Die klassischen Büromaschinenspezialisten machen es schon lange vor: Bereits seit Jahrzehnten vermarkten sie Kopierer in Managed-Services-Modellen. Seit die multifunktionalen Geräte im Netzwerk eingebunden auch Scannen und Drucken können, sind sie Bestandteil einer modernen Büroinfrastruktur.
Damit steigen auch die Anforderungen an IT-Know-how. Zudem schätzen Kunden die Möglichkeit, alles aus einer Hand zu bekommen. Drucker und Multifunktionsgeräte, die in Managed-Print-Services-Modellen vertrieben werden, sichern die Kundenbindung und sorgen für langfristiges Folgegeschäft. Trotzdem tun sich Systemhäuser mitunter schwer, Managed Print Services (MPS) für sich und ihre Kunden zu erschließen.
In einem Workshop mit Unterstützung von Brother, Canon und Kyocera hat ChannelPartner Hersteller, Büroausstatter und IT-Systemhäuser an einen Tisch gebracht, um über Chancen und Möglichkeiten, aber über Hindernisse bei MPS zu sprechen. Als Diskussionsgrundlage dienten dabei zwei kurze Präsentationen von Canon und Kyocera. "Wir haben hin und wieder Anfragen aus unserem Kundenkreis was Manged Print Services betrifft. Uns hat aber bisher ein Ansprechpartner bei den Herstellern gefehlt, um das Thema in ein Konzept zu gießen", bestätigt Jan Dittel, Leiter Marketing und Geschäftsentwicklung beim Systemhaus Bluvisio. Nach den Ausführungen der beiden Herstellerrepräsentanten habe er aber den Eindruck, dass es das vorgefertigte Konzept nicht gibt. "Daher stellt sich für mich die Frage: Wie gehe ich auf eine konkrete Kundenanfrage ein und wie komme ich dann zum maßgeschneiderten Angebot?", meint Dittel.
Für MPS-Neueinsteiger unter den Systemhäusern ist daher ein enger Dialog mit den Herstellern bei der Realisierung von Druckerprojekten notwendig. "Wir können das Konzept gemeinsam besprechen. Dabei kommt es darauf an, wie die Kundensituation aussieht, welche Größe das Projekt hat und Anforderungen der Kunde stellt und welche Leistung sie als systemhaus erbringen wollen. Wir können uns das gerne gemeinsam anschauen", bietet Ivonne Schlottmann, Sales Manager DS Office Sales bei Canon, an. Auf die Rückfrage, welchen Zeitrahmen das benötige, gibt sich Schlottmann flexibel: "Wenn genug Vorlauf ist, würde ich zunächst mit einer Schulung Remote oder vor Ort beginnen", sagt sie. Man könne aber auch relativ schnell starten.
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Jan-Frederik Neuhaus, Business Development Consultant bei Kyocera Document Solutions, hat für Anwender, die keine besonderen Anforderungen stellen, durchaus fertige Konzepte im Gepäck. "Es gibt aber immer Kunden, die Sonderwünsche haben", weiß er. Auch er rät dazu, die individuellen Kundenprojekte persönlich zu klären und mit Hilfe einer Checkliste abzuklopfen.
Auch kleine Verträge sind möglich
Auf die Frage Dittels, welche Größenordnung für einen Einstieg obligatorisch sei, geben sich die anwesenden Hersteller zurückhaltend. Canon-Managerin Schlottmann verweist auf die Umsatzvorgaben des Partnerprogramms. "Bei 50.000 bis 100.000 Euro Umsatz werden die Partner durch den Innendienst betreut. Ab 100.000 Euro gibt es dann die klassische Partnerbetreuung durch den Außendienst", erläutert sie. Allerdings gebe keine Grenze nach unten für die Zusammenarbeit, insbesondere wenn die Perspektive einer dauerhaften Zusammenarbeit besteht. So bietet Canon die Möglichkeit, dass diese Händler zunächst mit einem Untervertrag bei einem größeren Partner an den Vorteilen des Unternehmens für vertraglich gebundene Händler teilhaben können.
Für Manuel Franz, Geschäftsführer des Eichendorfer Systemhauses Favorit.network fehlte bisher trotz mancher Kundenanfragen die Perspektive, um MPS-Projekte umzusetzen. Er schildert die klassische Situation, dass Kunden zwar bei ihm Drucker kaufen, aber dann ist häufig das Geschäft zu Ende. "Wenn sie besonders loyal sind, kaufen sie auch den Toner von uns. Aber das ist nicht wirklich MPS", weiß er. Häufig sei der Toner irgendwo im Netz günstiger. "Deshalb suchen wir einen Partner, mit dem wir MPS professionell aufziehen können", sagt Franz. Allerding habe er viele kleiner Kunden, die dann viele kleine Einzelverträge erfordern. Canon-MPS-Expertin Schlottmann tritt dem Eindruck entgegen, dass MPS nur für große Kunden mit umfangreichen Druckerflotten geeignet ist: "Auch diese Konstellationen liegen uns am Herzen", betont sie. Das würde man keinesfalls ausschließen. Man könne sogar für Einzelmaschinen Verträge schließen.
Durch die gestiegenen IT-Anforderungen beim Drucken und dem Wunsch von Kunden, alles aus einer Hand zu bekommen, zeigen sich im Workshop unterschiedliche Möglichkeiten ab, Kunden ganzheitlich zu bedienen: Systemhäuser versuchen, sich Drucker- und MPS-Know-how anzueignen und Büro- und Kopiererspezialisten bauen ihrerseits IT-Know-how auf. Auf eine dritte Variante verweist Tanja Steffers, Geschäftsführerin bei Büro-Organisation Steffers: „Wir sehen uns als klassischer Büroeinrichter und sind Kyocera-Partner, unterhalten aber auch eine IT-Abteilung. Wir arbeiten bei Druckern und Kopierern aber auch mit Systemhäusern zusammen, von denen keiner die Technik machen will“, erzählt sie. Das klappe im Raum Münster recht gut. „Ich verstehe allerdings nicht, warum Hersteller nicht ihre Kopiererpartner mit den IT-Häusern zusammenbringen“, fragt sie. Da Kunden gerne alles aus einer Hand beziehen wollen, seine Kooperation zwischen Kopiererspezialisten und Systemhausexperten, bei denen dann einer Hauptansprechpartner dem Kunden gegenüber ist, ideal. Für Hersteller, insbesondere wenn diese selbst umfangreiche Serviceleistungen oder direkte Vertriebsstrukturen anbieten, könnte das aber eine Konkurrenz bedeuten. „Hersteller sollten davon absehen, alles selbst machen zu wollen“, rät daher Steffers.
Florian Hansch, Teamleiter / Business Development Managed Services bei Kaut-Bullinger, einem der renommiertesten Büroausstatter im Großraum München, sieht auch den Weg, möglichst große IT-Kompetenz aufzubauen um Kunden einen "breiten Blumenstrauß an Services" anbieten zu können und somit auch der Komplexität der Kundenprojekte gerecht zu werden. "Es gibt natürlich auch Kundensituation, bei denen wir als Generalunternehmen agieren, aber auf Services von Herstellern oder Dienstleistern zugreifen", erläutert er. Dies Kooperationen bergen aber die Gefahr, dass man sich die Konkurrenz ins Haus holt. "Hier sind die Hersteller gefordert, klare Richtlinien vorzugeben. Es muss sichergestellt sein, dass der Kunde des Partners auch dessen Kunde bleibt", fordert Hansch.
Mit 26 Standorten kann das Systemhaus IT-Haus flächendeckend Managed Print Services anbieten. Florian Sinn, Team Coordinator Technical Consultants Managed Print Solutions bei dem Föhrener IT-Spezialisten, hat keine Probleme damit, mit Herstellern "Hand in Hand auf die Kunden zuzugehen, um diese glücklich zu machen". Er verweist auf einen weiteren Vorteil, die eigene Mannschaft einzusetzen: "Der Techniker vor Ort ist auch ein Presales Consultant", meint Sinn. So könne man weiteren Investitionsbedarf beim Kunden erschließen.
Systemhäuser haben exklusiven Kundenzugang
Wenn aber immer mehr Bürospezialisten IT-Kompetenz aufbauen, für was brauchen Druckerhersteller dann Systemhäuser, die sich mit Druckservices eher schwertun? Für Kyocera-Manager Neuhaus ist das auch eine Frage des Kundenzugangs. "Systemhäuser bedienen Kundengruppen, die bisher noch keine MPS-Konzepte haben", meint er. Da Kunden den Bedarf nach ganzheitlicher Betreuung haben, sein Systemhäuser "eine sinnvolle Zielgruppe" für Kyocera. Dabei sei Prozessoptimierung im Dokumentenmanagement einer der zentralen Punkte. "Papier ist allgegenwärtig, und das wird auch so bleiben", da ist sich Neuhaus sicher. Doch dieses Papier muss auch weiterverarbeitet werden. Kyocera liefere die Lösung und das Systemhaus mache "dann den Schuh daraus".
Ivonne Schlottmann von Canon verweist ebenfalls auf das wachsende Lösungsgeschäft. "Die Geräte sind längst keine unscheinbaren Drucker mehr, die in der Ecke stehen. Das sind kleine, leistungsfähige Server", betont sie. Canon suche daher immer Partner, die Spaß an diesen Lösungen haben und das notwendige Wissen mitbringen. "Das reine Druckvolumen geht zurück. Wir suchen daher mit unseren Partnern nach Möglichkeiten, weitere Geschäftsfelder zu erschließen", beschreibt Schlottmann. Natürlich bieten auch viele Bürohäuser mittlerweile das entsprechende IT-Know-how. "Es gibt allerding auch einige klassische Händler, die sich mit der Digitalisierung schwertun", erzählt sie. Auch deshalb suche man Systemhäuser. Auch für Canon wird das Lösungs- und Optimierungsgeschäft immer wichtiger. "MPS gibt es eigentlich schon seit 15 bis 20 Jahren", erklärt die Canon-Spezialistin. Heute spricht man über Scann-Lösungen, Netzwerke, Cloud-Infrastruktur und Dokumentenmanagement. "Wir suchen Partner, die dies Kompetenzen mitbringen und mit uns zusammen diesen Weg gehen wollen", betont sie. "Heute sind doch As-a-Service-Modelle in aller Munde. Drucker werden da häufig nicht dazu gezählt, lassen sich aber gut in moderne Managed Services einbinden", erklärt sie.
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Damit ist die Workshop Runde beim Thema "Lösungen" rund ums Drucken, Kopieren und Archivieren angelangt. Für Kaut-Bullinger-Mitarbeiter Hansch ist das Lösungsgeschäft ein gutes Instrument der Kundenbindung. "Drucker, die Zählerstände melden und dann die Lieferung der Verbrauchsmaterialien veranlassen sind da der erste Schritt zu einer gemanagten Lösung", meint er. Das könne aber viel weiter gehen bis zur Prozessoptimierung beim Kunden. "Als Fachhändler sind wir in der Lage, mit dem Kunden über ganzheitliche Konzepte, die die Gesamtlaufzeit umfassen, zu sprechen", betont Hansch. Letztendlich ergebe es für den Kunden keinen Sinn, ständig nach den günstigsten Supplies zu suchen. "Das ist der Aufwand nicht wert", konstatiert er. Darüber hinaus sei aber noch viel mehr möglich. "Ich gebe Ivonne Schlottmann zu 100 Prozent recht. Drucker sind kleine Server. Die Multifunktions-Printer langweilen sich den ganzen Tag", stellt Hansch fest. Man könne mit ihnen weit mehr anstellen als nur Drucken und Kopieren. "Wir müssen die Kunden ins Jahr 2020 bringen", hat er erkannt. Scannen und Ablegen sei da ein erster Schritt, habe aber mit heutigen Dokumentenmanagementlösungen nicht viel zu tun.
Auch Drucker müssen sicher sein
Zu einem umfassenden Lösungskonzept gehören auch entsprechende Sicherheitsaspekte. "Das Bewusstsein dafür ist in den letzten Jahren stark gewachsen", hat Kyocera-Manager Neuhaus erkannt. Dass durch unsichere Drucker Türen im Firmennetzwerk geöffnet werden können, alarmiert dabei jeden Security-Verantwortlichen. "Viele Händler haben dies aber noch nicht als Geschäftsmöglichkeit entdeckt", sagt Ivonne Schlottmann.
Für Florian Hansch ist dies ein "schlagendes Argument", mit dem er beim Kunden nicht nur vor Ort an der Maschine, sondern auch tiefer in dessen IT-Strukturen punkten kann. "Die Kunden sind mittlerweile da sehr sensibel. Gerade in den letzten Monaten hat uns die Thematik begleitet, wie man bei der Arbeit im Home Office die Sicherheitskriterien sicherstellen kann", beschreibt er. Auch die DSGVO habe dem Thema Security "einen immensen Schub" verpasst. Neben den Sicherheitsaspekte führt Florian Sinn von IT-Haus die Wichtigkeit von Stellplatzkonzepten an. "Wenn der Kunde weniger Geräte mit der entsprechenden Authentifizierungslösung einsetzen kann, dann ist das ein hervorragender Mehrwert, auch aus Kostensicht und dem geringeren administrativen Aufwand", so Sinn. Die Beratungsleistung und die Implementierung von Flottenmanagement sei ein attraktives Dienstleistungsangebot für Systemhäuser. "Hier gibt es noch enorme Potentiale, um neue Geschäftsfelder zu öffnen und Kunden langfristig in weiteren Bereichen zu unterstützen", ist sich Sinn sicher.
Allerdings beklagt die Runde, dass ihnen es seitens der Hersteller manchmal an Unterstützung mangelt. "Nach dem die Systeme ausgerollt und die Systeme beim Kunden implementiert sind, fehlt bei den Herstellern teilweise eine dedizierte Rolle, die uns bei technischen Schwierigkeiten der Kundensysteme unterstützt", bemängelt Sinn. "Post Sales ist ein gravierender Punkt", bestätigt Florian Hansch. Dabei sei bei vielen Herstellern die Struktur vorhanden, insbesondere im Direktvertrieb. "Diese Ressourcen sollten mit den Fachhändlern geteilt werden", fordert er. Es gebe eben immer wieder Probleme beim Kunden, die man mit eigenen Technikern nicht lösen kann. "Dann telefoniert man sich beim Hersteller die Finger wund", beklagt er.
Canon-Expertin Schlottmann kennt die Gemengelage zwischen direktem und indirektem Vertrieb. Es habe sich aber in den letzten Monaten schon viel verändert. "Dass hier gegeneinander gearbeitet wird ist nicht mehr der Fall", bekräftigt sie. "Wir stellen den Partnern immer mehr Ressourcen zur Verfügung, aber das ist sicher noch ausbaufähig", räumt sie ein. So bringen laut Schlottmann direkte Vertriebsstrukturen durchaus auch Vorteile für Reseller, insbesondere wenn diese den Service nicht selbst leisten möchten oder können. Hier könne der Hersteller mit seinem Serviceangebot einspringen.
Jan-Frederik Neuhaus von Kyocera verweist darauf, dass sein Unternehmen keinen Direktvertrieb unterhält und so auch nicht in Konkurrenz zum Handel steht. "Besserer After Sales Support ist sicher ein Punkt", gibt er jedoch zu. Man habe die Notwendigkeit aber erkannt und die Unterstützung in den letzten Jahren stark ausgebaut.
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Doch nach wie vor ist das Geschäft mit Druckern und Kopierern sehr Hardware-lastig. Da stellt sich bei Managed Services auch die Frage der Finanzierung der Geräte. Von den anwesenden Herstellern bietet keine eigenen Finanzierungsmöglichkeiten an. Man arbeitet vielmehr mit renommierten Leasing-Anbietern zusammen. Doch auch das stößt auf Vorbehalte: So hat Manuel Franz von Favorit.network die Erfahrung gemacht, dass Kundenhäufig die Geräte lieber kaufen wollen. Im Fall dass der Händler die Geräte beschafft, sieht er finanzielle Vorteile gegenüber einem Leasing-Modell: "Wenn wir das selber stemmen, können wir günstiger kalkulieren und damit Marge verbessern", rechnet er vor. Für Florian Sinn hängt dies meist von der Projektgröße ab. Je nach Kundenwunsch kann er zusammen mit dem Leasing-Partner das passende Paket schnüren.
Für Kaut-Bullinger-Teamleiter Hansch gibt es diesbezüglich noch eine weitere Option: "Hier möchte ich einmal eine Lanze für die IT-Distribution brechen", erklärt er. Alle großen Distributoren bieten entsprechende Finanzierungsmöglichkeiten und Hilfestellungen bei Projekten an. "Wer hier Unterstützung braucht, soll einmal das Gespräch mit seinem Distributor suchen", rät Hansch.
Weniger gefragt sind hingegen weitere Serviceleistungen der Distribution. Gerade die größeren Bürospezialisten verlassen sich bei Vorkonfigurationen, Staging und roll Outs auf ihre eigenen Ressourcen.
Foto: Favorit.network
Während Häuser, bei denen Drucker und Kopierer zum Kerngeschäft gehören, über Techniker und Vertriebsmitarbeiter verfügen, die sich ausschließlich um das Thema Drucken kümmern können, sieht die Situation bei IT-Systemhäusern mitunter anders aus. "Bei uns wird der Kunde ganzheitlich betreut", berichtet Manuel Franz von Favorit.network. Er sieht keine Veranlassung, in sein Team spezielle Ressourcen zu schaffen. "Für uns ist MPS eine weiteres Produkt, das als Türöffner für Managed Services dienen kann", erläutert Franz. Ähnlich sieht das Jan Dittel von Bluvisio: "Das ist bei uns kein Thema, das eine Person exklusiv vorantreiben kann. Die Berater müssen über mehrere Themen sprechen können", bestätigt er. Trotzdem ist es ihm wichtig, künftig auch MPS-Leistungen den Kunden anbieten zu können.
So ist bei vielen Systemhäusern durchaus die Bereitschaft vorhanden, Managed Print Services in ihr Portfolio aufzunehmen. Sie benötigen dazu allerdings seitens der Hersteller Konzepte, die sich flexibel und modular auf die Geschäftsmodelle der IT-Spezialisten einstellen können. Starre Partnerprogramme mit festen Umsatzgrößen, obligatorischen Technikern mit verpflichtenden Zertifizierungen sind für den Einstieg eher kontraproduktiv.