Customer Service Center sollen vor allem die "weichen" Erfolgsgrößen wie Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. Umsatzsteigerungen oder Kostenersparnisse werden deutlich weniger als Erfolgsindikatoren herangezogen. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie "Bedeutung von Customer Service Centern im Rahmen der Kundenbindung", die der IT-Dienstleister Materna GmbH durchführen ließ.
Die Ergebnisse im Einzelnen
Dass 62,4 Prozent der befragten Unternehmen eine eigenständige Abteilung für den Kundenservice unterhalten, spricht für die Wichtigkeit des Themas. Insgesamt 95,3 Prozent der Befragten gaben an, dass der Kundenservice in ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert einnimmt. Die Gründe für den Einsatz eines Customer Service Centers finden sich vor allem in den "weichen" Faktoren. Es ist die Aufgabe des Kundenservices, Kundenprobleme zu lösen, die Bindung des Kunden an ein Unternehmen zu sichern und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Gerade einmal die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt das Kundenservice-Center, um den Umsatz des Unternehmens - beispielsweise über Cross-Selling während einer Serviceanfrage - zu steigern. 80 Prozent der Befragten gaben außerdem an, dass die Nutzung von Customer Service Centern eine Möglichkeit sei, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Fast die Hälfte der Unternehmen (49 Prozent) bewertet den Erfolg des Customer Service Centers mithilfe von qualitativen Faktoren wie der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Deutlich weniger greifen auf quantitative Erfolgsindikatoren wie Umsatzsteigerungen (29,8 Prozent) oder Kostenersparnisse (18,5 Prozent) zurück.
Softwarelösungen bevorzugt
85,9 Prozent der befragten Unternehmen nutzen Softwarelösungen zur effizienten Abwicklung ihres Kundenservices. Am weitesten verbreitet sind dabei Customer-Service-Applikationen (55,7 Prozent), die sämtliche Kundenanfragen im Service verwalten. 20,5 Prozent setzen auf Multi Channel Contact Center Solutions und immerhin 23,9 Prozent nutzen ein E-Mail-Response-Management-System.
Die eingesetzten Kundenservice- und -Support-Lösungen sind bei den befragten Unternehmen zu über 60 Prozent mit Back-Office-Lösungen integriert. Dafür wird mehrheitlich ein CRM-System (42,3 Prozent) genannt. ERP und sonstige Systeme (zum Beispiel eigene und Billing-Systeme) werden zu zirka 25 Prozent im Back-Office genutzt.
Auffällig ist, dass eine ganze Reihe von Anfragen nicht ins Service-Center gelangt, sondern in der Fachabteilung beantwortet wird: Durchschnittlich 30,89 Prozent der Kunden wenden sich direkt an die Fachabteilung. Hier ist also noch Verbesserungspotenzial vorhanden, wie auch die Befragten meinen. Die meisten planen, die eingesetzten Softwarelösungen im Kundenservice weiter auszubauen: Customer-Service-Applikationen mit 40 Prozent, Multi Channel Contact Center Solutions mit 36,7 Prozent, E-Mail-Response-Management mit 23,3 Prozent. Ferner wollen 72,9 Prozent der befragten Unternehmen die Kundenservice-Prozesse zukünftig verstärkt automatisieren. Die Ergebnisse sind nachzulesen unter www.it-surveys.de.
Meinung der Redakteurin
Auf die Zukunftseinschätzungen angesprochen, waren sich die Befragten einig, dass die Anzahl der Anfragen an das Customer Service Center in Zukunft weiter steigen und sich damit die Bedeutung des Kundenservices noch erhöhen wird. Die meisten von ihnen wollen in diesen Bereich investieren, das ist also mit Sicherheit ein Gebiet, das sich auch die Fachhändler näher ansehen sollten. Denn diese Kunden wollen und werden Geld ausgeben.