Vor oder während Verkaufsgesprächen fragen sich Verkäufer meist: Mit welchen Sachargumenten kann ich beim Kunden punkten? Eher selten fragen sie sich hingegen: Wie kann ich emotional bei ihm punkten? Dabei ist dies die Basis für den Verkaufserfolg, sagt Ingo Vogel.
Verkäufer, die das Vertrauen von Kunden gewinnen und diese sicher zur Kaufentscheidung führen möchten, müssen wissen: Wie ticken Kunden? Was wollen sie? Und: Was lieben sie? Denn je gehirngerechter und emotionaler ein Verkäufer verkauft, umso einfacher und schneller kommt er ans Ziel. Hier kommen 14 Neuromarketing-Tipps, wie Sie Ihre Verkaufsgespräche und Kundenansprache noch effektiver und wirkungsvoller gestalten.
Alles, was der Verkäufer sagt und tut, wird vom Gesprächspartner emotional bewertet. Foto: Yuri Arcurs/Fotolia.de
1. Unser Gehirn ist hochemotional.
Alles, was uns Menschen wichtig ist, berührt und motiviert, ist emotional. Deshalb ist es extrem wichtig, dass Verkäufer auch emotional einen Draht zu ihren Kunden finden – unter anderem aufgrund ihres Auftretens, ihres Verhaltens, ihrer Sprache.
2. Emotionen steuern unsere Entscheidungen.
Nicht nur für Kaufentscheidungen gilt: Im Zweifel entscheiden die emotionalen und nicht die kognitiven Areale unseres Gehirns: Ich kaufe dieses Produkt (oder diesen Lösungsvorschlag oder dieses Argument) - beziehungsweise nicht. Die Emotion schlägt den Verstand.
3. Keine Emotionen, kein Umsatz.
Kunden kaufen letztlich Emotionen und keine Produkte. Der Verkäufer und das Produkt müssen sie also berühren und in ihnen starke Emotionen auslösen.
4. Menschen kaufen Menschen.
Kunden kaufen zunächst die Emotion, die der Verkäufer in ihnen auslöst, und erst dann die Emotion, die das Produkt in ihnen weckt (aufgrund seines Nutzens und Mehrwerts). Die emotionale Performance eines Verkäufers entscheidet somit darüber, wie gut ein Kunde das Produkt findet. "Liebt" er den Verkäufer, "liebt" er auch dessen Produkt. Das heißt: Das emotionale Gesamtpaket muss aus Kundensicht stimmen. Dann kauft der Kunde.
5. Menschen lieben Marken.
Marken sind hochemotional. Denn sie garantieren eine schnelle Wiedererkennung und sind oft seit Kindheitstagen positiv in uns verankert. Sie geben uns Sicherheit und Vertrauen. Marken erleichtern Kaufentscheidungen. Deshalb versuchen Spitzen-Verkäufer sich als Marken(-persönlichkeiten) zu profilieren – mit einem unverwechselbaren Profil, das sich wohltuend von den vielen austauschbaren No-names unter den Verkäufern abhebt.
6. Die "Big Points" passieren unbewusst.
70 bis 90 Prozent unserer Entscheidungen, also auch der von Kunden, erfolgen unbewusst. Bewusst erfasst der Kunde meist nur, was der Verkäufer sagt. Entscheidendes wie die Mimik sowie der Blick und Ton hingegen wirken unbewusst und emotional.
Verkäufer und Freund zugleich – wie funktioniert das?
Emotionales Verkaufen Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu.
1. Authentisch sein Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.
2. Sympathie empfinden Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.
3. Spürbar aufmerksam sein Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.
4. Echtes Interesse zeigen Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren.
5. Neugierig auf den Menschen sein Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.
6. Persönliche Mails schreiben Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.
7. Emotional telefonieren Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.
8. Etwas mehr tun Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!
9. Ratgeber und Unterstützer sein Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.
10. Den Kunden empfehlen Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.
Wahrnehmung durch den emotionalen Filter
7. Alles, was der Verkäufer "tut", wird emotional bewertet.
Alles, was wir Menschen wahrnehmen, wird von uns emotional gefiltert. Sogar unsere (scheinbar) "bewussten" Entscheidungen im Großhirn werden von unbewussten Strukturen im Limbischen System emotional vorgeprägt.
8. Glaubwürdigkeit ist das A und O.
Speziell der erste Eindruck hat es in sich. Innerhalb weniger Augenblicke checkt hierbei das Gehirn des Kunden die Glaubwürdigkeit des Verkäufers: Ist er authentisch? Kann ich ihm vertrauen? Und danach ist meist bereits der weitere Verlauf des Kaufgesprächs entschieden.
9. Die Mimik entscheidet: Freund oder Feind?
Die wahren Absichten eines Verkäufers verrät nichts so schnell wie dessen Mimik. Deshalb entscheidet sie stark über den (Miss-)Erfolg von Verkaufsgesprächen. Anhand der Mimik des Verkäufers checkt das Gehirn des Kunden: Freund oder Feind? Gefährlich oder ungefährlich?
10. Die Macht der Spiegelneuronen.
Menschen passen sich dem Gegenüber meist automatisch etwas an. Wer zum Beispiel angelächelt wird, lächelt in der Regel reflexartig zurück. Und strahlt ein Verkäufer durch sein Verhalten zum Beispiel Zuversicht und Offenheit aus? Dann reagieren auch die Kunden entsprechend. Diesen "Mechanismus" können Verkäufer nutzen, um das Empfinden und somit Verhalten der Kunden zu beeinflussen.
11. Mythos Rationalität.
Den rein rationalen, vernünftigen, nur preisbewussten Kunden gibt es nicht – selbst wenn sich Kunden zuweilen so gebärden. Jeder Mensch ist emotional berührbar und empfänglich.
12. Das Gehirn liebt Bilder, Geschichten und Beispiele.
Nichts wirkt so stark und bleibt so nachhaltig im Gedächtnis haften, wie ein emotionaler Moment, eine packende Story, ein Beispiel aus dem wahren Leben. Also sollten Verkäufer dafür sorgen, dass Kunden solche emotionalen Erlebnisse haben.
13. Das Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt.
Das Geheimnis des Verstanden-werdens sind klare Worte sowie kurze und einfache Sätze. Wichtig ist zudem die Betonung, denn sie transportiert die Emotion.
14. Die drei großen Emotionssysteme ansprechen.
Folgende drei emotionalen Bedürfnisse steuern das menschliche Verhalten am stärksten: das Streben nach
Balance (die stärkste Kraft – das Bedürfnis nach Sicherheit, Ruhe, Harmonie),
Dominanz (der Wunsch, sich durchzusetzen, stark/besser zu sein, mächtig/bedeutsam zu sein)
Stimulanz (die Sehnsucht nach neuen, unbekannten Reizen, Entdeckerdrang).
Also sollten Verkäufer versuchen, mindestens eines dieser drei Emotionssysteme bei ihren Kunden anzusprechen - abhängig davon, was für ein Typ ihnen gegenüber steht. Dies gilt es vorab zu ermitteln – zum Beispiel anhand der genutzten Sprache.
Kontakt und Infos: Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller "So reden Sie sich an die Spitze" und "Top Emotional Selling - Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer". Internet: www.ingovogel.de; Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de.
Großaufträge unter Dach und Fach bringen
Der Kunde ist "reif" zum Abschluss Bei "Big Deals" treffen sich vor dem endgültigen Vertragsabschluss oft die Chefs, um die letzten Details zu verhandeln. Es gilt, den Lieferumfang und die Lieferkonditionen vertraglich zu fixieren. Doch die Chefs waren meist nicht in alle Vorgespräche involviert. Umso wichtiger ist eine gezielte Vorbereitung. Ein paar Regeln auf den folgenden Seiten sollten Verkaufsleiter dabei beachten.<br><br> (Quelle: Peter Schreiber, Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Peter Schreiber & Partner)
1. Sich vorab systematisch informieren Ein Kurz-Briefing während der Fahrt zum Kunden lässt nur ungenügend Zeit für eine kundenorientierte Einstimmung und strategische Überlegungen. Lassen Sie sich vom Kundenverantwortlichen spätestens zwei Tage vor dem Termin schriftlich und (eventuell mittels eines Formblatts) strukturiert informieren über:<br> - den Kunden (Was machen die? Wovon leben die?)<br> - die Gesprächspartner (Verantwortungsbereich, informeller Status in der Kundenorganisation, Entscheidungskompetenz, persönliches Interesse in diesem Bedarfsfall)<br> - die Historie des Kunden und des aktuellen Bedarfs<br> - das Potenzial (aktueller/künftiger Bedarf?)<br> - die Chance (Hat der Kunde die Grundsatzentscheidung getroffen? Welche Alternativen hat er? Wie stehen unsere Chancen?)<br> - die Entscheidungssituation (Wer entscheidet? Was sind die Entscheidungskriterien? Wie läuft der Entscheidungsprozess ab?)<br> - die Verhandlungspunkte (Welche Punkte des Angebots will der Kunde verhandeln?)<br> - die Preisfindung (Wie sieht unsere Kalkulation aus?)
2. Alle kundenrelevanten Möglichkeiten für die Preisargumentation nutzen Stellen Sie sich und Ihre Vertriebsmitarbeiter auf ein offensives Verhandeln ein. Bestätigen Sie dem Kunden Ihren höheren Preis und zeigen Sie ihm die Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses auf, indem Sie alle kundenrelevanten Leistungen Ihres Unternehmens in die Waagschale werfen.<br> Verdeutlichen Sie ihm den besonderen Nutzen Ihres Angebots aufgrund Ihrer<br> Produktpolitik<br> Sortimentspolitik<br> Servicepolitik<br> Informations- und Kommunikationspolitik<br> Preispolitik<br> Distributionspolitik
3. Rational und emotional verhandeln Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter sachliche (Kauf-)Argumente wie Produktvorteile und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen notieren. Argumentieren Sie aber auch emotional. Sprechen Sie über Partnerschaft und längerfristige Zusammenarbeit. Zeigen Sie Freude und Zuversicht, Betroffenheit und Bedauern. Und signalisieren Sie: Ich will den Auftrag nicht um jeden Preis.
4. Mit den Mitarbeitern die taktische Rollenverteilung klären Übernehmen Sie in der Verhandlung als Verkaufsleiter eher die Rolle des "Bad Guy", überlassen Sie die Rolle des "Good Guy" Ihrem Vertriebsmitarbeiter, denn er muss danach mit dem Kunden zusammenarbeiten. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden (Welches Ziel wollen wir erreichen? Worüber wollen wir in welcher Reihenfolge sprechen?) und klären Sie die Rollenverteilung (Wer nimmt welche Haltung ein? Wer sagt zu welchem Thema was?). Entwerfen Sie zudem eine Gesprächstaktik (Wenn diese Situation..., dann folgende Vorgehensweise... / Wann unterbrechen wir die Verhandlung taktisch wie?).
5. Sich nochmals die Grundregeln von Preisverhandlungen in Erinnerung rufen Prüfen Sie vor dem Nennen von Konditionen<br> - das Wertbewusstsein des Kunden gegenüber Ihrem Haus und Ihrer Lösung ("Entspricht unsere Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?")<br> - das Auftragsvolumen ("Es geht jetzt also gemäß unserem Angebot um folgenden Auftragsumfang ...?") und<br> - die Entscheidungsbereitschaft ("Das heißt, wenn wir uns über die Konditionen einigen, dann können Sie uns heute den Auftrag zusagen?")
6. Die richtigen Rabatte gewähren Gewähren Sie keine glatten Nachlässe (nicht fünf Prozent, sondern 4,86 Prozent – nicht 500 Euro, sondern 486 Euro). Denn wenn Sie nicht um jeden Euro und jedes hundertstel Prozent Preisnachlass feilschen, haben Ihre Gesprächspartner das Gefühl: Da ist noch was zu holen. Und sie haben nach dem Gespräch nicht das Gefühl: Wir haben hart und erfolgreich verhandelt.