefonate fangen mit dem Klingelton und Ihrer Begrüßungsformel an und enden mit der Ansage auf Ihrer Mailbox. Richten Sie einen seriösen Klingelton ein und verzichten Sie auf James-Bond-Melodien. Melden Sie sich mit Tagesgruß, Vor- und Nachnamen, damit der Anrufer hört, wo er angekommen ist. Bleiben Sie freundlich, verbindlich und lösungsorientiert im Telefonat. Fassen Sie Gesagtes am Ende des Gespräch noch Mal zusammen. Lächeln Sie – denn auch das kann der Anrufer am anderen Ende "hören".

Vermeiden Sie vor allem Killerphrasen wie: "Wie war noch Mal Ihr Name?" die bessere Variante wäre: "Können Sie mir Ihren Namen noch einmal nennen, ich habe Sie nicht richtig verstanden." Oder einfach: "Wie ist Ihr Name?"

Wenn Sie einmal nicht verfügbar sind und Ihr Anrufer auf der Mailbox landet, sollten Sie mehr als nur die Telefonnummer – womöglich auch noch automatisch – ansagen. Zumindest Vor- und Nachname sollte der Anrufer hören, damit er weiß, dass er die richtige Mailbox erreicht hat. Anrufe sollten auch zeitnah, also möglichst am selben Tag beantwortet werden. Eventuell ist auch eine Antwort per Mail möglich, da Sie auf die Anfrage gleich ein Angebot verschicken.

Wenn Sie an einer Telefonkonferenz mit Ihrem Handy teilnehmen und Sie keinen Beitrag abgeben, sollte Ihr Telefon auf "stumm" geschaltet sein. Es ist sehr störend, die Nebengeräusche der Teilnehmer beim Einkaufen, Autofahren oder beim Kaffeetrinken zu hören.

Drei weitere Tipps lesen Sie auf der folgenden Seite.

Briefe, E-Mails, Meetings

11. Briefe und E-Mails richtig verfassen

Sehr häufig vermitteln Sie einen ersten Eindruck durch Ihre Korrespondenz. Heute eher durch eine E-Mail als durch einen Brief. Für beide Medien gilt:

• Rechtschreibung ist einzuhalten.

• Sinnvolle Absätze sind hilfreich für den Leser: Je kürzer der erste Absatz ist – im Brief bis zu sieben Zeilen, in der E-Mail maximal fünf Zeilen – desto lieber ist der Leser bereit, in Ihren Text einzusteigen.

• Briefe sollten möglichst einseitig sein, eine E-Mail möglichst kurz gehalten werden.

• Lange Texte und Erklärungen zum Produkt oder Angebot werden als Anhang versendet und im Text nur kurz erwähnt.

• Sowohl im Brief als auch in der E-Mail verzichten Sie auf Emoticons. Smileys haben nichts in der Geschäftskorrespondenz zu suchen. Sie können sich so klar ausdrücken, dass solche Hilfsmittel unnötig sind.

• Bedenken Sie, dass Sie ein Anrede und Verabschiedung haben. Diese darf gerne anders klingen als über 90 Prozent der Korrespondenz, die sonst verschickt wird. Wie wäre mit "Guten Tag, Herr Dr. Huber" (statt "Sehr geehrter Herr Dr. Huber") oder mit "Freundliche Grüße" (statt "Mit freundlichen Grüßen")? Oft machen so kleine Dinge den Unterschied.

• Was Brief- oder E-Mail-Leser immer lesen, ist die P.S.-Zeile. Nutzen Sie diese ruhig für Ihr eigenes Marketing. Sie haben neue Services oder Produkte oder eine Auszeichnung erhalten? Diese Information in der P.S.-Zeile verpackt, aber nicht länger als zwei Zeilen, wird vom Empfänger gelesen. Probieren Sie es aus.

• Verschicken Sie zu Weihnachten persönliche Karten an Ihre Kunden? Eine handschriftliche Anrede und eine leserliche Verabschiedung neben dem gedruckten Text sind das Mininum. Der ein oder andere Kunde darf auch gerne ein paar persönliche Worte von Ihnen erhalten.

Denken Sie einfach immer daran, was Sie selbst mit einer Karte machen, die Sie erhalten, und von der Sie nicht wissen, wer sie verfasst hat.

12. Besprechungen mit Stil

Gerade in Besprechungen mit dem Kunden können Sie Stil beweisen. Führt eine Sekretärin Sie in den Besprechungsraum beim Kunden und bittet Sie, Platz zu nehmen, verzichten Sie besser darauf. Oder kennen Sie den Lieblingsplatz des Gastgebers?

Wird eine längere Wartezeit angekündigt, fragen Sie sicherheitshalber nach: "Wo sitzt denn Ihr Chef normalerweise?"

Getränke muss der Gastgeber einmal anbieten, danach darf man sich selbst bedienen. (Mehr zum Thema: "Fehlerfreies Verhalten – wie Sie in Meetings punkten".)

13. Mit dem Kunden essen

Geschäftsessen mit Kunden seien ein "soziales Lagerfeuer", sagen Soziologen. Die Zeit für ein gemeinsames Essen zu finden, ist immer schwieriger geworden, doch es lohnt sich. Denn bei Tisch geht es nicht um pure Nahrungsaufnahme, sondern vielmehr um den sozialen Austausch mit den Geschäftspartnern. Auch wenn wir Omas Tischregeln teilweise in schlimmer Erinnerung haben, halten Sie sich daran:

• Die Serviette gehört auf den Schoß, sobald das Essen gebracht wird.

• Brot wird gebrochen und als Beilage zur Vorspeise gegessen, die Hauptspeise hat ihre eigenen "Sättigungsbeilagen" wie Kartoffeln, Nudeln oder Reis.

• Die Arme oder Ellenbogen gehören nicht auf den Tisch. Hände maximal bis zum Handknöchel auflegen.

• Mit vollem Mund spricht man nicht. Das gilt als Standard an Manieren, die man beherrschen sollte. Dazu gehört auch, nicht mit offenem Mund zu kauen. Wenn Ihr Gegenüber spricht, legen auch Sie Messer und Gabel kurz ab.

• Als guter Gastgeber informiert man seine Gäste – mit einer Empfehlung – über die Anzahl der Gänge und Preisgefüge. Der dezente Hinweis, für welche Vorspeise und welchen Hauptgang Sie sich entscheiden, hilft einem Gast bereits bei seiner Menüwahl.

• Sind Sie bei der Weinauswahl unsicher, lassen Sie sich vom Kellner etwas empfehlen.