"Hallo, mein Account funktioniert nicht. Bitte reparieren." Dieses Ticket eines Anwenders hat einem Administrator zwei Wochen lang Kopfzerbrechen bereitet. Der Admin überprüfte zuerst die Netzwerkverbindung, setzte am Server das Passwort zurück, der Test ergab: Alles lief. Zwei Tage später erreichte den Admin das gleiche Ticket. Wieder das Passwort zurück gesetzt: Es funktionierte. In den nächsten zwei Wochen sprach der Admin mehrmals mit dem User, ohne Ergebnis.
Als er schließlich an den Arbeitsplatz des Users ging, um mit ihm zusammen das neue Passwort zu testen, fiel ihm prompt der Fehler auf: Der User hatte seinen Benutzernamen, den eigenen Vornamen, falsch geschrieben und es nicht bemerkt. Da empfahl ihm der Admin, den Namen vom Personalausweis abzuschreiben, seither gibt es keine Probleme mehr mit dem Zugang.
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Wenn nur noch ein Eis hilft
Für manche User brauchen Supportmitarbeiter starke Nerven, wie das folgende Erlebnis eines Supportprofis zeigt: "Ich habe einem Mitarbeiter eine Hardcopy des Bildschirms gemacht und ihm zur Verfügung gestellt, damit er das Icon nicht vergisst. Jetzt hat er sich dies als Hintergrundbild eingerichtet und klickt auf dies ICON :D. Er ruft mich an und ist sehr verärgert, dass der Rechner nicht reagiert und das Programm nicht funktioniert. Nachdem ich zu ihm hingelaufen bin, habe ich ihn darauf aufmerksam. Das war ihm dann so peinlich, dass er mir ein Eis ausgegeben hat, weil er mich am Telefon angepöbelt hat."
Die Gemeinheit der Admins
Manchmal können Admins auch gemein sein, wie einer unserer Leser zugibt: " Bei der IT-Abteilung unserer Firma hat ein Nutzer angerufen, der mit der Maus am unteren Ende des Schreibtisches angekommen war, aber auf dem Bildschirm noch etwas weiter nach unten
musste. Und weil Admins bei solchen Fragen immer etwas gemein werden, schlugen wir vor ein Buch zu nehmen und damit die Unterlage für die Maus zu verlängern. Den Tipp, dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann, bekam der Nutzer erst als wir uns davon überzeugt haben, dass er auch fein das Buch benutzt."
"Die dummen IT-ler haben keine Ahnung"
Solche Vorwürfe müssen sich IT-Profis in Unternehmen schon ab und zu anhören, wie der Fall eines Anwenders zeigt, der glaubte, sein Speicherproblem besser lösen zu können als die IT. Der Administrator erzählt. "Ein Arbeitskollege musste unbedingt 5 GB Daten auf seinen 512 MB-USB-Stick bekommen. Nachdem ihm die gesamte IT-Abteilung versichert hat, dass das nicht geht (mit Kompression waren es immer noch über 2 GB), verließ uns der Nutzer wütend. Später kam er an und behauptete, er hätte das gelöst und kaum Speicherplatz auf dem Stick benötigt. Wir seien doch alle dumme IT-ler ohne Ahnung. Es würde auch alles einwandfrei funktionieren.
Ein ungläubiger Blick auf den Stick hat uns gezeigt, dass er nur Verknüpfungen kopiert hat. Die haben natürlich super drauf gepasst, nur an einem anderen Rechner hätte er Probleme bekommen. Wir waren aber so fair, ihn aufzuklären, aber so richtig geglaubt hat er es nicht. Wir haben aber erwogen unsere Datensicherung auch auf diese Art und Weise zu realisieren ;-)."
Muss CRM immer so kompliziert sein?
Ein User im Vertrieb rief den Admin an und bat ihn vorbeizukommen. Er habe mit dem neuen CRM-System Probleme.
User: Ich will den Kunden "Heckner" ansehen, der geht nicht auf.
Admin: Was haben Sie den bisher gemacht?
User: Gewartet bis der Kunde aufgeht, aber es passiert nichts.
Admin: Sie müssen hier in der Suchmaske "Heckner" eingeben.
User: Oh je, muss das so kompliziert sein.
Admin: Gedankenübertragung kann das CRM leider noch nicht.
User: Da habe ich schon wieder was dazugelernt, zu kompliziert ist mir das aber trotzdem.
Handarbeit und Internet
Eine Interessentin ruft bei einer Weiterbildungseinrichtung für Neue Medien an: "Ich möchte gern an Ihrem neuen Kurs teilnehmen. Finde ich prima, dass Sie jetzt auch etwas zu meinen Interessen anbieten. Handarbeiten mache ich besonders gern." Der irritierte Kursleiter fragt nach: " Welchen Kurs meinen Sie denn?" Antwort der Interessentin: "Na, Web-Design!" Intern folgten lange Diskussionen über die Genauigkeit der Zielgruppenansprache und die Möglichkeit der Umsetzung von Handarbeitskursen.
Präsentation: Was kümmern mich meine Folien?
Referenten, die während ihres Vortrages nur ihre eigenen Folien anschauen, finden selten den Draht zu ihren Zuhörern. Aber auch Vortragende, die ihren Folien den Rücken zuwenden, sind einer gewissen Gefahr ausgesetzt, wie das folgende Beispiel einer IT-Schulung zeigt. Der Dozent bedient seinen Rechner mit dem Rücken zur Wandprojektion: "Hier können Sie sehr schön den geschilderten Ablauf sehen und nachvollziehen, ich zeige Ihnen das mal. " Es folgen mehrere Schritte in einer Anwendungssoftware. Die Teilnehmer versuchen das nachzuvollziehen, überwiegend mit eher gelangweiltem Gesichtsausdruck. Dann fragt der Dozent, ob es auch bei den Schülern klappt. Diese antworten: "Wissen wir nicht, wir sehen gar nichts, in der Projektion passiert gar nichts." Diese war noch auf einen anderen Rechner geschaltet!
Die Tücken des Telefonsupports
Besorgter Anruf im Support: Anwendungsprogramm tut gerade gar nicht das, was es soll.
Support: Okay, sind Sie bereit?
Kunde: Ja, klar!
Support: Bitte gehen Sie noch einmal folgendermaßen vor: Schließen Sie alle Programme und öffnen Sie die Programmgruppe XY...
Kunde: (Kurze Pause) Ja!
Support: Starten Sie das Programm.
Kunde: Jaaa...
Support: Gehen Sie in folgendes Menü A.
Kunde: OK.
Support: Gehen Sie in folgendes Untermenü B.
Kunde (zögerlich): Jaaaa...
Support: Darunter finden Sie den Menüpunkt C.
Kunde: Hm.. (etwas längere Pause) ... jaaa...
Support: OK, soweit so gut. Sie sollten im sich öffnenden neuen Fenster jetzt die Funktion D sehen.
Kunde: Äääääh, ja?
Support: Sollte so sein. Wo sind Sie denn jetzt?
Kunde: Bei "... in Untermenü B"...
Support: Und Sie sehen die Funktion D nicht?
Kunde: Wie denn, ich sitze doch gar nicht am Rechner!
Es stellt sich heraus, dass der Kunde alles "fein säuberlich" mitgeschrieben hat. Die erfolgreiche Umsetzung im Nachlauf ist leider nicht dokumentiert...
Hilfe, das ERP-System ist abgestürzt
Neulich hatten wir ein Problem mit unserer ERP-Software, deshalb kam es zu einer Fehlermeldung beim Starten des Programmes. Da die Fehlermeldung nicht von Bedeutung war, sandte der IT-Leiter an alle Mitarbeiter eine Mail, mit dem Hinweis, dass die Meldung ignoriert werden könne.
Am nächsten Tag stürmte unsere Empfangsdame völlig hysterisch in das Büro des IT-Leiters und meldete panisch, dass das gesamte System abgestürzt sei. Als der IT-Leiter am Arbeitsplatz der Empfangsdame ankam, meinte sie noch, dass jedes Mal, wenn sie seine Mail öffne die Fehlermeldung vom Vortag erscheine und sie sie nicht weg klicken könne. Daraufhin erklärte ihr der IT-Leiter, dass es sich um einen Screenshot handle und nicht um eine echte Fehlermeldung.
Druckerprobleme: Die Farben stimmen nicht!
Ein Kunde kam ins Geschäft kam, um seinen defekten Drucker zu reklamieren. Die Farben konnten nicht richtig ausgedruckt werden. Es folgte die normale Testprozedur: 1. Testseite des Druckers drucken: Der Ausdruck hat gepasst! 2. Drucker an einen Testrechner anschließen und die Windows-Testseite ausdrucken: Ausdruck passte auch! 3. Der Kunde hatte seine Datei dabei, die ließ sich auch korrekt ausdrucken.
Wir konnten keinen Fehler finden, was der Kunden aber nicht glauben konnte. Er fuhr nach Hause und holte seinen eigenen PC. Diesen haben wir dann angeschlossen und seine Seite ausgedruckt. Es passte! Als nächstes holte er seinen Monitor von zuhause, schloss den an seinen Rechner an und druckte seine Datei aus. Sobald dies geschah, freute sich der Kunde wie verrückt und sagte: "Da! Sehen Sie! Der Drucker druckt nicht richtig." Allerdings lag es nun nicht am Drucker, sondern lediglich an einem defekten Monitorkabel, welches dafür sorgte, dass die Farben auf dem Bildschirm nicht richtig angezeigt wurden.. Man sieht: Manchmal ist der User gar nicht so dumm, nur die Lösung lässt ihn dann später dumm dastehen!
Ausgespielt
Ein Mitarbeiter im Second- und Third-Level- Support eines großen Softwareherstellers erhielt einen verzweifelten Anruf unserer First-Level-Kollegen aus dem Banken-Rechenzentrum. In einer Filiale kann sich ein Mitarbeiter nicht mehr an der Applikation anmelden, obwohl der Support die Applikation schon neu gestartet, den Rechner durchgestartet und das Passwort zurückgesetzt hatte. Nun setzte sich der Supportprofi mit dem Kunden in Verbindung und aktivierte einen Trace auf dem Server: "Ich konnte den Verbindungsaufbau der Applikation dort sehen, aber es kam keine Benutzereingabe an. Auf Wunsch der Kollegen aus dem Bank-RZ bin ich dann zum Kunden in die Filiale gefahren, um dort zu analysieren."
Ein Blick über die Schulter des Users genügte: Mit schöner Regelmäßigkeit hatte er schon den ganzen Morgen folgendes exerziert:
1. Doppelclick auf die Anwendung zum Starten
2. Start und Spiel von Solitär während die Applikation im Hintergrund lud
3. Eingabe von Benutzername, Passwort und Entertaste.. Allerdings ohne den Fokus von Solitär auf den Anmeldedialog zu ändern.
Von der Spielpraxis waren weder die Supportmitarbeiter noch der Vorgesetzte des Bankers sonderlich amüsiert. Und Solitär wurde ein paar Tage später von allen Rechnern dieser Bank entfernt.
Die Folgen des Stromsparens
In einem Unternehmen gilt die Vorgabe, dass alle Mitarbeiter am Ende des Arbeitstages Drucker und Bildschirme auszuschalten, um Energie und damit Geld zu sparen. An einem Freitag machte der einzige Mitarbeiter der IT-Abteilung nochmal die Runde, um zu überprüfen, ob auch alle Geräte ausgeschaltet sind. Waren sie aber nicht. Also erledigte das der IT-Profi.
Sein Eifer wurde am Montag morgen gleich bestraft: Von 40 Mitarbeitern riefen 25 bei ihm an, alle mit der Bitte, er solle sich den PC oder den Drucker anschauen, weil entweder der Bildschirm beim Einschalten schwarz blieb oder der Drucker eben nicht druckte.
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