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MSPs stehen unter Druck. Immer mehr Kunden, mehr Aufgaben, mehr Geräte und Prozesse wollen von einer Handvoll Technikern betreut sein. Sichere Skalierung ist das Thema der Stunde und dabei hängt extrem viel von gut eingestelltem, funktionstüchtigem Remote Monitoring & Management (RMM) ab. Wenn Techniker jedoch damit kämpfen, eine steigende Anzahl an Geräten zu überwachen und zu verwalten, wird es Zeit, bei der eingesetzten RMM-Software genauer hinzuschauen. Folgende Aspekte sind Anzeichen dafür, dass das aktuelle Remote Monitoring und Management nicht so effektiv arbeitet und die Techniker nicht so entlastet, wie es das eigentlich tun sollte.
Vertrauen Sie die den Überwachsungsergebnissen?
Zeit zu handeln ist, wenn Sie feststellen, dass Sie neue Kunden nur noch sehr langsam einbinden können, weil Sie die Bereitstellung von Agenten manuell überwachen müssen, oder wenn wichtige Teile des Monitoring-Prozesses nicht automatisiert sind.
Problematisch wird es auch, wenn Sie Ihren Überwachungsergebnissen nicht mehr vertrauen können, weil Warnmeldungen veraltet sind, die Alarme falsch konfiguriert sind der es viel "weißes Rauschen" gibt: Wenn Sie im Grunde alles händisch überwachen müssen, weil Ihre Techniker überlastet sind, daher viele Alarme ignorieren und Vorfälle schließlich nur noch reaktiv beheben. All das sollte bei MSPs nicht passieren, denn schließlich ist Effizienzsteigerung der Schlüssel für erfolgreiches MSP-Geschäft.
Wenn Sie Ihr RMM nicht ausreichend nutzen, um Patches zu erkennen, bereitzustellen und zu genehmigen, kann das daran liegen, dass die Konfiguration nicht stimmt. Es kann aber es auch ein Anzeichen dafür sein, dass Ihr RMM der Aufgabe nicht mehr gewachsen ist.
Denn niemand möchte, dass Techniker von der schieren Menge an Warnmeldungen überrollt werden und diese nur noch mit niedriger Priorität behandeln können. Spätestens wenn die Techniker glauben, dass sie sich nicht mehr auf die RMM-Funktionen verlassen können, ist es wirklich Zeit für einen Wechsel.
Hören Sie auf Ihre Techniker
Denselben Einblick wie die Techniker zu haben und zu erkennen, ob die RMM-Plattform die Arbeit voranbringt oder behindert, kann für Sie als Führungskraft schwierig sein. Zumal wenn Sie die Botschaften aus dem Maschinenraum erst entschlüsseln müssen.
Nehmen wir das Onboarding als Beispiel. Natürlich könnten Sie auch selbst verifizieren, ob es tatsächlich ewig dauert, einen neuen Kunden einzubinden, oder ob Sie die Agenten manuell einsetzen müssen. Aber: Wenn die Techniker zu Ihnen kommen und sagen: "Wir haben die Neukundeneinführung XY endlich abgeschlossen, aber es war eine Menge Arbeit…", meinen sie damit eigentlich, dass sie eine Menge manuell erledigen mussten.
Das könnte ein Zeichen dafür sein, dass Ihr RMM nicht hart genug für Sie arbeitet. Da Onboarding etwas ist, wofür MSPs meist keine hohen Gebühren verlangen, ist das also ein Prozess, den Sie so effizient und automatisiert wie möglich gestalten sollten.
Sagen Ihre Techniker Sätze wie "Wir haben endlich alle Fehlermeldungen abgearbeitet, es war wirklich chaotisch", dann können Sie davon ausgehen, dass Ihre Leute die Alarme vernachlässigen - einfach weil es so viele sind und sie viel "Lärm" machen. Dies könnte dazu führen, dass Ihre Techniker irgendwann gezwungen sind, rein reaktiv zu arbeiten, um "Brände zu löschen", statt sich die Prioritäten frühzeitig vom RMM setzen zu lassen.
Ein Grund dafür, dass Ihr RMM nicht in der Lage ist, einfach hundert oder mehr weitere Devices hinzuzufügen und neue Erkennungen gleichzeitig auf mehreren Geräten durchzuführen, kann natürlich auch am Netzwerk Ihres Kunden liegen. Aber wenn der Kunde Ihnen mitteilt, dass Warnmeldungen einfach nicht da sind oder die Hälfte der Geräte, die Sie neu hinzugefügt haben, nicht verfügbar sind, läuft wahrscheinlich auf Ihrer Seite etwas schief.
Mit dem RMM von vorne anfangen?
Die bestehende RMM-Lösung zurück auf Anfang zu stellen, ist gewiss eine Möglichkeit. Etwas, das für den Betrieb Ihres MSP-Geschäfts so wichtig ist, herauszureißen und zu ändern, ist abernatürlich keine leichte Aufgabe - schließlich hängen am RMM viele Prozesse und Automatisierungen.
Es lohnt sich also, zur Bewertung der Leistungsfähigkeit erst einmal eine Liste der wichtigsten Probleme und der neu hinzugekommenen Kriterien zu erstellen. Das hilft nicht nur bei der Bewertung neuer Anbieter, sondern gibt auch klare Argumente für Gespräche mit dem aktuellen RMM-Lieferanten an die Hand.
Ein Re-Onboarding könnte der erste Schritt sein, denn das ist in der Regel billiger, einfacher und weniger belastend. Am Ende erfordert es auch weniger Schulung. Das gilt vor allem dann, wenn das bestehende RMM grundsätzlich solide ist und die Anforderungen erfüllt.
Weniger offensichtliche Anzeichen für RMM-Versagen
Als ich noch bei einem MSP war, hatte ich, wie wahrscheinlich die meisten der Kollegen, mehr als 27 Punkte auf meiner Onboarding-Checkliste. Wenn ein neuer Kunde kam, arbeitete ich mich durch diese Liste, um ihn an Bord zu holen und ihn in unser RMM zu bringen. Dazu gehörte natürlich auch, mit dem Kunden die geschäftskritischen Systeme zu ermitteln, die Überwachung speziell darauf auszurichten, und sie entsprechend der SLAs zu unterstützen.
Früher war dafür viel Handarbeit nötig. Mit den verbesserten Automatisierungsfunktionen der RMM-Plattformen von heute muss dieser Prozess weder langsam noch ermüdend sein. Ist er es doch, haben Sie Handlungsbedarf. Denn wenn Sie die erforderlichen Anpassungen nicht innerhalb Ihres RMM machen können, haben Sie möglicherweise einfach nicht mehr die richtige Lösung, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
Wenn Ihre Techniker bei jedem Alarm denken, dass sie sich besser per Fernzugriff einklinken sollten, anstatt der RMM-Plattform zu vertrauen und sie lieber einen Haufen Zeit damit verbringen, im System eines Nutzers herumzustochern, könnte das ein deutlicher Hinweis darauf sein, dass sie dem RMM nicht mehr vertrauen und es daher nicht in vollem Umfang nutzen. Wenn die Techniker den eigenen IT-Fähigkeiten mehr vertrauen als den Funktionen des RMM zur Selbstheilung oder der automatischen Behebung von Problemen, dann müssen Sie verstehen, warum das so ist.
Es gibt Fälle, bei denen MSPs sich für die Überwachung ein zusätzliches Tool gesucht haben. Dafür mag es im Einzelfall triftige Gründe geben, beispielsweise wenn die Kundenumgebung ein spezielles Überwachungspaket benötigt, das übliche RMMs nicht bieten. Aber häufig ist es einfach so, dass die nötige Sorgfalt und Aufmerksamkeit für die Überwachungsfunktionen seit einiger Zeit nicht mehr gegeben war und jemand beschlossen hat, ein neues Tool einzuführen. Das jedoch überschneidet sich in der Regel mit den Funktionen, über die das vorhandene RMM bereits verfügt.
Ihre Techniker können oder wollen Ihren Kunden keinen RMM-Zugang gewähren, damit diese sie sich einen Überblick verschaffen können und schreiben stattdessen Berichte? Das könnte daran liegen, dass sie kein Vertrauen in die rollenbasierten Berechtigungen haben, oder sie sich dafür schämen, was bei ihnen alles im Spam-Ordner landet. Auch das könnte ein Anzeichen dafür sein, dass es Zeit für einen Wechsel ist.
Wann Sie Ih RMM NICHT wechseln sollten
Erstens: Wenn Ihr RMM eng in Ihren Technologie-Stack integriert ist, arbeiten das RMM, Ihr Ticketingsystem, Ihre Datensicherung und Ihre Sicherheitstools eng verzahnt, um Ihren Kunden umfassenden Schutz und Überwachung zu bieten. In dieser Lage eines dieser zentralen Elemente zu ersetzen, wäre für die betrieblichen Abläufe eine riesige Herausforderung
Zweitens: Sollten Sie den magischen Punkt erreicht haben, bei dem 60 bis 70 Prozent aller Vorgänge in Ihrem RMM automatisiert sind, sind Ihre Techniker in hohem Maße auf das RMM angewiesen sein, um ihre Arbeit effizient zu erledigen. Diese Prozesse innerhalb einer neuen Plattform wieder aufzusetzen und zu rationalisieren, ist eine sehr mühevolle Arbeit.
Wenn Sie eines oder beide der genannten Kriterien auf Sie zutreffen, wäre der Wechsel zu einem neuen RMM sowohl organisatorisch als auch betrieblich eine riesige Herausforderung. Daher sollten Sie erst alle anderen Möglichkeiten ausschöpfen, bevor Sie sich dazu verleiten lassen, Ihr altes Schiff zu verlassen. Dessen Seetauglichkeit immer wieder zu überprüfe, kann dagegen nichts schaden.
Im Folgenden einige Hinweise zur regelmäßigen Validierung Ihres RMM
Bewertung der RMM-Produktnutzung
Überwachen Sie, wie Sie Ihr RMM verwenden, insbesondere in häufigen Anwendungsfällen wie dem Onboarding neuer Kunden, der proaktiven Überwachung von Umgebungen, Abhilfemaßnahmen und dem Patch-Management. Finden Sie heraus, ob Ihre Techniker von den Ergebnissen überzeugt sind, die sie in diesen Bereichen erzielen, und ob sie mit den Prozessen zufrieden sind, die sie geschaffen haben.
Wenn Sie das regelmäßig machen, haben Sie die Möglichkeit, Probleme frühzeitig zu erkennen und Ihren Anbieter um Hilfe zu bitten, bevor sich mehr Schwierigkeiten zeigen als Sie bewältigen können.
Gesundheitscheck der RMM-Plattform
Ein umfassender Gesundheitscheck hilft Ihnen dabei, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, um die Plattform an Best Practices und Standards der betrieblichen Effizienz anzupassen. Hierbei brauchen Sie die Unterstützung Ihres RMM-Herstellers Anbieters. Der Support sollte in der Lage und bereit sein, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie das Produkt richtig beziehungsweise optimal für Ihr Unternehmen nutzen.
Was die optimale Nutzung ist, hängt natürlich vom einzelnen MSP ab. Aber Ihr Anbieter kann Sie dabei unterstützen sicherzustellen, dass Sie alle benötigten Funktionen nutzen und das Produkt richtig in die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens integriert haben.
Validierung durch Kollegen
Nutzen Sie die verfügbaren Communities, um sich mit MSPs auszutauschen, die ähnlich unterwegs sind wie Sie. Der Blick von außen kann dabei helfen, den Wert Ihres RMM zu verstehen und zu erkennen, wo es bei Ihnen nicht ausreichend genutzt wird.
Letztlich liegt es an jedem einzelnen MSP, die Bereiche zu identifizieren, in denen er Unterstützung braucht. Aber diese Hilfe anzubieten, ist eine Kernaufgabe des Anbieters. Dieser muss in der Lage sein Ihnen zu sagen: "So sieht es bei Ihnen heute aus. Was Sie tun, ist gut, aber in einigen Bereichen würden wir Ihnen folgende Änderungen empfehlen…"
Der Anbieter kann Ihnen nicht sagen, wie Sie mit Ihren Kunden arbeiten sollen, aber er kann Empfehlungen aussprechen, Denn er weiß, wie genau seine Produkte funktionieren und wie andere MSPs damit arbeiten.
Ihr RMM ist ein zentraler Bestandteil Ihrer kritischen Unternehmensinfrastruktur und deshalb sollten Sie sich proaktiv statt reaktiv darum kümmern. Bitten Sie Ihren Hersteller um Unterstützung und lassen Sie die Dinge nicht zu dem Punkt kommen, an dem es nicht mehr weitergeht.