Nur, wer die Perspektive des Kunden verinnerlicht, kann sich dessen Loyalität sichern. Doch was ist schiefgelaufen, wenn es anders kommt und der Kunde dem Unternehmen die Loyalität entzieht? Fünf typische Fehler – und wie man sie vermeidet.
Wer einen Kunden gewinnt, möchte diesen in aller Regel dauerhaft an sein Unternehmen binden. Doch damit sich Treue entwickeln kann, braucht es Vertrauen. Und das will verdient sein. Nachfolgend fünf Fehler,die von Seiten eines Anbieters gemacht werden können und der richtige Umgang damit.
Auch in Geschäftsbeziehungen gilt: Ist das Vertrauensverhältnis eines Kunden zu seinem Lieferanten einmal zerstört, ist es schwer, wieder eine gute Beziehung aufzubauen. Foto: VGstockstudio - shutterstock.com / Microsoft
Sie sehen Ihr Angebot nicht durch die Brille des Kunden
Sie haben ein Produkt oder eine IT-Dienstleistung entwickelt und sind von Qualität und Nutzen überzeugt:Das ist genau das Richtige für meinen Kunden! Doch eben diese Begeisterung muss Ihr Kunde mit Ihnen teilen. Es genügt nicht, dass Sie als Anbieter überzeugt sind. Der Kunde muss das Angebot kennen, verstehen - und vor allem den Nutzen wahrnehmen, den es ihm ganz persönlich bringt.
Sie argumentieren nur über den Preis
Wer sich eine teure Limousine zulegt, tut dies zum einen, weil er es sich eben leisten kann und das auch zeigen will. Aber auch, weil in diesem Segment die Qualität stimmt. Und Qualität hat nun mal Ihren Preis. Ihre Kunden vergleichen Preise, wägen Kosten und Nutzen ab. Das ist auch gut so. Sie sollten aber nicht nur den Preis ins Feld führen, wenn Sie einen Kunden überzeugen wollen. Sonst schüren Sie eine Erwartungshaltung, der Sie spätestens dann nicht mehr gerecht werden können, wenn ein Mitbewerber Sie mit einem vergleichbaren Produkt oder einer ähnlichen Dienstleistung unterbietet. Die Erfahrung zeigt: Ist ein Kunde erst einmal vom Produkt überzeugt, spielt der Preis oft eine untergeordnete Rolle.
Sie kommunizieren nicht auf Augenhöhe
Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten ist längst keine Einbahnstraße mehr. Dank Web-Präsenz und Social-Media-Plattformen ist es der Kunde inzwischen gewohnt, dass er schnell und unkompliziert an das Unternehmen herantreten kann. Dabei sollten Sie positiver wie negativer Rückmeldung gleichermaßen Beachtung schenken - und zwar nicht nur innerhalb möglichst kurzer Zeit, sondern auch so, dass der Kunde Sie versteht und sich ernstgenommen fühlt. Und wenn das Feedback eines Kunden mal unhöflich ausfällt: Gehen Sie auf ihn ein, gehen Sie der Ursache des Ärgernisses auf den Grund. Das wird den Kunden in aller Regel zufriedenstellen, sodass seine nächste Nachricht an Sie vielleicht schon ein neuer Auftrag ist.
Tipps für IT-Profis im Kundengespräch und Beratung
Was IT-Experten im Kundengespräch beachten müssen Der Softwarevertrieb ist heute ohne das Wissen eines IT-Experten kaum mehr möglich. Doch das Gespräch mit dem Kunden will für Informatiker gelernt sein. Folgende Tipps zeigen, wie IT-Fachleute im Verkaufsgespräch optimal auf den Customer eingehen.
Menschlich sein Offen und aufrichtig sein: In der Kundenbeziehung menschlich erscheinen.
Gute Vorbereitung Gut vorbereitet sein auf die Fragen: Was sind die wichtigen Fakten, und was sollte angesprochen werden?
Flexibilität Flexibel reagieren: Feststellen, was der Kunde gerade in diesem Moment braucht und was ihm wichtig ist.
Kontaktaufnahme Nicht auf den ersten Schritt des Kunden warten: Berater sollten in der Kundenbeziehung aktiv sein und von sich aus Kontakt aufnehmen.
Integrität Integer sein: Nichts versprechen, was fachlich nicht erfüllt werden kann.
Zuhören Zuhören und die Konzentrationsspanne verlängern: Auf den Kunden hören und nicht schon beim ersten Schlüsselwort einen fachlichen Vortrag halten oder unerbetene Ratschläge erteilen.
Richtiges Antwortverhalten Nicht vorschnell antworten: Vor der Antwort überprüfen, ob der Gedanke des Kunden richtig erfasst wurde.
Ergebnisse zusammenfassen Konkretisieren: Aus dem Gespräch konkrete To-Dos ableiten, nachverfolgen und rückmelden. Damit behält jeder den Überblick über das Besprochene.
Positive Ausstrahlung Freude am Thema und den Menschen haben: Das erzeugt eine positive Ausstrahlung.
Nutzen Sie jede Interaktion - auch Reklamationen
Was hat der Kunde nur für ein Problem? Der soll sich nicht so anstellen! - Wer mit dieser Einstellung seine Reklamationen bearbeitet, wird auf der Consumer-Seite schnell ein Problem bekommen. Es ist wichtig zu erkennen, dass jede Reklamation auch eine Chance birgt: nämlich zu erkennen, wo genau es beim Produkt oder der Dienstleistung noch hakt. Wenn Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie seine Einwände ernst nehmen, sich kulant und freundlich zeigen, wird er Ihnen Respekt entgegenbringen - und auch morgen noch Ihr Kunde sein.
Sie unterschätzen den Wert emotionaler Bindung
Dass der Kunde Ihr Produkt zu schätzen weiß, ist die eine Sache. Wichtig ist aber auch, dass er Ihnen und Ihrem Unternehmen Wertschätzung entgegenbringt. Und die generiert sich nicht nur aus der fristgerechten Erfüllung von Kundenwünschen, sondern auch aus dem persönlichen Umgang. Wer außerhalb der klassischen Geschäftsabwicklung regelmäßig den Kontakt zum Kunden sucht - und sei es nur, um sich für die gute Zusammenarbeit zu bedanken -, hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck.
Wenn Sie diese fünf Punkte in Ihrer täglichen Arbeit beherzigen, haben Sie schon viel erreicht. (bw)
Die gnadenlosen Killerphrasen der Kunden
"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"
"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"
"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"
"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."
"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."
"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"
"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."
"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."
"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"
"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."
"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."
"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"
"Holen Sie mir mal den Chef ran!"
"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"
"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."
"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"
"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."
"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"
"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."
"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"
"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."
"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."
"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"
"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"
"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."
"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."
"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"
"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."
"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."
"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"
"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."
"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."
"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"
"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"
"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"
"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"
"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."
"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."
"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."
"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"
"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."
"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"
"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."
"Das liegt weit über meinem Budget."
"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."
"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."
"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"
"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"
"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)
"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."