Ein Test von insgesamt 21 Mobilfunkanbietern, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat, ergab, dass dank der Mobilfunkdiscounter das Sparpotenzial bei teilweise über 80 Prozent der monatlichen Kosten liegt. Netzbetreiber können dagegen vor allem beim Service punkten.
Besonders günstige Tarife für Smartphone-Nutzer und Tablet-Vielsurfer bieten oft keine außergewöhnlich hohen Datentransfer-Geschwindigkeiten. "Es ist schon ein deutlich spürbarer Unterschied, ob man mit seinem Smartphone oder Tablet beispielsweise mit sieben oder mit 50 Megabit pro Sekunde Daten online abruft", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).
Foto: DDRockstar - Fotolia.com
Generell gilt: Welcher Anbieter der beste ist, hängt stark vom persönlichen Nutzungsverhalten ab. Und nicht jedes Unternehmen offeriert auch einen Tarif, der individuell passend ist. Umso wichtiger ist vor diesem Hintergrund der Service, zu der nicht zuletzt auch eine kompetente Tarifberatung zählt.
Guter Service, aber lange Wartezeiten
Ein erfreuliches Ergebnis des Tests: Die Servicequalität der Branche verbesserte sich gegenüber der Vorjahresstudie – wenn auch nur leicht – und erreichte nun ein insgesamt gutes Niveau (2015: 70,2 Punkte; 2014: 69,3 Punkte). Überzeugen konnten hier auch die "großen Namen": Alle Netzbetreiber sicherten sich beim Service insgesamt das Qualitätsurteil "gut".
Kunden mussten sich jedoch nicht selten in Geduld üben. So fielen an den Hotlines die Wartezeiten von im Schnitt über einer Minute negativ auf. Auch die Bearbeitungszeit für E-Mail-Anfragen waren zu lang (Durchschnitt: 27,4 Stunden). Marktforschungsexperte Markus Hamer: "Lange Wartezeiten sind ein großes Ärgernis. Die Servicemitarbeiter konnten aber oft mit Kompetenz punkten. Falsche Auskünfte gab es am Telefon nur in wenigen Einzelfällen – per E-Mail waren sogar alle Antworten fachlich korrekt."
Drei verschiedene Sieger in vier Gruppen
Die Service- und Produktanalyse erbrachte für die vier untersuchten Nutzerprofile drei unterschiedliche Gesamtsieger: Congstar setzte sich bei den Profilen Wenigtelefonierer und Tablet-Vielsurfer an die Spitze. Für Kunden mit geringem Telefonieaufkommen bot der Mobilfunkdiscounter einen sehr guten Prepaid-Tarif. Mit diesem ließen sich gegenüber dem teuersten Vergleichstarif rund 78 Prozent der monatlichen Kosten sparen. Für Tablet-Nutzer überzeugte der Tarif "Daten L Flex" unter anderem mit hohen Übertragungsgeschwindigkeiten bei mobiler Internetnutzung sowie einer kurzen Kündigungsfrist von lediglich 14 Tagen. Ausschlaggebend für den zweifachen Testsieg war auch der Service, der bei Congstar besser war als war allen anderen untersuchten Anbietern.
Rang* | Unternehmen | Rang Serviceanalyse | Rang Produktanalyse |
1 | Congstar | 1 | 3 |
2 | Blau | 3 | 3 |
3 | Fonic | 5 | 3 |
4 | Penny Mobil | 6 | 3 |
5 | Tchibo Mobil | 10 | 9 |
6 | Lidl Mobil | 12 | 3 |
7 | Simyo | 14 | 3 |
8 | Vodafone | 2 | 16 |
9 | Base | 7 | 14 |
10 | Freenetmobile | 17 | 1 |
11 | O2 | 11 | 13 |
12 | Mobilcom-Debitel | 8 | 15 |
13 | Klarmobil | 16 | 11 |
14 | Aldi Talk | 18 | 10 |
15 | Simply | 20 | 2 |
16 | Telekom | 9 | 17 |
17 | 1&1 | 4 | 19 |
18 | Deutschland-SIM | 21 | 13 |
19 | Yourfone | 19 | 18 |
- | Phone House** | 13 | - |
- | Talkline*** | 15 | - |
* In das Gesamtergebnis flossen die Service- und die Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.
** Das Unternehmen bot keine eigenen Tarife für dieses Kundenprofil an und wurde daher im Gesamtergebnis nicht berücksichtigt.
*** Zu diesem Unternehmen lagen zum Erhebungsstichtag keine validen Daten vor, so dass keine Produktanalyse und Gesamtbewertung durchgeführt werden konnte.
Weitere Ergebnisse und Details zur Studie gibt es auf der nächsten Seite.
Die Ergebnisse der Serviceanalyse
In der Kategorie Smartphone-Nutzer belegte Lidl Mobile den ersten Rang. Die passende Tarifkombination des Discounters bot eine monatliche Ersparnis von bis zu 65 Prozent (Urteil in der Produktanalyse: "sehr gut"). Der Service war gut.
Blau Mobilfunk lieferte im Bereich Vieltelefonierer das beste Gesamtresultat. Die Prepaid-Tarifkombination mit Allnet-Flat lag hinsichtlich der Kosten unter dem Branchendurchschnitt und punktete mit kundenfreundlichen Bedingungen wie einer flexiblen Kündigungsmöglichkeit nach Ablauf von 30 Tagen. Eine gute Leistung zeigte Blau Mobilfunk außerdem beim Kundenservice. Die entsprechenden Ergebnistabellen dieser Kategorien können Sie auf http://disq.de sehen.
Die drei besten Mobilfunkanbieter speziell in puncto Service waren Congstar, Vodafone und Blau Mobilfunk – alle mit dem Qualitätsurteil "gut".
Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
1 | Congstar | 76,5 | gut |
2 | Vodafone | 75,6 | gut |
3 | Blau | 75,0 | gut |
4 | 1&1 | 75,0 | gut |
5 | Fonic | 73,4 | gut |
6 | Penny Mobile | 72,5 | gut |
7 | Base | 72,3 | gut |
8 | Mobilcom-Debitel | 72,1 | gut |
9 | Telekom | 71,6 | gut |
10 | Tchibo Mobil | 71,1 | gut |
11 | O2 | 70,8 | gut |
12 | Lidl Mobile | 70,6 | gut |
13 | Phone House | 69,7 | befriedigend |
14 | Simyo | 68,8 | befriedigend |
15 | Talkline | 67,7 | befriedigend |
16 | Klarmobil | 66,8 | befriedigend |
17 | Freenetmobile | 66,7 | befriedigend |
18 | Aldi Talk | 66,2 | befriedigend |
19 | Yourfone | 65,5 | befriedigend |
20 | Simply | 62,9 | befriedigend |
21 | Deutschland-SIM | 62,6 | befriedigend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 21 Mobilfunkanbieter – sowohl Netzbetreiber und Reseller als auch Mobilfunkdiscounter. Die Servicequalität wurde anhand von insgesamt 631 Servicekontakten ermittelt.
Durchgeführt wurden dabei verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierte Inhaltsanalysen der Websites. Die Auswertung der Kosten und Vertragsbedingungen erfolgte in Kooperation mit dem Online-Magazin teltarif.de (Datenstand: 16.4.2015).