Vertrauen und Zufriedenheit sind der Schlüssel für eine langlebige Kundenbindung.
Wie aus Kunden Empfehler werden Foto: Tugce Ozturk - shutterstock.com
Jeder zehnte Euro wurde 2014 im Onlinehandel ausgegeben; im Schnitt kaufen zufriedene Kunden nicht nur wiederholt beim gleichen Anbieter, sondern äußern sich dreimal häufiger positiv über ihre Erfahrungen als durchschnittliche Kunden. Für Wachstum und Umsatz erschließt sich hier ein großes, bisher kaum ausgeschöpftes Potential: Denn im Schnitt müssen Unternehmen bis zu zehn Mal mehr für das Werben eines neuen Kunden aufwenden, als dafür einen Bestandskunden zu weiteren Käufen zu motivieren. Dabei geben rund 80 Prozent der Verbraucher gerne ihre Erfahrungen mit den Produkten und Services weiter und leisten damit nicht nur eine wertvolle, sondern vor allem auch eine effiziente Markenkommunikation. Wie aus Kunden bereitwillige Empfehler und Botschafter werden, zeigen folgende Ideen:
1. Persönliche Inhalte
Individualisierte Inhalte und persönliche Ansprachen gehören zwar zum guten Ton einer erfolgreichen Kundenkommunikation, dennoch werden entsprechende Tools bisher nur hinreichend von Marketing-Entscheidern eingesetzt. Onlineshop-Betreiber sollten nicht nur ihre Kunden kennen, sondern gezielt Angebote und Sonderaktionen auf ihre Zielgruppen ausrichten und zum Beispiel mit nützlichen Ratgebern verbinden. Dadurch erhöhen sich die Chancen auf eine positive Markenbindung und regelmäßige Wiederkäufe um ein Vielfaches. Auch Landingpages und Unterseiten im Shop lassen sich schon mit einfachen Mitteln wie der Anzeige bestimmter Artikel oder Hinweise auf interessante Veranstaltungen auf einzelnen Kundensegmente zuschneiden.
2. Punkte für Vertrauen
Jeder Verbraucher hat schon mindestens einmal an einem Bonusprogramm teilgenommen. Die spezielle Art von Kundenbindungsprogramm verfügt daher nicht nur über eine breite Akzeptanz, sondern hat sich mittlerweile im digitalen Bereich als sehr zuverlässig erwiesen: Der Anreiz auf finanzielle Vergünstigungen oder andere verlockende Prämien motiviert nicht nur zu Kaufentscheidungen, sondern leistet einen elementaren Beitrag für die emotionale Bindung des Verbrauchers zur Marke. Insbesondere Anbieter eines regelmäßig oder häufig nachgefragten Sortiments wie Tierbedarf oder Kosmetika profitieren von Treue-Punkte-Systemen erheblich.
Wichtig ist hier vor allem, dass sich der lohnende Vorteil für den Kunden schnell und intuitiv erschließt. Ein guter Einstieg in das Belohnungs-System können kleinere Prämien sein, die sich mit zunehmenden Wiederkäufen immer weiter steigern. Sind solche Stufen-Programme momentan eher bei Fluggesellschaften, Versicherungen oder Hotellerie im Einsatz, lässt sich das Konzept auch einfach auf andere Branchen gewinnbringend übertragen.
15 webbasierte Kundenmanagement-Tools für KMUs
Webbasierte Kundenmanagement-Tools Moderne CRM-Tools dienen als solide Basis für effiziente Prozesse, produktive Mitarbeiter und somit für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Im Folgenden stellen wir 15 professionelle Kundenmanagement-Dienste aus der Cloud vor, die speziell für KMUs konzipiert sind.
Highrise Mit Highrise steht ein leichtgewichtiges Kontaktmanagement-Tool für Einsteiger zur Verfügung, das ursprünglich von 37Signals aus Chicago entwickelt wurde – die Softwareschmiede, die hinter wohlbekannten Online-Produkten wie dem Projektmanagement-System Basecamp und dem Web-Framework Ruby on Rails steht. Highrise versetzt Kleinunternehmen in die Lage, ihre Kunden und Kontakte auf einfache Weise im Browser zu verwalten. Dazu bietet die Software ausführliche Kundenakten, Notizen und Kommunikationswerkzeuge wie Kommentare und Chats an, die alltägliche Prozesse im Umgang mit Kunden beschleunigen.
PipelineLeads Mit PipelineDeals präsentiert sich ein weniger bekanntes CRM-System aus den USA, das mit einer besonders schlichten und hochwertigen Benutzerschnittstelle besticht. Die Software bietet einen einfachen Weg, Kundenakte, Deals, Projekte und Aufgaben, sowie Kundendokumente zentral im Browser zu verwalten. Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung fehlen dürfen, stellt PipelineLeads einige nützliche Funktionen bereit, die für den einen oder anderen Anwender ausschlaggebend sein könnten. Hierzu zählt beispielsweise die Verwaltung von eigenen Zielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen, oder mehr Aufgaben erledigen. Das sind einige Beispiele für Zieldefinitionen, die man mit der Software systematisch verwalten kann.
Nimble Wer an das Thema Social CRM interessiert ist, sollte sich auch Nimble aus Kalifornien näher anschauen. Damit können Anwender sämtliche Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Der Datenimport erfolgt über entsprechende Programmierschnittstellen größtenteils automatisch. Auf dem Online-Dashboard kann man dann sämtliche Interaktionen mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattgefunden haben, zentral managen. Ebenfalls nützlich: Sales-Teams können Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen.
Sprout Social Eigentlich kein klassisches CRM-System im engeren Sinne bietet das Social-Media-Management-Tool Sprout Social trotzdem nützliche Werkzeuge, mit denen Unternehmen Social-CRM-Prozesse erfolgreich abbilden können. Der aus Chicago stammende Online-Dienst wartet mit einem zentralen Social-Media-Dashboard auf, auf dem man all seine Social-Accounts (Twitter, Facebook, LinkedIn und Google Plus) zentral managen kann. Dank der integrierten Funktionsmodule für Kundenmanagement und -Support sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kundengewinnung in den sozialen Netzwerken optimieren und Bestandskunden professionellen Service anbieten zu können.
Infusionsoft In die Kategorie der nicht reinrassigen CRM-Systeme aus der Cloud fällt auch Infusionsoft. Damit präsentiert sich eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen ihre Sales- und Marketing-Prozesse optimieren und automatisieren können. Sie bringt Kontaktmanagement, CRM, spezielle Marketing-Tools und E-Commerce-Features auf einen gemeinsamen Nenner. Die Software kommt somit speziell für Online-Händler in Frage, die ihre Kunden, Leads, Marketing-Kampagnen und auch die Produkte aus ihrem Online-Shop an zentraler Stelle verwalten möchten.
Base Base ist ein modernes Kunden- und Verkaufsmanagement-System, das 2009 lanciert wurde und für die Post-PC-Ära konzipiert ist. Das schlanke Tool besticht mit einer besonders benutzerfreundlichen Anwendungsoberfläche, die in Sachen Usability den Vergleich mit Consumer-Produkten nicht scheuen muss. Was die Funktionalität angeht: Das Programm ist modular aufgebaut und deckt alle wichtigen Aspekte eines effizienten Kundenmanagements ab. Mit dem Deals-Modul zum Beispiel bietet Base einen effizienten Weg, mögliche Verkäufe zu erfassen und zu verfolgen. Dabei kann man einen Deal mehreren Firmen und Kontakten zuordnen, sodass man Kollegen, Kunden und Vertriebspartner mit einem Deal verknüpfen kann. Darüber hinaus bietet Base einige interessante Integrationsmöglichkeiten, so zum Beispiel mit E-Mail-Clients wie Gmail und Outlook und mit dem Online-Speicher-Dienst Dropbox.
Zoho CRM Zoho CRM zählt mit über 50.000 Firmenkunden weltweit zu den populärsten Kundenmanagement-Lösungen für KMUs. Mit einem umfangreichen Feature-Set, nativen Apps für iOS und Android und zahlreichen Integrationsmöglichkeiten positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Profis, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen. Zoho wartet mit einer ganzen Reihe spezieller Funktionen auf, die man nicht überall findet. Besonders interessant sind zum Beispiel die Möglichkeiten im Bereich “Sales Force Automation”. Das Modul enthält spezielle Werkzeuge, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben und Workflows automatisieren können.
SugarCRM Eine weitere umfangreiche CRM-Lösung aus den USA ist SugarCRM. Ein besonderes Merkmal der Software ist, dass sie auf Open Source basiert und einen starken Fokus auf Social CRM legt. Zu den zentralen Features in diesem Bereich zählen beispielsweise die Integration von Twitter in das Web-Dashboard sowie Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events übersichtlich präsentieren. Ein weiterer Vorteil: SugarCRM kann nahtlos in Microsoft Office, Lotus Notes und weitere Business-Applikationen nahtlos integriert werden.
Wice Unternehmen, die aus Sicherheits- oder Datenschutzgründen lieber eine CRM-Lösung einsetzten möchten, die in Europa gehostet wird, finden auf dem Markt zahlreiche professionelle Angebote. Den Vergleich mit den US-Produkten müssen diese nicht scheuen – ganz im Gegenteil. Hierzu zählt zum Beispiel Wice, ein CRM-System, das seit über einem Jahrzehnt in Lübeck entwickelt wird. Der deutsche CRM-Spezialist bietet eine umfassende Online-Plattform, die auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten ist und die ganzheitliche Organisation und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens ermöglicht – im Vertrieb, Marketing, Service und Office.
CAS PIA CAS Software aus Karlsruhe zum Beispiel gehört mit seinem breiten CRM-Produktportfolio zu den wichtigsten CRM-Anbietern auf dem deutschsprachigen Markt. Speziell für Selbständige und kleinere Unternehmen ist CAS PIA konzipiert. Das komplett Web-basierende Tool ermöglicht die professionelle Verwaltung von Adressen, Terminen, Kundenakten, Dokumenten und Aufgaben rund um die Optimierung der Kundenprozesse. Hinzu kommen Funktionen aus den Bereichen Projekt-Management, Marketing und Vertrieb, die die Kernfunktionalität der Software gut ergänzen. Termine, Dokumente, Telefonate, Ansprechpartner und Kosteninformationen lassen sich in Projekten zusammenfassen. Sämtliche Projektaktivitäten werden übersichtlich in der zentralen Projektakte dargestellt, auf die alle Teammitglieder Zugriff haben.
CentralStationCRM Die Firma 42he aus Köln bietet mit CentralStationCRM ein kompaktes System an, mit dem Anwender nicht nur Kunden, sondern auch Aufgaben, Projekte, Angebote und Dateien zentral im Browser verwalten können. Auf dem Online-Dashboard werden die Features thematisch in Sektionen gruppiert, die selbsterklärend sind. Jeder Kunde erhält eine eigene Seite mit Notizen, E-Mails und Stammdaten. Kommunikation und Collaboration spielen dabei eine zentrale Rolle. Mitarbeiter können Status-Updates, Fragen und Kommentare an ihre Teamkollegen einfach senden, während die gesamte Diskussion zentral an einem Ort gespeichert wird.
Apollo Moderne CRM-Lösungen verfügen oft über ein integriertes Projektmanagement-Modul, das Sales- und Marketing-Verantwortlichen die effiziente Organisation ihrer Initiativen und Aufgaben erlaubt. In der Regel ist der Funktionsumfang in diesem Bereich aber nur auf das Wesentliche beschränkt. Apollo bietet dagegen eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen sowohl Projekte als auch Leads, Kontakte und Kunden verwalten können. Zu den Schlüßelfunktionen der in Italien entwickelte Software zählen unter anderem detailreiche Kalenderansichten, Chats, File-Sharing, umfassendes Reporting, sowie ein nützliches Modul zur Zeiterfassung, um Projektarbeitszeiten auf bequeme und einfache Weise erfassen zu können.
Capsule Bei Capsule handelt es sich um ein ebenfalls einfach gestricktes Online-CRM-System. Entwickelt wird es von von der Softwareschmiede Zestia aus Großbritannien. Alle relevanten Aktivitäten zu einem Lead lassen sich zentral verfolgen, während die gesamte Kontakthistorie an zentraler Stelle zur Verfügung steht. In Sachen Usability überzeugt das Tool durch ein vollwertiges UI-Design, das sofort ins Auge sticht. Praktisch: Das Programm kann die sozialen Profile der angelegten Kontakte automatisch suchen. Neben der Web-App bietet das System zudem mobile Apps für iOS und Android, die die wichtigsten Features der Lösung unterwegs bereitstellen.
VTC CRM VTC CRM wird von Different Solutions aus Waldkraiburg in Südostoberbayern angeboten. Durch ihren modularen Aufbau lässt sich die Software flexibel an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Zur Auswahl stehen zahlreiche Komponenten, die Standard-Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Management, Analyse, Support und Administration abdecken. Zudem stellt VTC verschiedene Plug-Ins bereit, mit denen man das System in Thunderbird, Firefox, Microsoft Office und Outlook einbinden kann. Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. sollen sich ebenfalls nahtlos in das System integrieren lassen.
Weclapp CRM Weclapp CRM ist ein weiteres CRM-Tool, das in der deutschen Cloud gehostet wird. Damit stellt der Business-Apps-Anbieter aus Marburg ein schlankes und branchenübergreifendes System, das aus Kontakt- und Kundenverwaltung, Teamarbeit und Collaboration sowie Berichten und Analysen besteht. Eine Besonderheit der Weclapp-Lösung besteht in der Integration von Social Enterprise-Funktionen in die Kundenmanagement-Prozesse. So bietet Weclapp Chats und Activity Streams, wie man sie aus Yammer und Co. kennt, die Mitarbeiter über sämtliche Kundenaktivitäten stets informieren.
3. Gemeinsame Werte als gemeinsame Basis
Langfristiger Erfolg beruht nicht nur darauf, zu wissen, was die eigenen Kunden wollen, sondern auch darauf, die Wertvorstellungen und Bedürfnisse dahinter zu verstehen. Daraus erschließt sich, was Kunden zufrieden macht und ob eher monetäre oder andere Vergütungen sinnvoll sind. Denn eine möglichst nachhaltige Bindung zu den eigenen Kunden lässt sich nicht nur über Promotion-Gutscheine und Rabatt-Codes erreichen, sondern zum Beispiel auch über ein gemeinsames soziales oder ökologisches Engagement.
Der US-amerikanische Hersteller Patagonia leistet hier schon seit einiger Zeit federführende Arbeit: Mit dem Ziel, nicht nur besonders umweltfreundliche und langlebige Bekleidung herzustellen, sondern Verbraucher für ein sinnvolles und nachhaltiges Konsumieren zu sensibilisieren, hat das Unternehmen zusammen mit eBay eine Kooperation etabliert, die es Kunden ermöglicht, Kleidung über ebay zu verkaufen und mit den dafür generierten Prämien neue Sachen im Patagonia-Onlineshop zu erwerben.
4. Verantwortung, die weit über die reine Auftragsabwicklung hinausgeht
Die Erwartungen der Verbraucher an Service und Support durch Shop-Betreiber sind heute sehr hoch. Wer sich hier um schnelle und unkomplizierte Problemlösungen bemüht und aktiv auf seine Kunden zugeht, wird positiv in Erinnerung behalten und zunehmend das Vertrauen seiner Kunden gewinnen. Ein gewichtiger Hebel sind dabei auch die Mitarbeiter in den entsprechenden Abteilungen: Im direkten Kundenkontakt sind sie meistens die ersten und damit auch wichtigsten Botschafter des Unternehmens. Über positive Kundenkontakte wird die Bindung zum Unternehmen nicht nur emotional aufgeladen, es werden auch wiederkehrende Käufe und Weiterempfehlungen gefördert.
Allerdings ist auch dieser Aspekt komplexer als viele Unternehmen annehmen. Daher sollten neben Freundlichkeit und Servicegeschwindigkeit auch die bevorzugten Kommunikations-Kanäle (wie Chat oder Support-Apps) und der Umfang der Leistung kontinuierlich an den Vorlieben der Kunden orientiert werden.
5. Interaktion, die Spaß macht
Interaktionen überwinden nicht nur Distanzen zum Verbraucher, sondern machen Unternehmen und Marken spürbar erlebbar. Für eine gute Bindung reichen aber bloßes Facebook-Profil oder regelmäßiges Twittern nicht aus. Ehrliche und kontinuierliche Interaktionen sind der Schlüssel. Neben schnellen Reaktionen auf Anfragen oder auch Kritik, bieten zum Beispiel exklusive Gewinnspiele enormes Potential, um ein Zugehörigkeitsgefühl der Verbraucher zur Marke zu erzeugen. Doch Vorsicht: Um auf der rechtlich sicheren Seite zu bleiben, sollten die Teilnahmebedingungen nicht mit aktiven Kaufentscheidungen bzw. hochwertigen Bestellungen verbunden sein.
Fazit
Zufriedenheit und Vertrauen sind nicht nur die Schlüssel für Markentreue und Wiederkäufe, sondern auch ein Garant für das Teilen dieser positiven Erfahrungen und Weiterempfehlungen. Doch nur durch reine Zufriedenheit kann eine langlebige Kundenbindung nicht mehr generiert werden. Kunden zu Markenbotschaftern und damit zu Empfehlern zu machen, ist damit eine große Herausforderung für alle Unternehmen, zumal der Anteil User-generierter Inhalte und damit ihr Einfluss weiterhin deutlich zunehmen wird. Eine ideale Basis für Empfehlungsmarketing und Co. schaffen Anbieter, wenn sie ihre Kunden in dieser Rolle stärken und jeden Kontakt mit Unternehmen und Marke zu einem positiven Rundum-Erlebnis machen.