Was Systemhäuser beim Umstieg auf UCC beachten sollten

Die Telekommunikationsanbieter in Deutschland, allen voran die Deutsche Telekom, haben den Abschied von ISDN eingeläutet. Bis Ende 2018 sollen die Kunden auf All-IP umstellen. Der Umstieg sorgt dafür, dass Sprache und Daten nur noch über ein Netz übertragen werden und dass der Bedarf an UCC-Lösungen (Unified Communication & Collaboration) deutlich zunimmt. Im ersten Teil dieser Artikelserie haben wir uns mit der Frage beschäftigt, wie die Distributoren den Umstieg sehen und wie sie den Channel dabei unterstützen können. Im zweiten Teil ging es um die Meinungen der Hersteller. Nun dreht sich alles um die Antworten von Experten der IT-Systemhäuser in Deutschland.

UCC für den Arbeitsplatz der Zukunft

Nach Ansicht von Mark Bielitz, UC Sales Manager Central Europe bei Arkadin, einer Tochter der NTT Communications Group, stellen sich jetzt viele Unternehmen die Frage, ob nicht gleich ein "Arbeitsplatz der Zukunft" etabliert werden könne? "Die ISDN-Abkündigung der Deutschen Telekom zwingt einen Großteil der Unternehmen in Deutschland, ihre Telefonie-Infrastruktur zumindest zu überarbeiten, wenn nicht sogar auszutauschen."

Ihre Anforderungen seien dabei aber sehr unterschiedlich. Um Insellösungen für einzelne Kommunikationswege zu vermeiden, empfiehlt Bielitz, umfangreiche Lösungen wie Skype for Business wegen seiner Outlook-Integration einzusetzen. Schließlich sei Outlook in 92 Prozent der Fälle das Arbeitsmittel Nummer Eins für Terminplanung, E-Mails und Kontaktpflege. Bielitz: "Durch den Schwenk auf ein komplexeres UC-System ist auch die Kundenbindung wesentlich höher." Langfristig sollte dies das Ziel jedes Systemhauses sein, so der Sales Manager.

Gerade kleine und mittelständische Unternehmen stehen nach Meinung von Michael Hartmann, Country Manager Deutschland Österreich bei Interoute, nun vor der Herausforderung, "eine scheinbare Commodity-Diensteistung vollkommen neu zu überdenken". Sie müssten nun ihren aktuellen Bedarf ermitteln und zudem überprüfen, ob die bisher genutzte Kommunikationslösung auch wirklich der strategischen Ausrichtung und den Anforderungen der Zukunft entspricht.

"Dies ist eine Chance für UCC-Anbieter Produktsegmente zu adressieren, die vorher bereits als ein gesättigter Markt angesehen wurden", kommentiert Hartmann die aktuelle Situation. Mobilität und Flexibilität werden seiner Ansicht nach die Arbeitswelt der Zukunft "noch mehr prägen, als sie es jetzt schon tun". Hartmann: "Dem muss eine UCC-Lösung auch heute schon Rechnung tragen."

Die Telekom prescht vor

Frank Sinde, Consulting Manager bei Damovo, schränkt allerdings ein, dass derzeit nur der Marktführer, also die Telekom, die Ablösung so zeitnah forciere. Die Kunden sollten sich nun unter anderem mit dem Session Border Controller (SBC) beschäftigen und entscheiden, ob diese Funktion benötigt wird oder nicht. Durch diese IP-basierte Komponente bestehe die Möglichkeit, weitere IP-Themen beim Kunden zu thematisieren.

Sinde bricht auch eine Lanze für UCC-Cloud-Lösungen. Diese seien teilweise in nur 14 Tagen zu implementieren. Wie viele andere Experten weist aber auch er darauf hin, dass dieser Vorteil gleichzeitig der größte Nachteil sei: "Kundenindividuelle Integrationen zum Beispiel mit dem bereits vorhandenem Video-Konferenzsystem, mit CRM und mit Datenbanken können entweder gar nicht oder nur mit erhöhtem Aufwand von Zeit und Kosten bereitgestellt werden."

Auf dem Weg zum Modern Workplace

Positiv vermerkt Mustafa Aydemir, Consultant UC & Modern Workplace bei der Bechtle-Tochter Hansevision, die Bereitschaft vieler Unternehmen, jetzt in eine neue Technologie im Bereich der Telekommunikation zu investieren. Die eigentlichen Anforderungen an UCC-Lösungen lägen in der Vereinfachung des Alltags und dem Erhöhen der Produktivität. "Audio- und Videokonferenzen sowie Präsentationen über mehrere Standorte verteilt mit Einbindung von Medien und Whiteboards steigern die Effizienz und senken die Kosten", so Aydemir. "Das Stichwort hier ist Modern Workplace."

Wolfgang Fehr, Solution Manager Unified Communication & Collaboration bei Computacenter, weist darauf hin, dass viele Kunden "lediglich Gateways als Übergang zwischen All-IP und Altanlagen schalten und damit die Komplexität der Migration auf neue Systeme und Funktionalitäten verschieben". Andere nähmen die Migration als Anlass über eine grundlegende Erneuerung nachzudenken.

Fehr bezeichnet insbesondere ein einheitliches Benutzerkonzept als Pflicht. Stark im Kommen seien zudem "die Integration von Kollaborationslösungen in die Geschäftsprozessapplikationen". Nicht zustimmen mag er allzu kurz kalkulierten Implementationszeiten: "Egal ob Cloud, Hybrid oder On-Premise - UC-Lösungen haben immer eine lange Einführungsdauer." Das gelte erst recht, wenn neue Lösungen grundlegende Veränderungen der Zusammenarbeit mit sich brächten.

Geschäftsnutzen im Vordergrund

Um erfolgreich UCC-Lösungen zu verkaufen, müsse man in der Lage sein, nicht nur Technologie anzubieten, ist Fehr überzeugt. Wichtig sei auch der Geschäftsnutzen einer integrierten Lösung und die Frage, wie man die Benutzer richtig in Planungs- und Umsetzungsprozesse einbindet. Seiner Ansicht nach denken viele UCC-Hersteller zu "eindimensional". Systemhäuser profitierten dagegen von Erfahrungen aus vielen Projekten.

"Kunden können die Erfahrung, eine neue Lösung einzuführen, nur alle paar Jahre machen", so Fehr. Außerdem kennen die Systemhäuser seiner Meinung nach viele Fallstricke moderner UCC-Lösungen, auch gerade in der herstellerübergreifenden Integration. Trotzdem komme es zu einer Verschiebung der Anforderungen an die Systemhäuser: "Wo es gestern noch um die Wartung von Hardware und Software ging, sind heute Leistungen im Bereich von User Adoption sowie Applikationsintegration und -entwicklung gefragt."

Mehr Fingerspitzengefühl bitte

Zu mehr "vertrieblichem Fingerspitzengefühl" in Bezug auf Cloud-Dienstleistungen rät Michael Hartmann von Interoute. Gerade im deutschen Markt müssten hier "oft mehr Datenschutz- und SLA-rechtliche Hürden als technische Details überwunden werden". Deswegen seien besonders eine Beratung rund um Sicherheitsthemen und Datenschutz gefragt. Kunden seien vor allem einer funktionierenden Lösung und deren Anbieter treu.

Es sei aber wichtig, dass die "Systemhäuser ihre Kunden immer wieder über Neuerungen und Weiterentwicklungen informieren - ohne daraus sofort einen Sales-Pitch zu machen". Neben diesen Beratungskompetenzen nennt Hartmann auch einen "weiteren ausschlaggebenden Mehrwert": Systemhäuser seien nicht nur thematisch ganz nah am Kunden, sondern meist auch geografisch. "Die Nähe zum Kunden befördert eine vertrauensvolle persönliche Zusammenarbeit und ermöglicht, wenn nötig, ein schnelles Eingreifen vor Ort."

Ganzheitliche Lösungen in den Vordergrund rücken

Für Markus Etzel, Teamleiter UC & Modern Workplace bei Hansevision, ist der "entscheidende Punkt, umfangreiches Wissen und Erfahrung, aber auch die Bereitschaft mit dem Kunden seine Wünsche nach seinen Vorgaben zu realisieren". Vertrieblich sei wichtig, den Kunden nicht nur für ein bestimmtes Produkt, sondern für eine ganzheitliche Lösung zu begeistern. In erster Linie drehe es sich nicht nur um rein technisch getriebene Konzepte oder Strategien. "Vielmehr geht es darum, den Kunden durch die UCC-Themen zu navigieren", so Etzel. IT-Systemhäuser sollten die Rolle eines "Lotsen" übernehmen, um gemeinsam mit dem Kunden an Verbesserungen des Arbeitsplatzes zu arbeiten.

Auch Mark Bielitz von Arkadin stimmt Etzel zu. Bei UCC komme man im Vertriebsprozess schnell an den Punkt, an dem es nicht nur um technische Details geht. "Das Hinterfragen der Kundenstrategie in Bezug auf die Zusammenarbeit mit anderen Firmen und Partnern, flüssige Kommunikationsprozesse, Kundenschnittstellen und vieles mehr - und damit das Verstehen der Bedürfnisse eines Unternehmens - steht klar im Vordergrund", so Bielitz. Wenn es nicht gelinge, die relevanten Themen exakt abzudecken, komme schnell der nächste Anbieter zum Zug.

UCC im Zeitalter der Digitalisierung

Im Zeitalter der Digitalisierung gehe es schließlich nicht mehr um die neuen UCC-Funktionen, fügt Frank Sinde von Damovo hinzu. Mitarbeiter müssten verstehen, warum die neuen Funktionen für sie selbst und für das Unternehmen Mehrwerte bringen. In erster Linie seien deswegen die Consulting-Abteilungen der Systemhäuser gefragt. "Das geballte Umsetzungs-Know-how sollte schon in die Planungsphase mit einfließen: Warum soll UCC implementiert werden? Was gewinnt das Unternehmen aus interner und externer Sicht? In welchen Phasen sollte vorgegangen werden? Welche Funktionen sind für welche Mitarbeitergruppen sinnvoll? Ist das Netzwerk hierfür ausgelegt?"

"Man muss den Kunden auf seiner Reise zu UCC begleiten", fasst Bielitz die Empfehlungen zusammen. Jedes Systemhaus sei heute gefordert, die IT-Landschaft des Kunden in weiten Teilen zu verstehen und für die Integration einer UCC-Lösung die richtigen Schnittstellen und Prozesse zu kennen. Die meisten Kunden würden sich zudem nur einen einzigen Ansprechpartner wünschen. Beim Verkauf von Lizenzen bleibe den Systemhäusern nur eine sehr geringe Marge. "Die großen Hersteller lassen sich die Butter nicht vom Brot nehmen", merkt Bielitz an. Er empfiehlt deswegen das eigene Angebot um Mehrwerte wie Beratung, Implementierung und Managed Services zu erweitern. (rw)

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