Antworten auf diese und viele anderen Fragen liefert die Analyse einer Umfrage unter 1.126 IT-Entscheidungsträgern in Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen. Die Befragung fand vom 1. Dezember 2023 bis Ende Januar 2024 statt, sie wurde von dem iSCM-Institut durchgeführt und ausgewertet. Der Auftrag zur Studie "Rolle der Managed ServiceProvider aus Sicht ihrer Kunden 2024" erging von ChannelPartner und Computerwoche.
So ging Abschluss eines Managed Services-Vertrages mit einem IT-Dienstleister meist auf eine gemeinsame Initiative der internen-IT-Abteilung des Kunden, des betroffenen Fachbereichs und der Geschäftsleitung zurück (45 Prozent). Angestoßen wurde ein derartiges Projekt häufig von der IT-Abteilung (42 Prozent), von der Geschäftsleitung (27 Prozent), dem Fachbereich (16 Prozent) oder der Bereichsleitung (neun Prozent). 18 Prozent der neu abgeschlossen Managed Services-Verträge verdanken Kunden allein den sie betreuenden IT-Dienstleistern.
Kunden arbeiten nur selten mit mehr als zwei Managed Service Providern zusammen, lediglich im Segment "Software as a Service" (SaaS) tun dies 23 Prozent der Anwenderunternehmen, ansonsten bewegt sich deren Zahl im einstelligen Prozentbereich. Die Zufriedenheit mit den Leistungen der externen MSPs ist durchweg hoch.
Kunden nehmen Managed Services sehr häufig von externen IT-Dienstleistern in Anspruch. Wenn sie derartige Dienste intern erbringen, etwa durch die eigene IT-Abteilung, dann nur in speziellen Bereichen, etwa weil man selbst über das dazu notwendige Know-how verfügt.
Extern erbrachte Managed Services werden intern meist durch feststehende Personen oder Abteilung des Kunden überwacht. In 36 Prozent der Fälle ist das der Fachbereich oder die Geschäftsleitung und nicht das IT-Department.
Bei der Auswahl des externen MSPs spielt Vertrauen eine sehr wichtige Rolle (72 Prozent an Nennungen), gefolgt von der nachgewiesenen Beratungskompetenz (72 Prozent an Nennungen) und dem technologischen Know-how (60 Prozent). Bestehende persönliche Beziehungen zwischen Kunde und externem IT-Dienstleitstern sowie gute Zusammenarbeit bei anderen IT-Projekten fördern natürlich auch den Abschluss eines neuen Vertrages (57 beziehungsweise 41 Prozent). Das Preis-Leistungs-Verhältnis kommt bei 41 Prozent der neuen IT-Vorhaben als Entscheidungsgrundlage zum Zuge, Branchenkenntnisse bei 38 Prozent der "frischen" Projekte. Regionale Nähe ist dabei nicht mehr so wichtig (36 Prozent).
Die meisten neuen IT-Projekte werden mit einem Bestandspartner vereinbart (63 Prozent), ein neuer MSP kommt am häufigsten durch Empfehlung eines Kollegen (28 Prozent) oder des Herstellers (elf Prozent) zum Zuge. Kaltakquise gestaltet sich hier schwierig, nur 15 Prozent der neu gewonnen MSPs werden durch Internet-Recherche akquiriert.
Für die Zusammenarbeit mit externen Managed Service Providen spricht vieles: höhere Sicherheit (90 Prozent an Nennungen), schnellere Durchführung von IT-Projekten (89 Prozent an Nennungen) und der dadurch möglich Fokus auf das eigene Kerngeschäft des Kunden (87 Prozent). Für 86 Prozent der Kunden ist die Digitalisierung der eigenen Geschäftsprozesse nur mit externer Unterstützung realisierbar, fast genauso viele (84 Prozent) sind überzeugt, das damit auch die internen Prozessabläufe verbessert werden. Dabei wollen Kunden gar nicht die eigene IT-Abteilung "einsparen": 83 Prozent von ihnen sind der festen Überzeugung, dass das interne IT-Department erst zusammen mit dem externen IT-Dienstleister die Wünsche der Fachbereiche korrekt erfüllen kann.
Weitere Ergebnisse der Umfrage "Die Rolle der Provider aus Sicht ihrer Kunden 2024" finden Sie hier
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